客房部經理工作總結
2024-04-10 客房部經理工作總結
客房部經理工作總結。
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客房部經理工作總結 篇1
尊敬的領導、親愛的同事們：
大家好！我是XX酒店客房部經理，在過去的一年里，非常榮幸能夠與大家一起工作，共同成長。回顧2017年，在大家的支持和合作下，取得了許多令人驕傲的成績。在這篇年終工作總結中，我將根據多年的工作經驗，對酒店客房部的運營工作進行回顧，總結成績，同時也提出改進的建議。
讓來看一下2017年的成績。客房部作為酒店運營的重要一環，注重提供高質量的服務，以滿足客人的需求，同時也要確保酒店的經營利潤。在這一年里，在以下幾個方面取得了顯著的進展：
1. 提升服務質量：始終將客人的滿意度放在首位，通過改進培訓體系、加強質量管理等方式，提升酒店客房服務的質量和水平。客人的反饋顯示，的服務態度更加親切友好，問題解決能力也大大提高。
2. 酒店入住率提升：通過市場調研和營銷策劃，成功吸引了更多的客戶選擇入住的酒店。入住率較去年同期提高了10%以上，并帶動了餐飲和會議等其他部門的發展。
3. 成本控制和提高效率：在成本控制方面取得了一些重要的突破。通過采購優化和流程優化，成功降低了成本支出，并節約了大量的時間和人力資源。
在取得這些成就的同時，也面臨了一些挑戰。由于市場競爭的加劇，客房部的服務標準需要不斷提高，以保持競爭力。人員管理和培訓也需要進一步加強，以提高員工的專業素養和服務能力。客房設施的更新和維護是一個重要且長期的任務，需要不斷投入精力和資金。對于這些問題，我希望在接下來的工作中，能夠與各位同仁一起努力，找到更好的解決方案。
鑒于以上情況，我提出以下幾點改進建議：
1. 加強員工培訓：加大培訓力度，提高員工的專業知識和技能水平，提升服務質量。培訓可以包括崗位操作技能、溝通技巧、團隊合作等方面。
2. 強化質量管理：建立健全的質量監控體系，加強對員工、設施和服務流程的管理，確保的服務始終保持在高標準下運行。
3. 加大設施更新投入：確保客房設施的舒適程度和便利性，提高客人的滿意度。根據市場需求和客戶反饋，適時進行設施的更新，提高酒店的競爭力。
4. 增加客戶互動和反饋渠道：建立有效的溝通平臺，拓展客戶互動，及時獲取客戶意見和建議，進一步提升的服務質量和客戶滿意度。
我要感謝各位同事的辛勤付出和團隊合作精神，是你們的努力與協作讓取得了這些成績。同時，也要感謝領導的關心和支持，以及酒店其他部門的配合與協助。在新的一年里，我衷心期待與大家一起共同努力，開創更輝煌的成就。
酒店客房部經理 XX 2017年12月
客房部經理工作總結 篇2
20xx年以來，在賓館各級領導的關心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結一心，扎實工作，不斷提高服務水平和質量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務。現將一年來的工作情況總結如下：
一、建立健全各項規章制度，為做好各項工作提供有力保障
年初，根據全年的工作計劃和往年工作經驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規范》，大家通過學習改進，加強了部門的質量管理。
同時，根據當前工作中出現的新問題、新情況，對部分規章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監督權和管理權。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
二、創新服務理念，提高服務質量
面對嚴峻的市場環境和激烈競爭，為了提高經濟效益，我們在創新服務上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節日期間為客人送上一份當日的節目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業高速發展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產
安全生產責任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關的各種關系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責任書，分解任務，明確責任，做到誰主管誰負責。根據保衛部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關的措施和制度，加強監督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛生監督部門的多次檢查中，都未出現問題，受到了主管部門的好評。
四、做好培訓工作，提高工作效率
針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內訓計劃，對新、老員工和業務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規范等方面逐項訓練，然后根據每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續培訓，通過跟崗和班前會，將出現的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內容，在做好業務培訓的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節流，增收節支
創造利潤最大化是企業的最終目標，在競爭激烈的酒店業，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環保卡，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草，大大節約了成本，僅拖鞋全年節約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現象的發生，杜絕浪費。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區域照明改用節能燈，全年共節約用電xx度，不但節電而且使用壽命長，起到了很好節約的效果。
六、幫助員工，激發員工積極性
首先，堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為依據，堅持每月評出2位優秀員工，每人獎勵現金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質獎勵與精神獎勵并重，充分調動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創業的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細、做活。展望20xx年，在賓館的正確領導下，我們將繼續求真務實，奮發進取，為賓館各項業務的發展做出更大的貢獻。
20xx已經成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：jz139.coM
一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區域的.工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確保客房質量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
四：開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：1。部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現
七：自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠
3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗！
客房部經理工作總結 篇3
一、工作回顧
我很榮幸能在過去的一年里擔任酒店客房部經理的職務。在這段時間里，我致力于提高客房部的服務質量，優化工作流程，提升員工素質。通過不懈努力，我和我的團隊取得了一些顯著的成績。
1. 提升客房服務質量
我把客戶滿意度作為工作重點，通過優化服務流程、加強員工培訓，使客房服務質量得到了明顯提升。我們積極傾聽客人的意見和建議，及時調整服務策略，使客戶對我們的滿意度不斷提升。
2. 強化團隊建設
我注重團隊建設，通過定期的團隊培訓和活動，強化員工之間的協作意識和團隊精神。團隊的凝聚力和執行力明顯增強，工作效率也得到了提高。
3. 優化工作流程
我對客房部的工作流程進行了全面梳理，發現了一些低效環節并進行了調整。通過優化工作流程，我們的工作效率得到了提升，同時也降低了成本。
二、成績展望
在未來的工作中，我將繼續努力，繼續為酒店客房部的發展做出貢獻。我希望通過不斷改進和創新，使客房部的服務質量和工作效率得到進一步提升。
1. 提升客房服務水平
我計劃加強客房服務相關的培訓，提高員工的專業素養和服務意識，打造更加專業化和個性化的服務。同時，我還將加強客戶關系管理，對客戶需求進行及時的反饋和跟進，提高客戶忠誠度。
2. 拓展業務發展領域
隨著酒店業的競爭日益激烈，我計劃通過拓展業務發展領域來增加酒店的競爭力。我將重點關注會議宴會業務和長租公寓業務，進一步開發客源和增加收入。
3. 強化團隊建設
團隊是我們最寶貴的財富，我將繼續注重團隊建設，通過團隊培訓、團隊活動等方式，增強員工之間的凝聚力和團隊精神。只有有團隊的支持和合作，我們才能取得更大的成就。
三、個人感悟
在擔任酒店客房部經理的這一年里，我深刻體會到了管理和領導的重要性。一個好的領導者不僅要有激情和能力，更要有責任心和擔當精神。只有不斷學習和提高自己，才能更好地帶領團隊取得成功。
通過這一年的工作，我收獲了很多，也付出了很多。但是我深信，只要不斷努力，堅持追求卓越，就一定能創造更加輝煌的明天。我會繼續努力，為酒店客房部的發展做出更大的貢獻，讓酒店的服務質量和業績一直保持在一個更高的水平上。
客房部經理工作總結 篇4
房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：
一、培訓方面
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。
二、在服務方面
服務方面，酒店制定的計劃及已經實施的工作，及其效果進行描述
三、設施設備的維護及保養
三、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務部嚴格按照衛生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。
3、在安全方面
四針對上面的總結，提出工作計劃
然后最后一段總結全文
任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部經理工作總結 篇5
客房部經理年終工作總結
尊敬的領導和同事們：
大家好！我是XX酒店的客房部經理XX。感謝您給予我撰寫年終工作總結的機會。在過去的一年中，經歷了許多挑戰和機遇，我非常自豪能與這樣一支優秀的團隊共同成長和取得卓越的成績。在此，我將以一千字的篇幅回顧過去一年的工作，并分享我的思考和建議。
回顧過去一年，客房部面臨了諸多困難和壓力，但通過團隊的共同努力，我相信已取得了顯著的進步。堅持以客戶為中心的理念，不斷提升服務質量，確保每一位客人在酒店都能感受到賓至如歸的待遇。通過強化員工培訓，提高工作效率和專業能力，不僅實現了客房部的經濟目標，更贏得了廣大客戶的高度贊揚和好評。
在推行節能減排方面也取得了顯著成效。通過引進新技術和改進工作流程，成功降低了能源消耗并減少了環境污染。同時，還積極參與社區環保活動，通過志愿者等方式，向公眾普及節能環保的知識，樹立了酒店的良好形象。這些努力不僅為贏得了環保獎項，也為的企業社會責任樹立了典范。
在溝通與協作方面，團隊之間的合作無可挑剔。秉持著公開、透明的交流理念，定期組織團隊會議，不僅為大家提供互相學習的機會，也為問題的發現和解決提供了平臺。通過建立和諧的工作氛圍，增強了團隊凝聚力和士氣，共同應對工作中的挑戰。
但即使再好的工作也難免存在不足之處。經過自我反思和團隊討論，需要進一步改進的地方是在面對緊急情況和突發事件時的反應能力。雖然經過程序化的應急演練，但實際應對能力還有待加強。將通過更加頻繁的演練和跟進反饋，提高員工的應急自救能力，以及建立更緊密的內外部合作關系，以確保在任何情況下都能穩妥應對。
未來一年，我建議進一步加強員工培訓和發展規劃。酒店業競爭激烈，員工的專業能力和服務態度直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。將持續提供豐富多樣的培訓課程，幫助員工全面提升自己的專業技能和素質。同時，還將加大對員工職業發展規劃的支持力度，激勵他們不斷創新和學習，為酒店的長遠發展做出更大的貢獻。
回顧過去一年，所取得的成績離不開每一位團隊成員的辛勤付出和領導的支持。感謝大家在工作中的協作和付出！我相信，在未來的日子里，仍然會面臨各種挑戰，但只要緊密團結在一起，共同努力，一定能夠迎難而上，取得更加輝煌的業績。
再次感謝您對我的信任和支持。我將一如既往地勤勉盡責，帶領團隊繼續努力，實現更高的目標。
客房部經理：XX
客房部經理工作總結 篇6
2017年對于我作為酒店客房部經理來說，是充滿挑戰和成就的一年。通過團隊合作和個人努力，成功地提升了客房部的運營水平，并為客戶提供了高質量的服務。
我想感謝我的團隊成員們。他們是酒店客房部的中堅力量，無論面對何種困難，他們總是保持積極樂觀的態度，并全力以赴地完成工作任務。每個人都展現出了出色的專業素養和團隊合作精神。在繁忙的夏季旅游季節，的團隊迅速而有效地應對了高峰期帶來的壓力，確保每位客人都能得到高品質的服務。尤其在艱難的時刻，團隊成員之間的互幫互助令我深感驕傲。
我要感謝的客人。他們對的關注和支持是酒店客房部取得成功的關鍵。每天都接待來自世界各地的客人，他們期望在酒店享受到溫暖的服務和舒適的住宿環境。在與客人的互動中，我學到了很多，這也幫助我更好地理解客戶的需求。通過傾聽客人的意見和建議，團隊制定出了一系列改進措施，以提高客戶滿意度。正是由于客人的支持和反饋，的酒店客房部在業界贏得了良好的聲譽。
在工作中，也面臨了一些挑戰。首先是人員管理方面的問題。在旅游旺季，客房部人員需求增加，要迅速招聘合適的員工并對其進行培訓。其次是技術更新。隨著科技的不斷發展，需要盡快掌握并應用新技術，以提高工作效率和客戶體驗。安全問題也是一個重要的考慮因素。采取了一系列措施來確保客房部的安全，包括加強監控和防火系統，并提高員工的安全意識。
在過去的一年里，取得了一系列重要的成果。首先是客房出租率的提高。通過加強市場營銷和推廣策略，逐漸增加了客房的入住率，提高了收益。其次是客戶滿意度的提升。通過改進設施和服務，更好地滿足了客人的需求，并獲得了更多的好評。還參加了各類行業比賽和大賽，榮獲了多項獎項，這是對團隊努力的肯定。
在2018年，我將繼續帶領團隊致力于提供高品質的客房服務。將加強培訓和學習機會，提高員工的專業素質和服務意識。將進一步提升技術應用水平，引入更多智能化設備和系統，提高工作效率并降低成本。還將加強與其他部門的合作，打造一個更加和諧、高效的工作環境。
2017年對于我來說是一個具有挑戰和奉獻的一年。我要感謝團隊成員的努力和客人的支持，沒有你們，我無法取得今天的成績。在新的一年里，我期待著繼續與你們合作，共同創造更加輝煌的業績。我相信，只要團結一心，努力拼搏，的酒店客房部將能夠迎接更多的機遇和挑戰，并取得更大的成功。
客房部經理工作總結 篇7
一、經營方面：20xx年客房完成的營業總額為14XX17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛生質量方面：
服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
20xx年以來，在賓館各級領導的關心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結一心，扎實工作，不斷提高服務水平和質量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務。現將一年來的工作情況總結如下：
一、建立健全各項規章制度，為做好各項工作提供有力保障
年初，根據全年的工作計劃和往年工作經驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規范》，大家通過學習改進，加強了部門的質量管理。
同時，根據當前工作中出現的新問題、新情況，對部分規章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監督權和管理權。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
二、創新服務理念，提高服務質量
面對嚴峻的市場環境和激烈競爭，為了提高經濟效益，我們在創新服務上做文章，把精心制作的天氣預報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節日期間為客人送上一份當日的節目預告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎上提供有針對性、個性化的服務。目前我市旅游事業高速發展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產
安全生產責任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關的各種關系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責任書，分解任務，明確責任，做到誰主管誰負責。根據保衛部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關的措施和制度，加強監督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛生監督部門的多次檢查中，都未出現問題，受到了主管部門的好評。
四、做好培訓工作，提高工作效率
針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內訓計劃，對新、老員工和業務骨干分別進行了有針對性的培訓。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內部封閉式培訓，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規范等方面逐項訓練，然后根據每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續培訓，通過跟崗和班前會，將出現的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓和考核的一個內容，在做好業務培訓的同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節流，增收節支
創造利潤最大化是企業的最終目標，在競爭激烈的酒店業，制定合理的`成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環保卡，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復使用我們配備的六小件和布草，大大節約了成本，僅拖鞋全年節約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現象的發生，杜絕浪費。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區域照明改用節能燈，全年共節約用電xx度，不但節電而且使用壽命長，起到了很好節約的效果。
六、幫助員工，激發員工積極性
首先，堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為依據，堅持每月評出2位優秀員工，每人獎勵現金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質獎勵與精神獎勵并重，充分調動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創業的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細、做活。展望20xx年，在賓館的正確領導下，我們將繼續求真務實，奮發進取，為賓館各項業務的發展做出更大的貢獻。
