客戶失信應急預案(范例九篇)

2025-05-31 客戶失信應急預案

在平時的學習、工作或生活中，難免會突發一些事故，為了避免事情往更壞的方向發展，就有必要提前進行細致的應急預案準備工作。那么應急預案應該怎么編制才合適呢？下面是小編收集整理的客戶投訴應急預案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客戶失信應急預案篇1

1、總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·xx”商業服務品牌。

1.2編制依據

《xx省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。

1.4適用范圍

本市范圍內發生的，對卷煙銷售網絡正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性卷煙貨源需求。突發性事件包括：網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2、組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立xx市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組：

組長：蔣銀（局長、經理）

副組長：孫愛平(副經理)

成員：由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成。

因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。

因網絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2職責分工

2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：

xx負責《客戶服務應急預案》的修訂。

xx組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

xx責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

xx對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。

2.1.2.2信息中心：

xx做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

xx負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。

xx負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

2.1.2.3營銷中心：

xx及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

xx按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

xx按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

2.1.2.4營銷部：

xx對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

xx按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

xx組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.5配送中心：

xx對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。

xx對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

xx對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

xx組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.6財務管理處：

xx對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

xx組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.7安保處：

xx發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

xx對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

xx對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的.基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。

2.1.2.8督察考評中心：

xx根據本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。

xx搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經驗總結和推廣。

3、客戶服務突發性事件及應急處置方案

3.1網絡運行軟、硬件故障及處置

3.1.1數據機房、訂單部由ups供電，當發生斷電時，ups自動供電，保證使用56個小時。

3.1.2建立重要網絡設備的重要數據及時備份和數據恢復機制，當網絡設備損害或毀損時，重要數據能通過備份得以及時恢復。

3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機使用人員為第一層防線，發現有害信息保留原始數據后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網絡進行監視及檢查，發現問題及時解決。

3.1.4當網絡線路發生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

3.1.5當網絡設備發生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6卷煙營銷業務系統數據采用本地冷備份方式，機房主機每天執行批處理后的備份數據當日必須送磁帶庫存儲。

3.1.7卷煙營銷業務系統程序文件分置兩臺小型機，采取雙機熱備方式，任一臺機器出現宕機事故，不會影響系統的正常工作，由于機器系統故障導致業務系統無法工作則即由信息中心及時聯系東軟工程師一個工作日內解決問題。

3.1.8訂單采集系統內外線模塊預留相當數量有效插孔，如發生相關模塊損壞，可以及時更換，如發生語音板無法使用，則由信息中心及時聯系東軟公司，在一個工作日內趕赴現場維修并提供備板使用。

3.1.9行業卷煙生產經營決策管理系統商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現故障時有備機使用。

3.1.10做好計算機網絡設備的防雷、防火，并定期檢查。

3.1.11信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯系，以期在故障發生后，能及時趕赴現場處理、通過遠程處理或聯系服務商處理。

3.1.12當訂貨電話線路或電腦出現故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯系維修，保證訂貨工作的正常進行。

3.1.13信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。

3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發布公告信息。

3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現金結算。

3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分區域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。

3.2.6配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態。

3.2.7客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯系客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯系電話，以便相關應急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢本地區三日內天氣預報，向員工發布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，并隨時保持通訊聯系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統一調配使用，一個營銷部送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調整送貨時間。

3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

3.4突發性貨源需求及處置

3.4.1突發性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。

3.4.2因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執行到位的客戶，補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。

3.4.3不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。

3.4.3.1因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場信息搜集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經理批準（不同職級設置數量權限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經理審核后報營銷部副經理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請，各區域營銷部指定專人負責審批和辦理，為消費者提供方便(按零售價格供應)。

3.4.4通過在市區、縣城、鄉鎮的卷煙零售戶中開展“誠信經營、明碼實價”創建活動，培養一批守法、規范經營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況，必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的，則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示，補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡，引起零售戶意見較大的，則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺，因不同情況采取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規定發貨周期到貨的，則要及時聯系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國卷煙工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的卷煙品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與卷煙工業企業營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業企業營銷機構通訊聯系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4、本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5、本預案從xxxx年元月一日起試行。

客戶失信應急預案篇2

為應對市政電網的檢修停電與突然停電，保證分行營業網點的業務及營業正常運行，防止數據傳輸的中斷與丟失，特制定本預案。

一、處置原則

發生停電時，事發分行行長為停電現場第一負責人，應在第一時間迅速按規定采取應對措施；各相關部門處理停電情況應任務明確，相互配合，保證在最短時間內恢復供電，防止業務與營業中斷。

二、組織指揮

針對突發停電，分行成立了由行長任組長，辦公室、財務會計部、公司業務部、個人金融部、營業部等部門負責人為成員的突發事件處理指揮領導小組，負責突發事件的組織指揮、決策有關事宜。

三、相關部門職責

1、分行辦公室負責調配各類應急資源，統一指揮應急處理；安排人員對供電設施的日常檢修與應急處理；負責發電機及UPS等物品的日常保養與及時配送；保障支行通訊線路的順暢。

2、營業部負責安排人員做好業務處理與客戶服務工作。

四、處置方法

（一）、網點停電時：

1、分行相關負責人在接到停電通知后，應迅速做好正常營業的應急措施。

2、辦公室或其他指定負責人要迅速與供電部門取得聯系，確定停電原因及恢復供電時間，并視情況向總行信息技術部、行政保衛部等相關部門報告。同時派人檢查網點UPS電源，關閉除營業室與監控室以外的其他電源，保障營業與安保的正常用電，必要的時候減少營業窗口。

3、突發停電后，相關部門及部門負責人需第一時間向辦公室提出發電機使用申請，同時清理發電機擺放位置、發電電纜鋪設通道。發電機工作時，會產生噪音、廢氣并釋放一定熱量，應確保合適的位置擺放，并協調保安人員，配合發電機供應商的技術人員做好發電現場的'設備及電纜的保護工作。

4、在辦理業務的過程中停電時，經辦員要在來電后第一時間內查詢該筆業務是否成功，防止重復入賬。

5、如停電時間超過一天，辦公室負責人或其他制定負責人需聯系場地解決發電機夜間存放問題，并加強夜間安保措施。

5、營業廳內組織人員做好客戶引導、解釋與安撫工作。

6、停電期間原則上不允許縮短營業時間，特殊情況需報總行相關部門批示，并提前做好公告。

（二）分行辦公室接到停電通知后：

1、根據網點描述停電原因等，快速響應，安排人員協助網點及時準確弄清停電原因；

2、網點自身原因造成停電的，快速搶修，及時安排專業的維修人員搶修電路故障，恢復正常營業；

3、他方原因造成我行網點停電的，指定負責人應督促他方快速維修電路故障并監督施工質量，恢復網點正常營業。若他方維修不積極導致損失，由網點相關負責人測算損失，分行辦公室協助事故網點追索賠償；

（三）分行保衛人員接到停電通知后：

1、迅速查看停業網點要害崗位監控錄像，圖像與聲音是否清晰；聯系報警服務公司確保報警系統工作正常。

2、停電期間加強網點安全防范；如遇夜間停電，加強網點巡查，確保有2名以上保安人員同時在崗值勤，保證網點安全。

3、因停電無法正常營業時，保干部要立即報告轄區公安機關等相關部門，做好應對突發事件準備，防止擠兌、盜搶等趁火打劫的事件發生。

（四）分行營業部接到事發網點通知后：

1、迅速了解停電的原因與恢復供電的時間；

2、要求柜臺關閉非必須開啟的業務機器，減少供電負荷；

3、了解柜臺業務系統的運行情況，根據運行情況采取應急措施；

4、指導柜臺處理緊急業務；

五、預防性措施

1、保證應急發電機擺放位置正確，發電機電纜鋪設通路正常。

2、各營業網點確保報警電話的通訊暢通

客戶失信應急預案篇3

為正確、有效處理系統在運行過程中由于技術、業務以及其他不可抗拒原因出現的運行故障，保證會計核算的安全、準確，最大限度地降低對社會造成的不良影響，根據《支付結算辦法》、《大額支付系統業務處理辦法》、《小額支付系統業務處理辦法》、《中國現代化支付系統運行管理辦法》、《全國支票影像交換系統業務處理手續》、《全國支票影像交換系統運行管理辦法》等法律法規及制度辦法，以及《支付清算系統危機處置預案》等有關規定，制定本預案。

一、適用系統包括：

1、大額支付系統和小額支付系統

2、中國人民銀行全國支票影像交換系統（以下簡稱影像交換系統）；

3、網上支付跨行清算系統；

4、某銀行行內綜合業務系統(以下簡稱銀行行內系統)；

二、適用范圍包括：

本預案適用于預防和處置支付系統、影像交換系統、網上支付跨行清算系統、銀行行內系統面臨的突發事件。

1、自然災害、事故災難或突發社會安全事件造成的系統或某一節點的癱瘓；

2、突發公共衛生事件、社會安全事件造成人力資源的操作限制，嚴重影響支付系統的操作運行；

3、支付系統出現故障，恢復時間超過4小時；

4、支付系統出現故障，恢復時間小于4小時，但有數據丟失時的處理。

三、應急處理基本原則：

1、賬務安全原則。應急處理措施必須通過各種有效方法控制賬務的`處理，確保會計賬務的不錯不亂；

2、業務連續原則。應急處理措施要確保會計核算業務的不間斷進行；

3、數據完整性原則。支付清算系統危機處置時，應盡快查找丟失的支付清算數據，確保數據的完整性和社會資金安全；

4、可操作性原則。應急處理措施要具有可操作性；

5、重要性原則。在處置危機時，應首先保證大額系統的正常運行而后再解決

客戶失信應急預案篇4

第一章總則

第一條為加強公司計算機和信息系統（包括涉密信息系統和非涉密信息系統）

安全保密管理，確保國家秘密及商業秘密的安全，根據國家有關保密法規標準和中核集團公司有關規定，制定本規定。

第二條本規定所稱涉密信息系統是指由計算機及其相關的配套設備、設施構成的，按照一定的應用目標和規定存儲、處理、傳輸涉密信息的系統或網絡，包括機房、網絡設備、軟件、網絡線路、用戶終端等內容。

第三條涉密信息系統的建設和應用要本著“預防為主、分級負責、科學管理、保障安全”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰使用、誰負責”和“控制源頭、歸口管理、加強檢查、落實制度”的原則，確保涉密信息系統和國家秘密信息安全。

第四條涉密信息系統安全保密防護必須嚴格按照國家保密標準、規定和集團公司文件要求進行設計、實施、測評審查與審批和驗收；未通過國家審批的涉密信息系統，不得投入使用。

第五條本規定適用于公司所有計算機和信息系統安全保密管理工作。

第二章管理機構與職責

第六條公司法人代表是涉密信息系統安全保密第一責任人，確保涉密信息系統安全保密措施的落實，提供人力、物力、財力等條件保障，督促檢查領導責任制落實。

第七條公司保密委員會是涉密信息系統安全保密管理決策機構，其主要職責：

（一）建立健全安全保密管理制度和防范措施，并監督檢查落實情況；

（二）協調處理有關涉密信息系統安全保密管理的重大問題，對重大失泄密事件進行查處。

第八條成立公司涉密信息系統安全保密領導小組，保密辦、科技信息部（信息化）、黨政辦公室（密碼）、財會部、人力資源部、武裝保衛部和相關業務部門、單位為成員單位，在公司黨政和保密委員會領導下，組織協調公司涉密信息系統安全保密管理工作。

第九條保密辦主要職責：

（一）擬定涉密信息系統安全保密管理制度，并組織落實各項保密防范措施；

（二）對系統用戶和安全保密管理人員進行資格審查和安全保密教育培訓，審查涉密信息系統用戶的職責和權限，并備案；

（三）組織對涉密信息系統進行安全保密監督檢查和風險評估，提出涉密信息系統安全運行的保密要求；

（四）會同科技信息部對涉密信息系統中介質、設備、設施的授權使用的審查，建立涉密信息系統安全評估制度，每年對涉密信息系統安全措施進行一次評審；

（五）對涉密信息系統設計、施工和集成單位進行資質審查，對進入涉密信息系統的安全保密產品進行準入審查和規范管理，對涉密信息系統進行安全保密性能檢測；

（六）對涉密信息系統中各應用系統進行定密、變更密級和解密工作進行審核；

（七）組織查處涉密信息系統失泄密事件。

第十條科技信息部、財會部主要職責是：

（一）組織、實施涉密信息系統的規劃、設計、建設，制定安全保密防護方案；

（二）落實涉密信息系統安全保密策略、運行安全控制、安全驗證等安全技術措施；每半年對涉密信息系統進行風險評估，提出整改措施，經涉密信息系統安全保密領導

小組批準后組織實施，確保安全技術措施有效、可靠；

（三）落實涉密信息系統中各應用系統進行用戶權限設置及介質、設備、設施的授權使用、保管以及維護等安全保密管理措施；

（四）配備涉密信息系統管理員、安全保密管理員和安全審計員，并制定相應的職責；“三員”角色不得兼任，權限設置相互獨立、相互制約；“三員”應通過安全保密培訓持證上崗；

（五）落實計算機機房、配線間等重要部位的安全保密防范措施及網絡的安全管理，負責日常業務數據及其他重要數據的備份管理；

（六）配合保密辦對涉密信息系統進行安全檢查，對存在的隱患進行及時整改；

（七）制定應急預案并組織演練，落實應急措施，處理信息安全突發事件。

第十一條黨政辦公室主要職責：

按照國家密碼管理的相關要求，落實涉密信息系統中普密設備的管理措施。

第十二條相關業務部門、單位主要職責：涉密信息系統的使用部門、單位要嚴格遵守保密管理規定，教育員工提高安全保密意識，落實涉密信息系統各項安全防范措施；準確確定應用系統密級，制定并落實相應的二級保密管理制度。

第十三條涉密信息系統配備系統管理員、安全保密管理員、安全審計員，其職責是：

（一）系統管理員負責系統中軟硬件設備的運行、管理與維護工作，確保信息系統的安全、穩定、連續運行。系統管理員包括網絡管理員、數據庫管理員、應用系統管理員。

（二）安全保密管理員負責安全技術設備、策略實施和管理工作，包括用戶帳號管理以及安全保密設備和系統所產生日志的審查分析。

（三）安全審計員負責安全審計設備安裝調試，對各種系統操作行為進行安全審計跟蹤分析和監督檢查，以及時發現違規行為，并每月向涉密信息系統安全保密領導小組辦公室匯報一次情況。

第三章系統建設管理

第十四條規劃和建設涉密信息系統時，按照涉密信息系統分級保護標準的規定，同步規劃和落實安全保密措施，系統建設與安全保密措施同計劃、同預算、同建設、同驗收。

第十五條涉密信息系統規劃和建設的安全保密方案，應由具有“涉及國家秘密的`計算機信息系統集成資質”的機構編制或自行編制，安全保密方案必須經上級保密主管部門審批后方可實施。

第十六條涉密信息系統規劃和建設實施時，應由具有“涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質”的機構實施或自行實施，并與實施方簽署保密協議，項目竣工后必須由保密辦和科技信息部共同組織驗收。

第十七條對涉密信息系統要采取與密級相適應的保密措施，配備通過國家保密主管部門指定的測評機構檢測的安全保密產品。涉密信息系統使用的軟件產品必須是正版軟件。

第四章信息管理

第一節信息分類與控制

第十八條涉密信息系統的密級，按系統中所處理信息的最高密級設定，嚴禁處理高于涉密信息系統密級的涉密信息。

第十九條涉密信息系統中產生、存儲、處理、傳輸、歸檔和輸出的文件、數據、圖紙等信息及其存儲介質應按要求及時定密、標密，并按涉密文件進行管理。電子文件密級標識應與信息主體不可分離，密級標識不得篡改。涉密信息系統中的涉密信息總量每半年進行一次分類統計、匯總，并在保密辦備案。

第二十條涉密信息系統應建立安全保密策略，并采取有效措施，防止涉密信息被非授權訪問、篡改，刪除和丟失；防止高密級信息流向低密級計算機。涉密信息遠程傳輸必須采取密碼保護措施。

第二十一條向涉密信息系統以外的單位傳遞涉密信息，一般只提供紙質文件，確需提供涉密電子文檔的，按信息交換及中間轉換機管理規定執行。

第二十二條清除涉密計算機、服務器等網絡設備、存儲介質中的涉密信息時，必須使用符合保密標準、要求的工具或軟件。

第二節用戶管理與授權

第二十三條根據本部門、單位使用涉密信息系統的密級和實際工作需要，確定人員知悉范圍，以此作為用戶授權的依據。

第二十四條用戶清單管理

（一）科技信息部管理“研究試驗堆燃料元件數字化信息系統”和“中核集團涉密廣域網”用戶清單；財會部管理“財務會計核算網”用戶清單；

（二）新增用戶時，由用戶本人提出書面申請，經本部門、單位審核，科技信息部、保密辦審批后，由科技信息部備案并統一建立用戶；“財務會計核算網”的用戶由財會部統一建立；

（三）刪除用戶時，由用戶本人所在部門、單位書面通知科技信息部，核準后由安全保密管理員即時將用戶在涉密信息系統內的所有帳號、權限廢止；“財務會計核算網”密辦審核，公司分管領導審批。開通、審批堅持“工作必須”的原則。

第六十四條國際互聯網計算機實行專人負責、專機上網管理，嚴禁存儲、處理、傳遞涉密信息和內部敏感信息。接入互聯網的計算機須建立使用登記制度。

第六十五條上網信息實行“誰上網誰負責”的保密管理原則，信息上網必須經過嚴格審查和批準，堅決做到“涉密不上網，上網不涉密”。對上網信息進行擴充或更新，應重新進行保密審查。

第六十六條任何部門、單位和個人不得在電子郵件、電子公告系統、聊天室、網絡新聞組、博客等上發布、談論、傳遞、轉發或抄送國家秘密信息。

第六十七條從國際互聯網或其它公眾信息網下載程序和軟件工具等轉入涉密系統，經科技信息部審批后，按照信息交換及中間轉換機管理規定執行。

第五章便攜式計算機管理

第六十八條便攜式計算機（包括涉密便攜式計算機和非涉密便攜式計算機）實行“誰擁有，誰使用，誰負責”的保密管理原則，使用者須與公司簽定保密承諾書。

第六十九條涉密便攜式計算機根據工作需要確定密級，粘貼密級標識，按照涉密設備進行管理，保密辦備案后方可使用。

第七十條便攜式計算機應具備防病毒、防非法外聯和身份認證（設置開機密碼口令）等安全保密防護措施。

第七十一條禁止使用涉密便攜式計算機上國際互聯網和非涉密網絡；嚴禁涉密便攜式計算機與涉密信息系統互聯。

第七十二條涉密便攜式計算機不得處理絕密級信息。未經保密辦審批，嚴禁在涉密便攜式計算機中存儲涉密信息。處理、存儲涉密信息應在涉密移動存儲介質上進行，并與涉密便攜式計算機分離保管。

第七十三條禁止使用私有便攜式計算機處理辦公信息；嚴禁非涉密便攜式計算機存儲、處理涉密信息；嚴禁將涉密存儲介質接入非涉密便攜式計算機使用。

第七十四條公司配備專供外出攜帶的涉密便攜式計算機和涉密存儲介質，按照“集中管理、審批借用”的原則進行管理，建立使用登記制度。外出攜帶的涉密便攜式計算機須經保密辦檢查后方可帶出公司，返回時須進行技術檢查。

第七十五條因工作需要外單位攜帶便攜式計算機進入公司辦公區域，需辦理保密審批手續。

第六章應急響應管理

第七十六條為有效預防和處置涉密信息系統安全突發事件，及時控制和消除涉密信息系統安全突發事件的危害和影響，保障涉密信息系統的安全穩定運行，科技信息部和財會部應分別制定相應應急響應預案，經公司涉密信息系統安全保密領導小組審批后實施。

第七十七條應急響應預案用于涉密信息系統安全突發事件。突發事件分為系統運行安全事件和泄密事件，根據事件引發原因分為災害類、故障類或攻擊類三種情況。

（一）災害事件：根據實際情況，在保障人身安全前提下，保障數據安全和設備安

（二）故障或攻擊事件：判斷故障或攻擊的來源與性質，關閉影響安全與穩定的網絡設備和服務器設備，斷開信息系統與攻擊來源的網絡物理連接，跟蹤并鎖定攻擊來源的IP地址或其它網絡用戶信息，修復被破壞的信息，恢復信息系統。按照事件發生的性質分別采用以下方案：

1、病毒傳播：及時尋找并斷開傳播源，判斷病毒的類型、性質、可能的危害范圍。為避免產生更大的損失，保護計算機，必要時可關閉相應的端口，尋找并公布病毒攻擊信息，以及殺毒、防御方法；

2、外部入侵：判斷入侵的來源，評價入侵可能或已經造成的危害。對入侵未遂、未造成損害的，且評價威脅很小的外部入侵，定位入侵的IP地址，及時關閉入侵的端口，限制入侵的IP地址的訪問。對于已經造成危害的，應立即采用斷開網絡連接的方法，避免造成更大損失和帶來的影響；

3、內部入侵：查清入侵來源，如IP地址、所在區域、所處辦公室等信息，同時斷開對應的交換機端口，針對入侵方法調整或更新入侵檢測設備。對于無法制止的多點入侵和造成損害的，應及時關閉被入侵的服務器或相應設備；

4、網絡故障：判斷故障發生點和故障原因，能夠迅速解決的盡快排除故障，并優先保證主要應用系統的運轉；

5、其它未列出的不確定因素造成的事件，結合具體的情況，做出相應的處理。不能處理的及時咨詢，上報公司信息安全領導小組。

第七十八條按照信息安全突發事件的性質、影響范圍和造成的損失，將涉密信息系統安全突發事件分為特別重大事件（I級）、重大事件（II級）、較大事件（III級）和一般事件（IV級）四個等級。

（一）一般事件由科技信息部（或財會部）依據應急響應預案進行處置；

（二）較大事件由科技信息部（或財會部）、保密辦依據應急響應預案進行處置，及時向公司信息安全領導小組報告并提請協調處置；

（三）重大事件啟動應急響應預案，對突發事件進行處置，及時向公司黨政報告并提請協調處置；

（四）特別重大事件由公司報請中核集團公司對信息安全突發事件進行處置。

第七十九條發生突發事件（如涉密數據被竊取或信息系統癱瘓等）應按如下應急響應的基本步驟、基本處理辦法和流程進行處理：

（一）上報科技信息部和保密辦；

（二）關閉系統以防止造成數據損失；

（三）切斷網絡，隔離事件區域；

（四）查閱審計記錄尋找事件源頭；

（五）評估系統受損程度；

（六）對引起事件漏洞進行整改；

（七）對系統重新進行風險評估；

（八）由保密辦根據風險評估結果并書面確認安全后，系統方能重新運行；

（九）對事件類型、響應、影響范圍、補救措施和最終結果進行詳細的記錄；

（十）依照法規制度對責任人進行處理。

第八十條科技信息部、財會部應會同保密辦每年組織一次應急響應預案演練，檢驗應急響應預案各環節之間的通信、協調、指揮等是否快速、高效，并對其效果進行評估，以使用戶明確自己的角色和責任。應急響應相關知識、技術、技能應納入信息安全保密培訓內容，并記錄備案。

第七章人員管理

第八十一條各部門、單位每年應組織開展不少于1次的全員信息安全保密知識技能教育與培訓，并記錄備案。

第八十二條涉密人員離崗、離職，應及時調整或取消其訪問授權，并將其保管的涉密設備、存儲介質全部清退并辦理移交手續。

第八十三條承擔涉密信息系統日常管理工作的系統管理員、安全保密管理員、安全審計管理員應按重要涉密人員管理。

第八章督查與獎懲

第八十四條公司每年應對涉密信息系統安全保密狀況、安全保密制度和措施的落實情況進行一次自查，并接受國家和上級單位的指導和監督。涉密信息系統每兩年接受一次上級部門開展的安全保密測評或保密檢查，檢查結果存檔備查。

第八十五條檢查涉密計算機和信息系統的保密檢查工具和涉密信息系統所使用的安全保密、漏洞檢查（取證）軟件等，應覆蓋保密檢查的項目，并通過國家保密局的檢測。安全保密檢查工具應及時升級或更新，確保檢查時使用最新版本。

第八十六條各部門、單位應將員工遵守涉密計算機及信息系統安全保密管理制度的情況，納入保密自查、考核的重要內容。對違反本規定造成失泄密的當事人及有關責任人，按公司保密責任考核及獎懲規定執行。

第九章附則

第八十七條本規定由保密辦負責解釋與修訂。

第八十八條本規定自發布之日起實施。原《計算機磁（光）介質保密管理規定）[制度編號：（廠1908號）]、《涉密計算機信息系統保密管理規定》［制度編號:（2006）廠1911號］、《涉密計算機采購、維修、變更、報廢保密管理規定》［制度編號:（2007）廠1925號］、《國際互聯網信息發布保密管理規定》［制度編號:（2007）廠1926號］、《涉密信息系統信息保密管理規定》［制度通告:（2008）0934號］、《涉密信息系統安全保密管理規定》［制度通告:（2008）0935號］同時廢止。

客戶失信應急預案篇5

第一章總則

第一條為加強郵政行業寄遞服務用戶個人信息安全管理，保護用戶合法權益，維護郵政通信與信息安全，促進郵政行業健康發展，根據《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會關于加強網絡信息保護的規定》、《郵政行業安全監督管理辦法》等法律、行政法規和有關規定，制定本規定。

第二條在中華人民共和國境內經營和使用寄遞服務涉及用戶個人信息安全的活動以及相關監督管理工作，適用本規定。

第三條本規定所稱寄遞服務用戶個人信息（以下簡稱寄遞用戶信息），是指用戶在使用寄遞服務過程中的個人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話號碼、單位名稱，以及寄遞詳情單號、時間、物品明細等內容。

第四條寄遞用戶信息安全監督管理堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，保障用戶個人信息安全。

第五條國務院郵政管理部門負責全國郵政行業寄遞用戶信息安全監督管理工作。

省、自治區、直轄市郵政管理機構負責本行政區域內的郵政行業寄遞用戶信息安全監督管理工作。

按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責本轄區的郵政行業寄遞用戶信息安全監督管理工作。

國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構，統稱為郵政管理部門。

第六條郵政管理部門應當與有關部門相互配合，健全寄遞用戶信息安全保障機制，維護寄遞用戶信息安全。

第七條郵政企業、快遞企業及其從業人員應當遵守國家有關信息安全管理的規定及本規定，防止寄遞用戶信息泄露、丟失。

第二章一般規定

第八條郵政企業、快遞企業應當建立健全寄遞用戶信息安全保障制度和措施，明確企業內部各部門、崗位的安全責任，加強寄遞用戶信息安全管理和安全責任考核。

第九條以加盟方式經營快遞業務企業應當在加盟協議中訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確被加盟人與加盟人的安全責任。加盟人發生信息安全事故時，被加盟人應當依法承擔相應安全管理責任。

第十條郵政企業、快遞企業應當與其從業人員簽訂寄遞用戶信息保密協議，明確保密義務和違約責任。

第十一條郵政企業、快遞企業應當組織從業人員進行寄遞用戶信息安全保護相關知識、技能培訓，加強職業道德教育，不斷提高從業人員的法制觀念和責任意識。

第十二條郵政企業、快遞企業應當建立寄遞用戶信息安全投訴處理機制，公布有效聯系方式，接受并及時處理有關投訴。

第十三條郵政企業、快遞企業受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托提供寄遞服務的，在與委托方簽訂協議時，應當訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護措施、信息泄露責任劃分等內容。

第十四條郵政企業、快遞企業委托第三方錄入寄遞用戶信息的，應當確認其具有信息安全保障能力，并訂立信息安全保障條款，明確責任劃分。第三方發生信息安全事故導致寄遞用戶信息泄露、丟失的，郵政企業、快遞企業應當依法承擔相應責任。

第十五條未經法律明確授權或者用戶書面同意，郵政企業、快遞企業及其從業人員不得將其掌握的寄遞用戶信息提供給任何單位或者個人。

第十六條公安機關、國家安全機關或者檢察機關的工作人員依照法律規定程序調閱、檢查寄遞詳情單實物及電子信息檔案，郵政企業、快遞企業應當配合，并對有關情況予以保密。

第十七條郵政企業、快遞企業應當建立寄遞用戶信息安全應急處置機制。對于突發的寄遞用戶信息安全事故，應當立即采取補救措施，按照規定報告郵政管理部門，并配合郵政管理部門和相關部門的調查處理工作，不得遲報、漏報、謊報、瞞報。

第三章寄遞詳情單實物信息安全管理

第十八條郵政企業、快遞企業應當加強寄遞詳情單管理，對空白寄遞詳情單發放情況進行登記，對號段進行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。

第十九條郵政企業、快遞企業應當加強營業場所、處理場所管理，嚴禁無關人員進出郵件（快件）處理、存放場地，嚴禁無關人員接觸、翻閱郵件（快件），防止寄遞詳情單實物信息（以下簡稱實物信息）在處理過程中泄露。

第二十條郵政企業、快遞企業應當優化寄遞處理流程，減少接觸實物信息的處理環節和操作人員。

第二十一條郵政企業、快遞企業應當采用有效技術手段，防止實物信息在寄遞過程中泄露。

第二十二條郵政企業、快遞企業應當配備符合國家標準的安全監控設備，安排具有專門技術和技能的人員，對收寄、分揀、運輸、投遞等環節的實物信息處理進行安全監控。

第二十三條郵政企業、快遞企業應當建立健全寄遞詳情單實物檔案管理制度，實行集中封閉管理，確定集中存放地，及時回收寄遞詳情單妥善保管。設立、變更集中存放地，應當及時報告所在地郵政管理部門。

第二十四條郵政企業、快遞企業應當對寄遞詳情單實物檔案集中存放地設專人管理，采取必要的安全防護措施，確保存儲安全。

第二十五條郵政企業、快遞企業應當建立并嚴格執行寄遞詳情單實物檔案查詢管理制度。內部人員因工作需要查閱檔案時，應當確保檔案完整無損，并做好查閱登記，不得私自攜帶離開存放地。

第二十六條寄遞詳情單實物檔案應當按照國家相關標準規定的期限保存。保存期滿后，由企業進行集中銷毀，做好銷毀記錄，嚴禁丟棄或者販賣。

第二十七條郵政企業、快遞企業應當對實物信息安全保障情況進行定期自查，記錄自查情況，及時消除自查中發現的信息安全隱患。

第四章寄遞詳情單電子信息安全管理

第二十八條郵政企業、快遞企業應當按照國家規定，加強寄遞服務用戶信息相關信息系統和網絡設施的安全管理。

第二十九條郵政企業、快遞企業信息系統的網絡架構應當符合國家信息安全管理規定，合理劃分安全區域，實現各安全區域之間有效隔離，并具有防范、監控和阻斷來自內部和外部網絡攻擊破壞的能力。

第三十條郵政企業、快遞企業應當配備必要的防病毒軟件、硬件，確保信息系統和網絡具有防范計算機病毒的.能力，防止惡意代碼破壞信息系統和網絡，避免信息泄露或者被篡改。

第三十一條郵政企業、快遞企業構建信息系統和網絡，應當避免使用信息系統和網絡供應商提供的默認密碼、安全參數，并對通過開放公共網絡傳輸的寄遞用戶信息采取加密措施，嚴格審查并監控對信息系統、網絡設備的遠程訪問。

第三十二條郵政企業、快遞企業在采購計算機軟件、硬件產品或者技術服務時，應當與供應商簽訂保密協議，明確其安全責任，以及在發生信息安全事件時配合郵政管理部門和相關部門調查的義務。

第三十三條郵政企業、快遞企業應當建立信息系統安全內部審計制度，定期開展內部審計，對發現的問題及時整改。

第三十四條郵政企業、快遞企業應當加強信息系統及網絡的權限管理，基于權限最小化和權限分離原則，向從業人員分配滿足工作需要的最小操作權限和可訪問的最小信息范圍。

郵政企業、快遞企業應當加強對信息系統和數據庫的管理，使網絡管理人員僅具有進行信息系統、數據庫、網絡運行維護和優化的權限。網絡管理人員的維護操作須經安全管理員授權，并受到安全審計員的監控和審計。

第三十五條郵政企業、快遞企業應當加強信息系統密碼管理，使用高安全級別密碼策略，定期更換密碼，禁止將密碼透露給無關人員。

第三十六條郵政企業、快遞企業應當加強寄遞用戶電子信息的存儲安全管理，包括：

（一）使用獨立物理區域存儲寄遞用戶信息，禁止非授權人員進出該區域；

（二）采用加密方式存儲寄遞用戶信息；

（三）確保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶信息的計算機、移動設備和移動存儲介質。明確管理數據存儲設備、介質的負責人，建立設備、介質使用和借用登記制度，限制設備輸出接口的使用。存儲設備和介質報廢的，應當及時刪除其中的寄遞用戶信息數據，并銷毀硬件。

第三十七條郵政企業、快遞企業應當加強寄遞用戶信息的應用安全管理，對所有批量導出、復制、銷毀用戶個人信息的操作進行審查，并采取防泄密措施，同時記錄進行操作的人員、時間、地點和事項，留作信息安全審計依據。

第三十八條郵政企業、快遞企業應當加強對離崗人員的信息安全審計，及時刪除或者禁用離崗人員系統賬戶。

第三十九條郵政企業、快遞企業應當制定本企業與市場相關主體的信息系統安全互聯技術規則，對存儲寄遞服務信息的信息系統實行接入審查，定期進行安全風險評估。

第五章監督管理

第四十條郵政管理部門依法履行下列職責：

（一）制定保障寄遞用戶信息安全的政策、制度和相關標準，并監督實施；

（二）監督、指導郵政企業、快遞企業落實信息安全責任制，督促企業加強寄遞用戶信息安全管理；

（三）對寄遞用戶信息安全進行監測、預警和應急管理；

（四）監督、指導郵政企業、快遞企業開展寄遞用戶信息安全宣傳教育和培訓；

（五）依法對郵政企業、快遞企業實施寄遞用戶信息安全監督檢查；

（六）組織調查或者參與調查寄遞用戶信息安全事故，依法查處違反寄遞用戶信息安全管理規定的行為；

（七）法律、行政法規和規章規定的其他職責。（OK語錄網 wwW.968Ok.com）

第四十一條郵政管理部門應當加強郵政行業寄遞用戶信息安全管理制度和知識的宣傳，強化郵政企業、快遞企業及其從業人員的信息安全管理意識，提高用戶對個人信息安全保護的認識。

第四十二條郵政管理部門應當加強郵政行業寄遞用戶信息安全運行的監測預警，建立信息管理體系，收集、分析與信息安全有關的各類信息。

下級郵政管理部門應當及時向上一級郵政管理部門報告郵政行業寄遞用戶信息安全情況，并根據需要通報工業和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務和工商行政管理等相關部門。

第四十三條郵政管理部門應當對郵政企業、快遞企業建立和執行寄遞用戶信息安全管理制度，規范從業人員信息安全保護行為，防范信息安全風險等情況進行檢查。

第四十四條郵政管理部門發現郵政企業、快遞企業存在違反寄遞用戶信息安全管理規定，妨害或者可能妨害寄遞用戶信息安全的，應當依法進行調查處理。違法行為涉及其他部門管理職權的，郵政管理部門應當會同有關部門對涉案郵政企業、快遞企業進行調查處理。

第四十五條郵政管理部門應當加強對郵政企業、快遞企業及其從業人員遵守本規定情況的監督檢查。

第四十六條郵政企業、快遞企業拒不配合寄遞用戶信息安全監督檢查的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規定予以處罰。

第四十七條郵政企業、快遞企業及其從業人員因泄露寄遞用戶信息對用戶造成損失的，應當依法予以賠償。

第四十八條郵政企業、快遞企業及其從業人員違法提供寄遞用戶信息，尚未構成犯罪的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規定予以處罰。構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。

第四十九條任何單位和個人有權向郵政管理部門舉報違反本規定的行為。郵政管理部門接到舉報后，應當依法及時處理。

第五十條郵政管理部門可以在行業內通報郵政企業、快遞企業違反寄遞用戶信息安全管理規定行為、信息安全事件，以及對有關責任人員進行處理的情況。必要時可以向社會公布上述信息，但涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的除外。

第五十一條郵政管理部門及其工作人員對在履行職責過程中知悉的寄遞用戶信息應當保密，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供。

第五十二條郵政管理部門工作人員在寄遞用戶信息安全監督管理工作中濫用、玩忽職守，依照《郵政行業安全監督管理辦法》第五十五條的規定予以處理。

第六章附則

第五十三條本規定自發布之日起施行。

客戶失信應急預案篇6

第一章

第一條總則為加強公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時歸檔和妥善保管，特制度本規定。

第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門在工作活動中形成的各種有保存價值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。

第三條堅持部門收集保管、定期、及時歸檔制度。各系統和部門負責人均應制定專人負責收集保管本系統或本部門的檔案資料并監督其及時歸檔。名單報總經理辦公室檔案室備案，如需變動應及時通知檔案管理人員。因工作變動或離職時應將經辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。

第四條利用好計算機記錄和管理，實現房地產檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質量。利用已建立起來的房地產檔案信息庫，來進行檔案的編目、標引，建立自動檢索系統，由計算機輔助進行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權限管理。對電子檔案要定期進行備份，防止數據損失。

第二章

第一節

第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經理辦公室統一收集保管。

第二條一項工作由幾個部門參與辦理在工作活動中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會議文件由會議召集部門收集整理后交總經理辦公室統一收集保管。

第三條公司員工外出培訓、學習、考察、調查研究、參加上級機關召開的會議等公務活動在核報差旅費時，必須將有歸檔價值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會計部才可交予核報差旅費。

第四條各系統部門檔案員的職責：

（一）了解本部門的工作業務，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。

（二）認真執行定期歸檔制度。對本部門承辦的文件資料平時收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。

（三）承辦人員借用文件資料時，應積極地做好服務工作，并辦理臨時借用文件資料登記手續。

第二節歸檔范圍

第五條重要會議資料，包括會議的通知、報告、決議、總結、領導人講話、典型發言、會議簡報、會議記錄、會議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術資料、固定資產清單。

第六條上級機關來的與公司有關的決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。

第七條第八條公司對外的正式發文與有關單位來往文書。公司的請示與上級機關的批復；公司反映主要工作活動的報告、總結。

第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡報。

第十條來人來訪及信訪工作資料。

第十一條公司于有關單位簽訂的合同、協議書等文件資料。

第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關于員工獎勵、處分的文件資料。

第十三條公司的各種規章制度、實施細則、程序文件。

迷你句子網小編精心推薦:

客戶培訓應急預案?|?應急預案?|?教育應急預案?|?天氣應急預案?|?客戶失信應急預案?|?失信應急預案

第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動簡報、照片、錄音、錄像等。

第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。

第三節

第十六條平時歸卷各個部門都要建立健全平時歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。

第十七條各個部門應根據本部門的業務范圍及當年工作任務，編制平時文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡明確切，并標上條款號。

第十八條公文承辦人員應及時將辦理完畢或經領導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。

第十九條總經理辦公室檔案員應及時將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

第四節

第二十條立卷工作由相關部門檔案員配合，總經理辦公室檔案員負責組卷、編目。

第二十一條案卷質量總的要求是：遵循文件形成的規律和特點，保持文件之間的`有機聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。

第二十二條齊全完整。

第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關密切聯系，也可隨同絕密文電立卷。

第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年，其他文件的立卷，按照有關規定執行。

第二十五條卷內文件應區別不同情況進行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點，應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。

第二十六條永久、長期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫卷內文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。

第三章

第一節

第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經部門領導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時提供。第二條內部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時，必須經本公司或部門領導批準證明，負責人批準，方能查閱。

第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經負責人批準，報經理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時間、檔案名稱及查閱理由。

第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經負責人批準，同時在《檔案借閱登記簿》上進行登記，注明借閱用途、歸還時間。

第四章特定政策

第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無關人員泄露。借閱和歸還檔案時，雙方要當面點清。如發現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時向領導報告，并視情節輕重進行處罰。

注：由立卷人填寫卷內文件數及文件頁數等情況，案卷立好后發生或發現的問題由有關檔案管理人員填寫并簽名標注時間。

立卷人：由組成本卷的負責者簽名。

檢查人：由對案卷質量進行審核的責任者簽名。歸檔時交送《卷內備考表》紙質版一份，同時交送電子版。

客戶失信應急預案篇7

1．總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。

1.4適用范圍

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成

因網絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網絡運行系統出現重大故障或癱瘓的.，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網絡系統正常運行。

2.1.2 職責分工

2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：

1、負責《客戶服務應急預案》的修訂。

2、組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

3、責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

4、對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。

2.1.2.2信息中心：

1、做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

2、負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。

3、負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

2.1.2.3營銷中心：

1、及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

2、按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

3、按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

2.1.2.4營銷部：

1、對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

2、按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

3、組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.5配送中心：

1、對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。

2、對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

3、對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

4、組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.6財務管理處：

1、對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯系協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

2、組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.7安保處：

1、發生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

2、對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

客戶失信應急預案篇8

1．總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規范操作。

1.4適用范圍

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成

2.1.2 職責分工

2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：

——負責《客戶服務應急預案》的修訂。

——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。

2.1.2.2信息中心：

——做好信息網絡設備及軟件系統日常維護，對網絡運行的`硬件設備及軟件系統的正常運轉負責。

——負責或協調聯系軟、硬件供應商排除設備及系統故障，保證網絡的正常運行。

——負責對網絡運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。

2.1.2.3營銷中心：

——及時向信息中心提報營銷中心網絡運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統運行過程中產生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統供應服務商排除故障。

——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

2.1.2.4營銷部：

——對網絡運行的系統軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。

——按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

2.1.2.5配送中心：

——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯系排除和恢復。

——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因卷煙質量造成品牌滯銷的，要及時聯系廠方改善卷煙質量或調整卷煙計劃。

3.5.2.2因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯系，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規定發貨周期到貨的，則要及時聯系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。

客戶失信應急預案篇9

為確保IT藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業網點正常的運營秩序，特制定《銀行分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。

一、客戶投訴處理應急預案制定的依據

根據《銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協作流程》及《銀行省分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客戶投訴應急處理的組織領導

1、為做好IT藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。

分行IT藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：xxx

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業務骨干、各支行個人金融業務的主管行長、各支行個人金融業務部門負責人、各網點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。

三、客戶投訴應急處理的原則

1、執行首問責任制的原則。各營業網點負責人、各單位IT藍圖項目投產客戶投訴受理協調聯絡人，為IT藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客戶誰負責的原則。IT藍圖項目投產停業期間，各營業網點對外公布的公告內容中必須明確標注本網點負責人及業務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的'問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。

3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客戶投訴處理程序、統計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、IT藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業網點、省行9556

6、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監局、銀行業協會、消協和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業網點及95566等系統內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業網點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯系人，在規定時限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時間聯系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協調業務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統計口徑

凡是客戶投訴到營業網點，由網點自己解決的，不納入投訴統計；雖上升到分行或省行，但在規定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《xx銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發的客戶投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業期間客戶掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業網點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發客戶投訴。

4、藍圖投產停業期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

5、因IT藍圖投產，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行ATM機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產后出現的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業造成客戶積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協助盡快辦理相關業務。必要時，也可向客戶發放紀念品，以化解客戶的抱怨。

9、對已經處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產投訴受理工作組協調處理，避免矛盾升級或事態擴大。

10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區域，并在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛部門或當地派出所取得聯系，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協調解決。

13、對跨省辦理業務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協調當地兄弟行處理。

14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產投訴受理組協調處理。在投訴受理、處理的任一環節，如發現客戶離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監控，確保及時控制事態發展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網點正常營業，可能造成負面影響的突發事件，請參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發事件應急預案》處理。

五、客戶投訴處理時限要求

各營業機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現場，4小時內將處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。

2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業網點、各行業務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行IT藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業務是對私業務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業網點、各支行及各業務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發生。

客戶投訴職責認定如下。

凡投訴處理指導、協調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業務單位負責。