酒店營銷部工作總結及工作計劃（分享十一篇）

2025-12-03

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

20__年二季度__分公司根據州公司統一部署針對不同的客戶先后開展了“端午粽香飄萬家，移動佳節送美酒”、“20__年中高端客戶尊享回饋更精彩”等營銷活動和“20__優化版中高端客戶尊享回饋活動”系列營銷活動，并通過外呼等方式開展中高端客戶深度回饋宣傳，同時實施差異化服務加強客戶對品牌的感知度。

城區營銷部二季度加強以“溝通100”服務廳為核心渠道，一方面加強營銷代表的業務培訓，另一方完善管理考核制度，規范服務流程，提高了服務質量，充分發揮了服務廳的區域輻射作用。同時加強對城區全業務合作專營店的規范化管理和考核，全面提升了客戶滿意服務。

城市市場：以家庭市場資費體系為營銷要點，積極發展TD無線座機、家庭手持機，滿足客戶通信需求，快速推進TD終端銷售。

集團客戶市場：以集團客戶整體穩定為工作核心，以話費回饋、終端回饋、實物回饋為營銷方式，通過TD桌面機、集團短號碼、集團手機快訊、智能辦公、行業信息化產品5類集團粘性業務捆綁，確保單位內關鍵人、中高端成員以及普通成員的價值整體穩定，做到單位不流失、成員不離網、收入不下降。

一、20__年二季度工作開展情況

1、通過開展“關愛老人，留住幸福”、“異網回挖”等營銷活動，保持在網客戶的穩步增長。

2、大力推廣自助服務系統，培養客戶通過自助服務系統辦理業務的習慣。二季度自助服務系統交費量占到全縣繳費總量的27。61%。

3、通過“端午粽香飄萬家，移動佳節送美酒”、“20__年中高端客戶尊享回饋更精彩”等營銷活動深度捆綁中高端客戶。

二、以勞動競賽指標為風向標，落實公司發展戰略

1、規范和完善溝通100服務廳管理制度及考核辦法，狠抓基礎管理，全面提升溝通100服務廳的客戶服務滿意率。

落實社會渠道管理制度，特別是對全業務合作營業廳應將其服務規范和服務流程與溝通100服務廳相適應。

2、加強業務培訓，全面提高溝通100服務營銷代表、客戶服務營銷人員及社會渠道營銷人員的業務素質，使服務統標準化、解釋統一化。

3、開展各類營銷活動時，充分拉開各品牌的回饋額度，細分不同品牌客戶的服務措施，充分體現品牌價值。在營銷活動中加入新業務的捆綁贈送、捆綁銷售等方式，培養客戶使用新業務。

4、加大新業務的宣傳力度，讓客戶認識新業務，掌握新業務，使用新業務。對于VIP客戶、法團客戶及其它大客戶實行客戶經理上門銷售，手把手教會客戶使用新業務。將新業務的推廣成績納入溝通100服務廳和客戶經理的考核范圍，真正做到全員營銷。

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

20xx年，營銷部根據董事會年初確定的年度經營目標，在公司領導和各部門的大力支持、幫助和配合下，抓住機遇，搶占市場，求真務實，開拓進取，兢兢業業地做好各項營銷管理工作，現將今年營銷部工作做以總結，匯報如下：

一、20xx年營銷工作概況

1、銷售情況

形成以點帶面、各個擊破、分兵突圍、全面發展的思路。20xx年完成銷售收入1134萬（至11月止）。其中軍品533萬，民品601萬，分別占銷售比例47%和53%。

2、主導民品

1）下半年與婁底中興公司合作比較順利，從工裝到產品零件配套加工，從小批量到大批量生產逐步邁出民關鍵第一步。今年實現銷售收入32萬。

2）608所產品燃氣機已得到軍方評審，其中主機匣、行星架由我公司配套生產提供，今年開始小批量生產，明年可進入批量生產。今年實現銷售收入49萬。

3）長沙金鏤公司產品組合夾具重點在結構件上，有一定的批量。今年實現銷售收入220萬。

4）與衡陽鐳目公司的合作已引起該公司高層的重視，其主打產品塞棒機構和電動缸、打號機、噴號機與我公司合作，今年實現銷售收入18萬。

5）與北京理工大學簽訂合同在裝藥壓力成型實驗系統采購項目中所需裝藥壓力成型實驗系統共計167萬。

6）其它長期業務單位如科盟、凌志、金奧博、湖大海捷等系列產品與零星、承攬共計115萬元。

3、軍品工裝、鍛件及非標制造生產

20xx年，營銷部加強與江南（機器）集團公司的業務往來，為軍品分廠提供202D、205D、302、702等軍品鍛件，完成了包括202D、302、直十、氣瓶等產品的工裝制造、量具修理、設備修理等各項任務共計530多萬元，為江南機器（集團）公司軍品生產和科研任務的完成作出了貢獻。

4、采購業務

今年的采購工作經歷了比較嚴峻的挑戰，一方面要求盡量降低采購成本，另一方面公司的資金緊張狀況沒有改善，但在公司領導的正確指引和大力支持下，營銷部保質保量完成了全年項目采購任務。按公司規定支付相關款項，堅持“優質、低價、及時”與“就近采購”原則，做到成本控制有力，供應渠道暢通，在保證公司項目正常實施的同時，維護了公司建立的采購物流渠道，維護了公司的信譽度。

二、組織機構管理

今年年中,公司對組織機構及管理人員進行了調整，精減了機構，撤消了經營部，將采購劃入，成立了營銷部，擴大了營銷隊伍，取得了一定的成效。

1、人員思想意識方面

人員思想意識的快速轉變，是決定營銷管理工作順利開展的決定性因素。因此，營銷部把與營銷員的交流溝通貫穿于管理工作的始終，通過多次召開會議與營銷員們面對面進行溝通交流，使他們認清公司當前形勢，緊密結合營銷工作實際的要求，制定并強化目標量、回款率的績效考核制度，有效的促進營銷員從思想意識上快速進行轉變。

2．培養并建立了一支熟悉業務運作流程而且相對穩定的營銷隊伍。

目前，營銷部共有業務人員13人，雖然是從不同的崗位轉崗過來，他們很快熟悉并熟練掌握了業務運作的相關流程。對這13名業務人員，營銷部按業務對象和重點進行了劃分，共分為5個業務小組。各組之間分工協作，既突出了業務工作的重點，又防止了市場出現空白和漏洞。

3．完善內部管理機制，理順管理流程

首先，出臺了《營銷部人員業務分組管理辦法》，對業務人員的工作重點和對象范圍作出了明確的規定；對每一項具體的工作內容也作出了具體的要求。

根據董事會上通過的《20xx年崗位說明書》中相關規定，進一步完善工資分配方案，對營銷人員的工資分配與業績掛鉤、與回款率掛鉤，杜絕崗位掛空現象。對不能勝任營銷人員及時清理處理，真正做到績效與崗位掛鉤與員工掛鉤，充分調動了業務人員的工作積極性。

為有效理順部門內部管理，先后建立了合同評審流程、完善訂單登記臺賬、發貨管理臺賬、外協件檢驗登記臺賬和售后服務臺賬等業務流程細節。針對新劃入的采購業務，規范采購管理，提高資金使用效率，制定了《比價采購管理辦法》。

三、市場開拓與售后

1、民品市場開拓上重點明確與4個單位合作。其中婁底中興與衡陽鐳目兩公司銷售收入過億，合作前景良好。再加上608所產品和金鏤公司組合夾具的生產特別適合我公司現有設備加工條件。

2、營銷部業務人員主動出擊，加大與客戶的溝通頻度，聽取意見和建議，改善了和客戶的關系。向客戶索要訂貨計劃，以客戶需求為導向，按需供貨。貨由專人專車分送，款由對應業務人員收回，提高工作效率。

3、銷售軸承加工設備5臺，銷售回款率為100%。

4、積極收集市場信息，并反饋各部門，跟蹤生產進度并督促有關部門對產品質量加以改進完善。

5、開拓市場，在原有銷售業務的基礎上，今年新開拓了婁底三一中興、北理工、48所等新業務。

6、對備件的提供和銷售進行了有效的管理，較好地滿足了客戶要求。對凸輪磨等項目的備件進行了清理處理，為公司盤活資金。

7、加強了宣傳力度。設計制作了中興供應商調查表，設計印制了公司宣傳冊，并充分利用網絡等形式宣傳公司的品牌和服務。

營銷部通過一年工作的開展，雖初顯成效，但離最終目標還有一定差距，還存在很多不足。營銷部全體人員在以后的工作中將團結一致，共同努力，以“服務、理解、發展、價值”為指導思想，努力工作，為力德公司的生產發展貢獻自己的力量。

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營銷部經過了上半年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場。把xx酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創造經濟效益。現對上半年營銷部工作總結如下。

一、營銷部的工作重點

根據年初的工作認真的落實每一項，營銷部的工作重點放在商務散客和會議的營銷上，由于酒店所處的地理位置所限，我們加大商務客人的營銷力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的營銷方案，有針對性的走訪，比如旅游旺季，我們把地接較好旅行社認真的回訪與，為旺季的酒店整體營銷量做好鋪墊。平時在整理顧客檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新顧客。

二、對內管理

三、不足之處

對外營銷需加強，現在我們散客相對比較少；對會議信息得不到及時的了解在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的營銷與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的`溝通，從而減少工作失誤。

四、工作計劃

我們要加強營銷部整體營銷力量，提高營銷水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價格也應隨行就市，根據淡、平、旺季，與不同的客源市場的特點，制定較為靈活的價格對策首先對哈市同檔次酒店進行市場調查，準確的掌握旅游市場的信息和動態，以及其它酒店出租率分析競爭形勢，給酒店提供準確的參考數據，調整酒店營銷對策，提出酒店價格政策實施方案。適應市場競爭需要。

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

在這一年里，憑借前幾年的蓄勢，杭蕭鋼構不但步入了高速發展的快車道，實現了更快的效益增長，而且成功地實現公司股票在上海證券交易所上市。從此，一個杭蕭鋼構以嶄新姿態展現在世人面前，一個更具朝氣和活力的、以維護股東利益為己任的新杭蕭誕生了。

公司上市后，管理水平必將大幅度提高，這不僅僅是市場競爭的外在要求，更是自身發展壯大的內在要求。對于市場部來說，全面提升管理水平，與公司同步發展，既是一種壓力，又是一種動力。為了完成公司20xx年合同額三十億的總體經營管理目標，市場部特制訂20xx年工作計劃如下。

一、信息網絡管理

1.建立直接領導關系

市場部是負責公司信息網絡建設與維護、信息收集處理工作的職能部門，接受營銷副總經理的領導。市場部信息管理員與各區域市場開發助理之間是一種直接領導關系，即在信息網絡建設、維護、信息處理、考核方面對市場開發助理直接進行指導和指揮，并承擔信息網絡工作的領導責任。

2.構架新型組織機構

3.增加人員配置：

(1)信息管理員：市場部設專職信息管理員3名，分管不同區域，不再兼任其它工作。

(2)市場開發助理：浙江省六個辦事處共設市場開發助理兩名,其它各辦事處所轄區域均設市場開發助理一名。

4.強化人員素質培訓

春節前完成對各區域的市場部信息管理員和市場開發助理的招聘和培訓，使20xx年新的管理制度實施過程中市場部在人員素質方面有充分的保障。認真選擇和慎重錄用市場開發助理，切勿濫竽充數。

5.加大人員考核力度

在人員配置、資源保證、業績考核等方面對信息網絡建立和維護作出實施細則規定，從制度上對此項工作作出保證。建立市場信息管理員定期巡回分管區域指導信息管理工作的考核制度，并根據各區域實際情況和存在的問題，有針對性地加以分析和研究，以督促其在短期內按規定建立和健全信息管理的工作。

6.動態管理市場網絡

市場開發助理與信息管理員根據信息員提供的信息數量(以個為單位)、項目規模、信息達成率、發展下級信息員數量四項指標對信息網絡成員進行定期的動態評估。在分析信息員/單位的分類的基礎上，信息管理員和市場開發助理應結合信息員的背景資料進行細致地分析，確定其通過幫助后業績增長的可能性。進一步加強信息的管理，在信息的完整性、及時性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。(詳見市場開發助理管理制度)

7.加強市場調研

以各區域信息成員/單位提供的信息量和公司在各區域的業務進展情況，將以專人對各區域鋼結構業務的發展現狀和潛在的發展趨勢，進行充分的市場調研。通過調研獲取第一手資料，為公司在各區域的機構設置各趨合理和公司在開拓新的市場方面作好參謀。

一、根據醫院實際，找準營銷部職能定位，充分發揮營銷部應有的作用。

醫院營銷策劃部在醫院整個職能系統中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：

1戰略規劃：充分利用各種信息，對醫院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出醫院的營銷發展規劃，為醫院領導的經營管理決策提供依據，做好醫院領導的參謀和助手。

2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場占有率。

3品牌推廣：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。

4客戶管理：建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

5科室指導：經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為，使醫療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。

6服務培訓：做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規定，規范化地開展營銷工作。

二、對本市其他醫院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術.

營銷部人員要對本市其他醫院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。具體安排為一季度內對海珠區所有醫院進行調查了解，二季度對市內大型醫院調查了解，三季度有選擇的對市內其它醫院進行調查了解，四季度做出總結報告。

三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫院的知名度與美譽度。

整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫院品牌的推廣力度，在不斷提高醫院知名度的同時來提高醫院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關工作，讓更多的群眾了解醫院，認識醫院。

2、積極主動的與有關醫學和醫院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯系，在行業內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，盡可能多地利用各種機會介紹醫院的技術、管理、改革與發展情況。

3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、論壇等活動，展示醫院的品牌形象。

4、按照醫院“明確優勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名就知道了我們醫院，或者提到了我們醫院就能知道某個專家的名，那正說明我們的醫院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨床科室協作，在周邊單位和社區開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯系與講授安排，醫務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫生—確定課程名稱—制作課件—確定課程，建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。

四、加強客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。

醫院客戶關系管理（crm）是指醫院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住給醫院帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理是醫院營銷管理的核心，我們要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。數據庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。

1、醫院客戶數據庫分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫，個人客戶數據庫以出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位和已經或將要與醫院簽訂服務協議的單位為對象。

2、個人客戶數據庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務內容（疾病診斷名）、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客戶要做好經常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經常性的聯系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。

3、團體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網址、電子郵箱、經理或負責人姓名、業務范圍、職工人數、員工保健聯系人以及與醫院關系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫院規定給予優惠和優先。

4、推行許可電子郵件營銷：主要針對數據庫中客戶，分三個層面進行：醫院、科室和醫生，通過電子郵件來增進醫院與客戶的溝通與感情。其做法是醫院、科室和醫生在推廣醫療技術及服務時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發送醫院有關的醫療服務信息。醫療服務信息的內容主要包括醫院新聞、提醒健康服務或定制健康提醒、醫學新進展、保健新知識、醫院科室與新技術項目介紹以及在重大節日對客戶的問候與祝福等。

5、推行感性營銷：針對數據庫中客戶，將醫療服務營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫療活動的全過程，建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培養模式。

6、走訪新的周邊單位和社區花園，增加協議單位數量。

7、指導科室和醫生個人建立客戶數據庫，提高營銷的有效性。對于進入數據庫的客戶，在措施上主要采取一對一營銷的方式，即以客戶的最終滿意為目標，通過與每個客戶互對交流，了解其現實需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶量身定制和提供個性化的醫療服務。

五、建立醫院客戶服務中心，為就醫顧客提供診前—診中—診后完善、全面、高品質的一體化服務。

醫院客戶服務中心正式開始運作，醫院客戶服務中心為有需要的客戶提供健康咨詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶電話回訪等形式多樣的診前—診中—診后服務。服務內容包括：各種醫療與健康咨詢；提供導醫服務；為客戶分發各種檢驗、檢查單，指導客戶復診，協助辦理各種診斷證明書等。若有需要郵寄或者電話通知檢查結果的，在結果出來一小時內會電話通知（市內）和寄出（市外）；

對來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，會及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同（包括代客戶計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）；負責入院客戶的全程服務。當門診各科室有客戶需要住院時，醫生會通知客戶服務中心，由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續，一直把客戶送到病房并交給主管醫生和護士；凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續的，中心將協助辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶，可由客戶本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，客戶可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間由客戶到中心取回；為客戶提供便民服務，免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水。客戶有其它特殊需要的，也會盡力幫助解決；為客戶送發各種健康宣傳資料；對離院的特殊客戶進行電話回訪，將收集到的意見與建議及時反饋到相關部門，不斷改進服務工作。

六、利用院內外優勢資源，做好項目與技術合作。

根據醫院實際和院領導的安排，充分利用醫院的優勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，做好項目的可行性研究、論證和開發工作，加強對已開展合作項目的溝通與管理。

七、做好醫護人員和其他人員的`營銷培訓。

配合相關業務部門做好服務技能

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一、策劃目的

泗陽海欣君悅大酒店開業初期，形象認知度不高，品牌欠缺等問題，可以通過精心包裝，傾力打造酒店優勢特點，最終目是以開業前后的活動為載體，將酒店全方位的宣傳出去，先聲奪人、打造海欣君悅品牌形象，達到目標市場認知最大程度，廣泛吸引消費的關注，為開業后賓客盈門、經濟效益提升打下扎實的基礎。故在此提出酒店開業前市場推廣活動計劃，通常來說，消費者會對企業的四個方面比較關注，也是我們能夠確立競爭優勢的重要因素：產品、服務、價格、獨特性。也可以用一句話來說明，我們在以什么樣的價值定位來面對消費者，并且會持續地進行關注和投入。目前依照我們所了解的情況，整體的傳播和營銷策略應該分為三個階段：

第一個階段：入流

這個階段營銷的根本目的是要強調泗陽海欣君悅大酒店對泗陽酒店業的介入，對健康養生、尊榮品位的態度和觀點。而目前針對泗陽或者是淮安的旅游景點是無法給酒店帶來一定量的旅游觀光團隊，建議本階段主要把宣傳重點放在政府及開發區周邊企業的政治與商務接待上面來。把目標市場做詳細的市場細分，并根據細分市場去又針對性的去宣傳推廣，以達到在泗陽酒店行業以最快的速度占領市場份額。

第二個階段：主流

這個階段中，隨著泗陽海欣君悅大酒店在泗陽酒店業市場有一定的市場份額及品牌效應，針對泗陽當地的人文生活習俗，制定相應的特色產品及特色產品組合，做到在泗陽酒店業起著領頭羊的作用，引領當地酒店的發展方向，避免其他競爭者搶占酒店客源。

第三個階段：上流

隨著酒店特色及品牌效應的形成，泗陽海欣君悅大酒店將成為高端群體私人會所或俱樂部，政府及周邊產業的定點酒店。

二、項目屬性分析

1、地理位置一般，周邊靠近淮安市區，有直達高速公路；1小時可達淮安、宿遷市區。

2、多功能綜合體：各式豪華客房、商務中心、會議室、宴會廳、SPA、健身中心及各類特色佳肴。

3、同行業競爭略顯優勢：除新世界大酒店之外，名豪國際大酒店、泗陽大酒店、意楊之鄉大酒店等都不具備相應的競爭能力。

4、目標客戶清晰：海欣申禾自有客戶、附近政府單位人員，以及本地高端人士。可延伸至外來散客。

三、酒店市場定位

泗陽海欣君悅大酒店是泗陽首家按照高星級標準打造的精品商務型酒店。是一家集商務、餐飲、休閑、觀光的四星級精品園林式酒店。

附：酒店產品定價

1、酒店客房定價表

房型

雅致客房

舒適客房

優質客房

豪華套房

行政套房

特殊房

數量（間）

面積（M）

門市價

588

1200

1300

588

散客價

350

718

768

350

網絡訂房價

338

658

728

338

商務公司協議價

310

718

728

310

政府協議價

310

718

728

310

2、酒店會議室定價

宴會及會議廳

Meeting Room

面積Area

（sqm）

整天Whole Day

（8AM to 17PM）

半天Half Day

（8AM to 12noon or13PM to 17PM）

國際宴會廳

International Banquet Hallm.my0556.com.cn

1271

8000

5000

國際宴會廳I

International Banquet Hall

682

4000

2500

國際宴會廳II

International Banquet Hall

558

4500

2800

云端

Prime

3000

2000

高峰

Summit

297

3000

1600

論壇

Forum

1800

1000

3、酒店玖華庭定價

廳別

門市價

用餐標準

備注

一層包廂

80—100元/位起

酒水除外

二層普包廂

150元/位起

酒水除外

二層大豪包廂

300元/位起

酒水除外

工作餐

70元/位起

酒水除外

自助餐

88元／位起

保底人數60人

早餐

50元／位

40人以下出套餐

四、酒店目標市場細分

酒店的整體市場應主要放在政府、社會企業為主，商務散客為輔，旅游市場作為淡季補充的客戶群體。酒店客房的目標市場可以細分為：政府會議宴請、商務散客、會議團體市場（協議散客）、旅游團體市場、網絡預定市場。其中可簽協議的客戶有：

1、各政府部委辦局約45家

2、泗陽當地有消費潛力的大型企業約40家總計可簽約的客戶為100家

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

20xx年，我部在總行的正確領導下，緊緊圍繞總行制定的各項業務經營目標，強化營銷，嚴格管理，努力完成總行下達的各項任務，為總結經驗、排查不足，為更好地開展下一步工作，現對我部各項工作總結如下：

一、主要業務經營指標完成情況

今年是我行成立第一年，也是打基礎的一年，各項業務平穩、健康開展，呈現出良好的發展態勢。

（1）我部各項存款穩定增長。到年末，全部門各項人民幣存款余額245.42萬元。個人儲蓄和對公存款增加將成為我部存款增長的一個重要來源。

（2）貸款規模增加，結構不斷優化。年末，貸款業務合計14筆，各項貸款余額5855萬元，主要增投于優良客戶和中小企業流動資金貸款等低風險貸款；如趙屯成達、開來、種禽場、大波羅房、中基、瀚慶等項目；其中個人優質客戶貸款2筆，企業流動資金貸款10筆，收息水平較好。

二、主要工作措施和成功經驗

（一）細分市場，準確定位，抓住重點，積極營銷。20xx年，我部主要針對個人優質客戶和中小企業開展金融服務。明確了目標定位后，部門員工積極開展工作，全方位拓展市場。突出競爭優勢，以優質的服務吸引客戶，爭取在服務的深度和廣度上優于他行。

（二）堅持品種創新和服務創新，多方位發展業務。抓好儲蓄存款攻堅戰，以爭取有價值的私人客戶為重點，大力營銷儲蓄業務。一是開展規范化服務，提高服務水平，為儲戶提供標準化的服務；二是加大營銷范圍，全部動員，針對周邊的商戶、住戶和老客戶，有效地吸收儲蓄資金。三是加大宣傳力度，借走進社區活動為契機，開展“反假幣知識講座”，以業務宣傳為媒介，走進社區的每一個角落，加大我行對社區業務市場的滲透力度，宣傳了我行的業務，提高了我行的社會知名度。

（三）加大貸款營銷力度，擴大貸款規模，不斷優化信貸結構。為增強長期發展潛力，我們從開始就非常重視加快貸款營銷工作，積極爭取擴大貸款規模，帶動對公存款業務和結算業務。一是優良客戶的貸款營銷，針對優質客戶，主動營銷貸款。目前已完成兩筆個人優質客戶貸款。二是加大中小企業貸款的營銷，如成達，瀚慶等項目。三是積極與擔保公司合作，通過引入擔保公司，降低信貸管理風險。

（四）恪守規章制度，認真履行崗位職責，強化管理，全面提高信貸資產管理水平。我部客戶經理都能嚴格按照行規定進行貸前檢查，積極配合信貸管理部進行貸后管理檢查等各項工作，努力確保我行信貸資產的安全性、流動性和效益性。

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三、工作中存在的問題和困難

（一）從客觀環境上講，由于我們銀行剛成立，還存在業務手段單一，社會認知度偏低等問題，對營銷工作造成一定影響。

（二）從經營業績中看，人民幣存款長期在相對低水平徘徊，作為銀行的營銷部門，沒有達到業務尖兵的要求，需要加以重視并改進。

（三）從主觀努力上看，我們還存在許多不足。

一是員工的積極性沒有很好發揮出來。有些員工對工作關注和熱心程度不夠。

二是對待工作存在先松后緊現象，導致我們工作上的被動。

三是在工作中沒有一種深入研究的精神遇到困難或問題的時候沒有深入去思考，工作方式方法不足。

四是服務水平競爭力不足，未有明顯質的提高，與我行當前的高速發展不相適應。

五是營銷效果不明顯，應該加大營銷力度和精度，確保效益的穩定快速增長。

四、今后工作打算

（一）加強部門員工的學習，提高員工自身綜合素質。

（二）嚴格恪守規章制度，認真履行崗位職責。

（三）在做好信貸業務的同時，重視信貸風險，積極配合信管部門工作，確保信貸資產安全性。

（四）加強團隊建設，確保工作協調、統一、高效的進行。

（五）深化營銷意識、積極開拓市場，盡全力使我行存款業務有快速增長。

以上問題將是市場營銷部以后工作完善和改進的重點，今后，我們將嚴格加強管理，加大營銷力度，高標準嚴要求，在行領導的正確指導下不斷改進，不斷提高，努力做好各項工作任務。

時光飛逝，轉眼間20xx年即將過去。在這一年里，x酒店管理部在公司的正確經營指導下，以“高效、創新、服務”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評。現將今年來的工作情況匯報如下：

一、加強業務培訓，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質培養作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓，員工的業務知識和服務水平都有了明顯的提高。

二、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區域。因此，根據市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。

三、狠抓衛生質量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環境

一個酒店的形象除了優質的服務，更體現在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔、衛生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛生等方面的工作還需進一步加強。

今后，我管理部會團結一致，在x酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質、效的服務。具體措施有以下幾點：

1、繼續加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，配合營業部門做好明年的銷售任務。

2、繼續落實責任制，抓好衛生配套服務，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現場的督導和質量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準。

3、綜合協調，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發揮出應有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協作能力，為客戶提供優質、滿意的服務。

20xx年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發揮優勢，規避劣勢，在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現有基礎上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

⒈部門建設

上半年部門人員充足，市場體系完整。下半年人員不足，市場體系失效。

⒉部門人員培養

市場部現有人員名。經過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運作。但業務技能及專業精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。

⒊與其他部門的配合

與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應加強。

(三)新年度工作計劃

"運籌于帷幄之中，決勝在千里之外"。新年度營銷工作規劃我覺得要強調謀事在先，系統全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現實意義。

⒈目標導向

營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為萬年，費用目標為萬年，渠道開發目標為條年，終端建設目標為個人年，人員配置為人。

⒉產品規劃

根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃有：擴充賓館產品大類，變不暢銷主打產品為副屬產品(如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費并加強日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。

⒊品牌推廣

市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節名丸》。

⒋團隊支持

為了保障來年營銷工作順利高效地實施，賓館還需要通過苦練"內功"來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力，以更好的發展客戶、保留客戶!

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

在一個企業內部，市場營銷部是至關重要的，它負責對外處理公共關系和銷售業務。對于我們酒店來說，它也是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部20xx年工作思路，現在向大家作一個匯報：

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在節日或者是客戶生日煩人時候，我們都會通過電話、信息等方式送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善20xx年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。

督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。強調團隊精神，將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。

經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

與酒店其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

為了實現明年的計劃目標，結合公司和市場實際情況，確定明年幾項工作重點：

1、擴大銷售隊伍，加強業務培訓。

人才的引進和培養是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產力。企業無人則止，加大人才的引進大量補充公司的新鮮血液。鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。加強和公司辦公室人溝通，多選拔和引進優秀銷售人員，利用自己的關系，整合一部分業務人員，利用業務員轉介紹的策略，多爭取業務人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術和業務人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型。因為榜樣的力量是無窮的。

人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓，專業知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業務隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓，對業務員的心態塑造是很大的好處。并且根據業務人員的發展，選拔引進培養大區經理。業務人員的積極性才會更高。

2、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。

為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。合理有效的分解目標。

三省，市場是公司的核心競爭區，在這三省要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點區域。要在這里樹立公司的榜樣，并且建立樣板市場。加以克隆復雜。

其他省市以一部現有業務人員為主，重點尋找合作伙伴和一些大的代理商。走批發路線的公司在銷售政策上適當放寬。

如果業務人員自己開拓市場，公司前期從業務上去扶持，時間上一個月重點培養，后期以技術上進行扶持利用三個月的時間進行維護。

3、產品調整，產品更新。

產品是企業的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產品調整要與市場很好的結合起來。另外，要考慮產品的利潤，無利潤的產品，它就無生存空間。對客戶來講，也是一樣。客戶不是買產品，而是買利潤，是買的產品得來的利潤。追求產品利潤的合理分配原則，是不變的法則。企業不是福利院，所以為企業創造價值化，就是管理的最基本要求。從發展才是硬道理到賺錢才是硬道理的轉變。

一個產品的壽命是有限的，不斷的補充新產品，一方面顯示出公司的實力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應市場的產品。結合公司業務人員專業素質，產品要往三個有利于方面調整：有利于公司的發展、有利于業務人員的銷售、有利于客戶的需求。

3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、等活動，展示醫院的品牌形象。

4、按照醫院明確優勢項目，打造品牌科室的思路，做好醫院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫院，或者提到了我們醫院就能知道某個專家的名字，那正說明我們的醫院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨床科室協作，在周邊單位和社區開展健康教育促進行動，有針對性地開發一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯系與講授安排，醫務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫生確定課程名稱制作課件確定課程，建立健康課程菜單營銷科和保健科向客戶推薦舉辦講座。

三、對本市其他醫院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術.

四、加強客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。

醫院客戶關系管理(crm)是指醫院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫院限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住給醫院帶來價值的客戶群。客戶關系管理是醫院營銷管理的核心，我們要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。數據庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

酒店營銷部月工作總結

尊敬的董事會及酒店領導：

從我到花源工作以來，花源培養了我。我和花源在風雨中一路走來。感謝領導對我的信任與關懷，使我今天能夠進入花源營銷部這個重要的工作崗位，在營銷部工作的這段時間，我感受很多;收獲也很多。逐漸成長起來，使我深刻的體會到營銷部掌握的是一個企業的經濟命脈，是決策者的參謀長。他向領導者提供第一手資料，幫助決策者經營和管理企業。一個酒店必須要以營銷為龍頭，以餐飲和客房為支柱的服務質量為先決條件，才能得以生存。

為進一步搞好本部門的營銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業的市場態勢，我部對本酒店以及周邊市場進行了一系列的調查。目的是希望了解我酒店的經營狀況以及周邊市場情況，以便于為酒店的經營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供詳細的的第一手資料。

酒店開業以來，營銷部在進行客戶友好拜訪的同時也有選擇性鑒定了一大批消費協議。結合目前的協議客戶來我酒店消費情況我部進行了一系列的調查，在現有的協議客戶中僅有大概一半的客戶前來消費。較前期有下降趨勢，客源的流失使我感到營銷力度的不足，在新增協議客戶的同時忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的'局限性。因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料，在穩定現有資源的同時，對已簽協議后沒來消費或者以前經常來現在很少來的客戶加強聯絡，進行回訪，建立起與客戶之間的良好合作關系，進而和客戶成為朋友以達到使其前來消費得目的。

在進行市場調查客戶回訪的同時我部也要征詢和聽取客戶所反映的信息與意見。這些有助于我酒店進行自我完善。酒店業務發展的迅猛的，業態結構呈梯對式。酒店業的發展形勢也出現了一片繁榮的景象，但同時也出現了供大于求的局面。市場份額的不足也同時制約了酒店業的發展，縱觀本土市場我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們在硬件上有一定不足。但他們擁有一大批忠誠的客戶，并在價格上也占有相當大的優勢。

市場競爭是殘酷的，我們店的規模以及裝飾風格以及形成一定的模式。目前的當務之急是如何穩定現有資源增加新的資源。硬件對酒店的檔次起著重要的作用。而軟件的開發管理與利用和服務質量的好壞則是酒店賴以生存的支柱。軟件所指的及人才酒店業的完善就是人才的競爭。有競爭才會有發展。因此我酒店要占領市場更好的發展，首先就要注重人才的培養注重員工的培訓，全面的提高員工的素質。服務技能技巧和服務意識。從而使我酒店真正達到星級水平。給客人溫馨舒適的感覺，留住客人的目的。

綜上所述目前的當務之急是提高員工的整體素質和服務意識，為客人提供特色服務。(餐飲特色和服務特色以及酒店特色)個性化服務針對性服務，以及親情化服務。始終堅持100—120的服務原則。通過優質服務來達到真正意義上的星級水平，從而達到贏的顧客占領市場開拓市場新的資源，打造最新的花源品牌形象和營造花源企業文化，占領市場的最終目的。

酒店營銷部月工作總結

一、以改革為動力，抓好餐飲工作

服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

二以客戶為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

三、以質量為前提，抓好客房工作

細、實”的工作作風。

內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

? 酒店營銷部工作總結及工作計劃

營銷部2016年工作總結及工作計劃

2016年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、輕松與遺憾。營銷部成立至今，我們一直在學習，在摸索。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。廣電后期制作團隊入住酒店為酒店的開房率和收益提供了穩定的保障。酒店會議室長期被后期制作團隊使用也使得銷售難以接待會議團隊。2016年銷售工作星對是輕松的，也因為銷售部人員以及酒店運營狀況問題，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方。轉眼又過一年，是該停下來總結一下了。現在將2016年工作總結如下：

一、營銷部務完成情況

1、銷售不整體業績概況。

2016年銷售部對酒店貢獻約為135萬元，其中房費120萬元，餐費15萬元。其中王寧全年銷售額為元，唐文為元。約完成酒店全年銷售額的%。

2、會議，團隊接待方面

因為酒店會議室長期出租給廣電后期制作，全年會議室無空缺，酒店全年會議接待次數為零。全年團隊（會議團隊，旅行團隊，廣電團隊）產生房費約51萬元。

3、協議客戶

客戶開發：2016年營銷部新開發個人和商務公司協議客戶26個，其中已消費協議數量為22家。全年協議酒店客戶酒店銷售額共計元。

二、市場開發

1、湖南國際會展中心是湖南最大的國際性會展中心，平均每月有大型會展3場。5月開始銷售部在每次會展期間全員出動只會展采取夾報，插車等方式發放宣傳單頁，在會展開始前主動打電話給會展承辦方溝通訂房事宜。6月底通過洽談，會展中心允許酒店在會展期間將宣傳名片放在會展中心服務臺。

2、世界之窗與海底世界是湖南廣電中心旗下企業。世界之窗全年每天接待游客數量2200多人。海底世界平均每天接待游客數量1200多人。5月初酒店銷售人員在世界之窗售票處發放宣傳單頁遭到世界之窗禁止。通過與世界之窗營銷總監商談得知目前世界之窗未和任他任何酒店合作，一般游客在長沙逗留較少了。解合作的方法一是免費贊助，二是租借廣告位。但是這兩種方式成本高不適合我酒店實際情況。

3、商務客戶，酒店周邊沒有純寫字樓，一般都是商住一體。前期我們都忽略這些。銷售部要求銷售人員必須在拜訪時不能放過任何一個公司。做到有門就插宣傳單，有公司就進。

四、營銷部在工作中存在的不足

1、在把握市場動向，應對市場變化方面的能力有所欠缺 營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是每次展會我們都走在會展公司后面。雖然每次都會提前打電話跟進但是沒能抓住主要負責人。

2、與賓客間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。

3、周邊市場與新客戶的開發力度不夠

2016年營銷部在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往沒有增長，總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，全年開發新協議客戶的數量更是屈指可數。在長沙酒店業競爭白熱化的情況下，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

五、2017年工作計劃

1、努力使散客的入住率上一個臺階

2017年，營銷部的工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢-商務客人集中，銷售區域內可選擇的酒店較少，性價比高。我們會利用所有可能的工具和方法，通過在網絡和微信上的宣傳，通過挨家挨戶的派發宣傳單頁，通過門頭的亮化，以加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

加強與各大旅行社和中介間的聯系

雖然酒店位置偏遠但是酒店靠近高速路口。銷售部已收集大部分長沙，以及張家界旅行社的聯系方式，將通過電話,qq，傳真等方式廣簽旅行社協議。將以攜程、美團，阿里，去哪兒為首的中介推出各種優惠措施和活動方案。

2、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用

極力打造酒店后花園概念區別于周邊酒店。較強服務意識的培訓，聯合2樓水竹間以及3樓有道足浴做好聯合營銷。是客人能在酒店感覺到輕松愉悅。做好價格體系，允許酒店價格在一定范圍內波動。在商圈內的客人價格保持固定，商圈為的客人價格可以存在一定的浮動。營銷出道整合利用，結合酒店的實際情況充分利用各種有效應營銷手段和渠道，不斷變換銷售方式吸引更多客人參與酒店活動，成為酒店會員。不斷累積會員和協議公司數量增強客人多酒店的認可。2017年營銷部會根據不同的季節制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經營目標的完成。

3、加強部門間的溝通協作

建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益

4、推薦酒店會員卡

加強酒店會員的知識的培訓，建立會員體系，統一管理和發布會員信息，多做會員推廣活動。運用微信，QQ等平臺吸引周邊商務轉換成會員。強化會員卡功能以及優惠措施，開展會員卡儲值活動或者推出酒店鐘點房費卡等活動。

5、加強如周邊酒店的聯系合作

時刻關注周邊酒店運營情況，與周邊酒店大打好關系，做到相互推薦，維護整個銷售區域內價格的穩定。避免惡性競爭。

2017年會是一個痛并快樂著的一年，銷售部將不遺余力為完成酒店的目標作出自己最大的貢獻。請領導多批評，指正！

銷售部經理： 2016年12月28日

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