銀行零售業務工作總結（合集十四篇）

2025-12-24 銀行零售業務工作總結

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

作為銀行零售人員，我的一天工作非常繁忙而且充實。我負責處理客戶的業務需求，提供專業的金融服務，同時確保客戶的滿意度和銀行的利益最大化。在這個崗位上，我需要具備專業的金融知識、良好的溝通能力以及出色的解決問題的能力。

每天早上，當我走進銀行的大門，第一件事就是準備好自己的工作臺，確保準備就緒。我會檢查電腦系統，確認所有的應用程序都可順利運行，以便為客戶處理各種需求。早晨是一個繁忙的時段，因為很多客戶希望趁著上班前就把一些事情解決掉。所以，我需要提前準備好相應的資料和表格，為客戶提供便捷和高效的服務。

當客戶來到銀行柜臺時，我會主動和他們交流并詢問他們需要什么幫助，通過傾聽客戶的需求，我可以更好地了解他們的問題并提供適當的解決方案。有時候，客戶可能不清楚哪種產品最適合他們的需求，這時我需要作為金融專家向他們解釋不同的選擇以及每種選擇的優勢和劣勢。我會耐心地回答他們的問題，幫助他們做出明智的決策。

除了與客戶直接互動，我還需要處理一些行政工作，比如開立新賬戶、更新客戶信息、處理轉賬請求等等。這些工作需要細致的操作和高度的準確性。我必須仔細核對客戶提供的信息，確保一切的操作都符合銀行的規定和法律要求。每天工作結束后，我需要整理和歸檔相關文件，以備將來查詢。

作為一名銀行零售人員，我也需要不斷學習和更新自己的金融知識。金融行業在不斷變化，新的產品和服務不斷涌現。為了更好地為客戶提供專業的建議，我需通過參加培訓課程和閱讀相關的金融資訊保持自己的專業知識。這樣我才能更好地幫助客戶制定合理的投資計劃，提供更好的金融服務。

銀行零售人員的工作并不僅僅是為客戶處理銀行業務，我們還承擔著維護銀行聲譽的責任。我們需要誠實守信，嚴守職業道德，并始終保護客戶的隱私和利益。每次處理客戶的業務時，我都會確保客戶的信息得到妥善保管，并遵守相關的保密協議。只有這樣，客戶才能充分信任我們并繼續選擇我們的銀行作為他們的金融合作伙伴。

小編認為，銀行零售人員的工作是一項充滿挑戰和責任的工作。我們與客戶直接聯系，提供高質量的金融服務，并為他們解決各種問題。這個工作需要我們具備專業知識和技能，具備良好的溝通能力和問題解決能力，以及對職業道德和客戶利益的高度敬業之心。通過不斷學習和提升自己，我相信我能夠在這個崗位上取得更好的成績，為客戶和銀行做出更大的貢獻。

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

根據省行20xx年工作要點及本20xx年工作安排，特制定本計劃：

有重點的現場抽查與日常的非現場檢查，本條線及管理、操作中的問題，并跟蹤、督辦檢查的整改情況，所有問題、徹底的整改，，有性的現場輔導、人員培訓、咨詢等，提升人員的素質和合規意識，為本條線安全、合規、高效運營的保障。

對本條線及本檢查的`主要包括現場抽查和非現場檢查。對轄內機構有重點的現場抽查與非現場檢查相，運營部本部以各團隊自查為主、內控合規團隊現場抽查與非現場檢查相的。各管轄行對轄內清算的檢查參照本計劃。

1、運營部現場抽查覆蓋到縣支行，機構覆蓋面要40%/年；管轄行現場抽查的機構覆蓋面要100%/年。

2、非現場檢查應規定的檢查頻率，覆蓋面100%，不得有遺漏。

3、非現場檢查明確的責任人、監控內容及要求。現場抽查要有性，檢查后要檢查報告并跟蹤被檢查的整改情況。

1、每日檢查。

（1）8331調賬專戶、8428C、9051、9053、8534賬戶核銷情況。

（2）核心系統、大小額支付系統未發送報文、未報文。

（3）9065核銷及9061B戶轉A戶情況。

（4）7092/8064、9062、9173、9175、9176、9178賬戶全轄匯總平衡。

（5）5204/6104、5209/6111、5223/6123、5226/6128、5246/6148、5259/6161、5269/6170、5261/6171、5271/6181、7434/8444賬戶全轄匯總平衡。

（6）總分行間9061、7091、8063及9176（幣）等賬戶銷賬核銷情況。

2、每月檢查。

（1）7092/8064、9173、9175、9176、9178賬戶及西安城區7611對開賬戶余額逐戶核對。

（2）6169、5280、5258/6160及7433/8443總分行間損益計提賬務準確。

（3）5201、5208/6110、5216、5236、5261、5270、6122損益入賬準確。

（4）9062、9176自動結息；5218/6119全轄匯總軋差平衡（軋掉總分行往來部分）。

（5）運營部本部8331、7419、8421、9051等賬戶掛帳情況。

（1）規章制度的傳達、學習情況及人員培訓情況。

（2）條線崗位設置及人員配置情況、崗位職責及權限分配情況。

（3）空白憑證（人行現金支票、轉賬支票及支付系統收付款通知）、有價單證（光票、旅行支票）、印鑒（同城票據清算專用章、人行預留印鑒）管理情況。

（4）外部賬戶（9131備付金賬戶、7611財政性存款金賬戶）核對情況。

（5）外幣匯票掛帳8322賬卡。

（6）部分內部資金賬戶TIF交易信息，余額與會計系統相符。

（7）光票托收賬卡核對情況。

（8）跨省、跨行卡ATM異常交易掛賬，申請調賬。

（9）大小額系統查詢查復的性和準確性。

（10）設專崗監控核心系統往賬回執狀態，符交易狀態調整；授權發送的。

（11）西安城區同城清算打碼機柜員密碼更換。

（12）同城票據清算賬務合規。

（13）按要求核對并保管外匯交易證實書。

（1）光票、旅行支票賬實情況。

（2）人行現金支票、轉賬支票、支付系統收付款通知賬實及預留印鑒保管情況。

（3）各系統運行日志、登記簿設立與記載情況。

四季度：

1、在非現場檢查中的問題，要提示、查詢等向行反饋并跟蹤整改情況；現場抽查的情況，要如實登記支付清算實地檢查情況反饋表，反饋被檢查，被檢查要按時將問題的整改結果書面報送省行運營部。

2、檢查的結果，省行運營部除提示、查詢及實地檢查情況反饋表等反饋外，還將每月以通報的反饋全轄。

3、依據《清算風險控制考核管理辦法》，非現場檢查和現場抽查情況將納入對各分支行的經營管理考核

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。

2、提高全員對代理保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業務收入表現不俗，共計實現了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自2006年2月16日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續費而不在我行辦理業務，這主要是因為雖然相應的收取了手續費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業務收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發展較不均衡的經營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《**支行2006年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《**支行2006年度金穗卡“1+n”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與**理工大學等大專院校達成協議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發卡量、銀行卡存款和銀行卡業務收入的均衡、快速發展。

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

甲方：薩爾州零售商州聯合會(已登記注冊的協會，會址：薩爾布呂肯)與乙方：薩爾州貿易、銀行與保險工會(地址：薩爾布呂肯)，德國職員工會萊茵蘭--法爾茨--薩爾州分會(地址：美茵茨)簽訂如下總集體合同：

第一條適用范圍

本集體合同：

1.空間范圍上：適用于薩爾州。

2.物的范圍上：適用于所有零售企業，包括總部不在薩爾州的公司的分支機構。

3.人的范圍上：適用所有雇員包括受培訓人。

第二條雇傭和試用期

1.雇傭應予以書面證明。雇傭證明中應說明雇員薪金或工資級別、報酬額和組成成分，以及雙方協商的解雇期限。

2.雇用的試用期不能超過3個月。試用期為3個月時，解雇期限至少為3個月并至當月底。勞動關系如在約定的試用期后沒有終止，則它轉變為無固定期限的勞動關系。

工商業雇員試用期間勞動關系的解雇期限為3周。

3.如雇主在雇傭前明確要求雇員面試，則應補償其必要的旅費和滯留費。

4.在雇傭雇員后，與求職書附在一起的有關證明原件應予以退還給雇員本人。

第三條短工

1.雇員在其勞動合同約定的周工作時間短于集體合同規定的周勞動時間的情況下稱為短工雇員。

2.簽訂短工勞動合同的短工雇員不能被排除在集體合同的給付規定之外。如沒有較為優惠的協議，他們有權領取按其平均周工作時間與集體合同規定的周工作時間的比例計算得出的各項給付。

3.短工雇員的工作時間的開始、結束及有關情況，在設有企業委員會的企業應通過企業協議;在沒有企業委員會的企業，通過雇員與雇主個人協議作出規定。

4.每周工作時間應至少為20小時，每日至少4小時。如已與企業協商實行每周5天工作制，則將此每周工作時間分攤在每周內最多5天之中。如勞動組織方面具有重要原因或雇員愿意時，可以偏離上款規定而作出協議。《企業組織法》第87條不受此影響。

5.1991年1月1日起，可以根據38.5小時降為37.5小時的比例關系，相應縮短短工雇員以前同雇主協商的固定周工作時間。短工雇員同意縮短周工作時間或同意對勞動合同作適當修改時，方可根據38.5與37.5的比例縮減周工作時間。不能違反雇員之初衷降低其周工作時間，而致使其不享有法定失業保險義務。

6.在配備非短工的崗位人員時，如不損害企業利益，雇主應首先考慮安排企業內愿意接受非短工工作且有能力的短工雇員。

第四條臨時工

1.臨時工是指在雇傭時申明只是暫時性雇傭且其勞動關系最長3個月后應予以終止的雇員。如3個月后勞動關系仍未終止，則它轉變為無固定期限的勞動關系。在計算3個月的時間時，不考慮雇傭暫時中止的情況，但中止時間加起來總共不應超過1個月。

如在6個月之內雇傭臨時工達4個月以上，則其勞動關系轉變為無固定期限的勞動關系。

2.在雇傭臨時工的第一個月內任何一日均可提出解雇要求。

如雇傭臨時工持續1個月，沒有間斷，且事先沒有商定雇傭期限，則應在解除雇傭關系前一星期通知該臨時工。

第五條受培訓人(學徒)

1.有關培訓關系適用職業教育法的有關條款。

2.支付培訓津貼時應至少以集體合同規定的數額為基穿

3.根據培訓結業考試不及格者及無資格參加考試者之申請，可以將培訓關系延長至下一次復考，但最多延長1年。以上也同樣適用于出于非自身原因沒有參加結業考試的學徒。

第六條職業學校時間

為履行法定的職業學校的教育義務，應保證受培訓人上職業學校所必需的時間。職業學校聽課時間應算為工作時間。

第七條勞動時間及休息

1.不包括休息時間的常規周工作時間為38.5小時，1991年1月1日起為37.5小時。有關法律規定同樣適用。

2.下列情況下可以通過企業協議，如企業無企業委員會，則通過勞動合同作出與第1款相偏離的規定：

a.已事先協商好連續休息時間制(如流動休息制度或固定周休息日)。這種情況下38.5小時周工作時間，1991年1月1日后37.5小時周工作時間在一個日歷年中應以平均數達到。

b.在采用不進行年工作時間調整的勞動時間制度的情況下，由于周工作時間降到38.5小時，1991年1月1日起降到37.5小時后產生的休息時間已合并在一起，并以每6個星期或一個季度為間隔段事先予以調整。

1986年1月1日將勞動時間縮減到38.5小時，根據a和b所采取的調整須導致至少為1.5小時的連續休息時間。1991年1月1日起將勞動時間縮減為37.5小時，調整措施須再次導致至少1小時的連續休息時間。二次調整總共應導致不少于2.5小時的連續休息時間。

3.工作時有一半以上時間是等待工作的雇員，如汽車司機、門衛、勤雜工，如本人沒有特殊原因不宜延長工作時間，則在企業委員會同意下，可將每周工作時間延長到46小時，但每天工作時間不得超過9.5小時。

4.縮減周勞動時間時不得延長或新增加工作中途的休息時間。

5.法定節日視為已完成工作的工作時間。

6.企業領導在企業委員會的參與決定下確定每天工作時間和休息時間。15分鐘以上的休息時間不計入工作時間。

7.收尾性操作、結帳及其它必要的結尾工作可以滯留必要的人員予以完成。這種情況下如延長勞動時間只在有特殊理由時才能被允許，并將之計入加班時間。

8.在基本《企業組織法》第87條所進行的協商范圍內，應考慮晚上雇員工作產生的福利要求及特殊困難。如不能協商一致，則由企業內調解處作出決定。對于雇員提出不愿意從事18：30以后的工作理由，雇主及企業委員會應認真審查、考慮。如雇員由于個人緊急原因不能在星期四晚上18：30后上班，則應予以準假。

9.雇員不能在連續兩個星期四的晚上上18：30以后的班。有適當理由時一年可以增加一次星期四18：30以后的班。其中要扣除4個星期四。這不包括第7款所列的工作。

雇員同意時可以在單個情況下作出偏離于第1、2句的規定，并應通知企業委員會。

10.星期四上班在18：30仍需工作的雇員，當日的工作時間不應超過8個半小時，除非在其他工作日(星期六除外)，企業通常工作時間也同樣超過8個半小時。

11.星期四晚上18：30以后仍然工作的雇員獲55%的補貼。這種晚班開業補貼可以在同一星期以休息時間補償。根據可能和雇員的要求，結合企業慣常的休息時間制度應給予這種休息時間(參見2款)。這點上可以與確定的企業工作時間規定有所偏離。在雙方同意的情況下也可采用另外一種補償方式。

第八條加班時間

1.加班時間是指第七條第1、2款規定以外的所支付的勞動時間。

2.加班應盡量予以避免，只有在法律規定的范圍內才允許加班。如加班非個別特殊情況，則須由企業領導在企業委員會的參與決定下確定是否有必要加班。

3.加班小時應以月收入的1/167，自1991年1月1日起1/163，以及25%的補貼(這種補貼從當周工作時間的第41小時后才開始計算，1991年1月以后則為37.5小時)。也可以根據雇員的要求連同補貼以休息時間進行補償。

4.其工作時間依第七條第3款調整的雇員，在周工作時間的第47小時后方可領取加班補貼。

第九條夜班、星期日及節日班

1.如企業經營活動需要，法律允許，可以由企業領導在企業委員會的參與決定下安排夜班、星期日班及節日班。此類加班報酬每小時應為月報酬的1/167，1991年1月1日以后為月報酬的1/163以及有關補貼。也可根據雇員的要求連同補貼以休息時間補償。如對同一工作時間有多種補貼供選擇，則應支付最高的一項補貼。

夜班自20點至6點50%

星期日班自0點至24點50%

節日班自0點至24點100%

如節日覆蓋某一工作日，則另外支付其法定報酬。

2.以上規定不適用于一般看守工作。

3.根據《商店打烊法》第14條，星期日開業工作的雇員除了領取第1款規定的報酬外，也應根據《商店打烊法》第17條第3款給予其休息時間。

在雙方均同意的情況下，可偏離本條款規定。對于每一個這樣的星期日，可給予雇員此星期日后下一個星期內除星期六以外的其他一整個工作日的休息時間。

第十條工資級別、報酬計算、報酬支付

1.有關薪金、工資級別以及報酬數額由特別的集體合同予以規定。

2.根據雇員實際從事的工種將其列入相應工資級別。如一雇員長期同時從事多種工資級別不同的工種，則依據工作時間上居多的工種確定工資級別;如不能確定工作時間居多的工種，則將其工資列為較高的工資級別。

3.如某一雇員替代別人從事4個星期以上，且工資級別較高的工作，則應支付其替代期間的協調報酬，數額為兩工資級別之差。

4.曾受過商業的或與其工作相適應的職業培訓的職員計算職業工齡時，不受其以前從事工種所在的經濟部分的限制。

2年的職業培訓結業考試通過后，方能提出第一職業年中的薪金要求;3年的職業培訓結業考試通過后，方能提出第二職業年中的薪金要求。

5.在培訓合同約定期限屆滿至結業考試通過期間支付薪金級別ⅰ或工資級別ⅱ的報酬。

6.沒有通過職業培訓結業考試的職員的薪金，依據有關薪金集體合同而定。

7.計算職業工齡時，勞動關系中斷時間在3個月以內的，不予以考慮。如能證明因轉業培訓而中斷了工作，則這一期間也應計算在職業工齡之內。

8.職業培訓結束后服兵役或替代民事役的時間也應計入職業工齡。如女職員因分娩中斷其工作則同樣適用以上規定，但最長不得超過15個月。

9.根據集體合同產生應予提高報酬的情況時，在產生該情況的當月第一日開始提高報酬。

10.雇員收入改變時，須交付雇員一份有關薪金或工資級別、收入構成及應扣除的各類款項的書面證明。

11.計算每小時勞動報酬時以月報酬的1/167，1991年1月1日起，以1/163為基穿

12.年滿55周歲且在企業連續工齡為20年以上的雇員，由于年齡或健康原因引起工作能力降低，通過更正性解雇(注：雇主與雇員約定先解除，然后以一待遇較差的前提重新雇傭)被列入集體合同規定的較低的工資級別時，可在24個月內領取相當于原來工種和現在工種的薪金或工資級別差的協調數額作為報酬保險金。

集體合同規定以外的補貼不屬此協調報酬額。如雇員能申請法定養老保險規定的年老金或預支年老金，或因為喪失就業或職業能力可申請養老金，或能對造成損害(指就業或職業能力的喪失)的第三者提出要求，且此申請、要求已被滿足，上述規定則不適用。如雇員因為就業能力的降低從其它地方可以領取補償，則他有義務向雇主報告這一補償及其變動情況。這些補償應計入協調報酬額之中，在此種情況下雇員應首先申請其他地方的補償。

13.如雇員領取不同形式的報酬(固定工資、回扣、計件或類似獎金除外)，則每月固定工資應至少與集體合同規定的月薪金或工資相適應。回扣不能列入月固定工資。其細則由企業協議，在無企業委員會的企業由單個勞動合同予以規定。

第十一條企業工齡

1.所有在同一企業從事職業和工作的年份均計為企業工齡，但工作中斷2年以前的就業時間不算在內。由于雇員的原因導致無解雇期限的解雇不適用以上規定。

2.因為服兵役或替代民事役、監禁、拘留而中斷工作，則此期間也算為企業工齡。女雇員因分娩而須中斷工作同樣適用以上規定，但最長為15個月。

第十二條第二職業

雇員從事其他的持續性工作須征得雇主的同意，如從事這一第二職業不影響原雇主簽訂的勞動合同規定的勞動支付，原雇主應予以同意。

第十三條休假

1.休假在日歷年中完成。

2.休假之目的在于維持和補充雇員的勞動力。休假期間雇員不得從事與休假目的相違背的工作，否則將失去休假的權利。如因勞動關系結束不再享有休息時間，則可以對休假進行補償。

3.18周歲以下雇員休假期的長短依法律規定而定。

年滿18周歲者30個工作日(有可能還是節假日)

年滿22周歲者32個工作日

年滿26周歲者34個工作日

年滿30周歲者36個工作日

1990年1月1日起：

年滿18周歲者31個工作日或26個勞動日

年滿20周歲者32個工作日或27個勞動日

年滿25周歲者34個工作日或29個勞動日

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

新的一年馬上就要來臨了，那么銀行零售年終工作總結怎么去寫呢？下面是由小編為大家整理的“銀行零售年終工作總結”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

銀行零售年終工作總結（一）<\/h2>

20xx年，我行零售業務部門認真貫徹落實年初全行工作會議精神和總部的工作部署，結合實際，圍繞年初制定的工作目標和措施，狠抓落實。堅持“強宣傳，重效率，全面發揮零售業務效能”的工作思路，加大市場拓展力度，加強基礎管理，調整經營策略，促使20xx年零售業務各項工作健康發展，各項業務狀況明顯改善，經營效益明顯提高。截至x月末，我行個人無抵押小額貸款余額xxx萬元，占ROP指標xxx萬元的xx%，CD人員存款余額xxx萬元， 比年初xx萬元增長xx%，CD存款貢獻率11%， ILR業余攬存xx萬元，xx存款貢獻率xx%，20xx年，我們主要的工作措施及成效有以下幾方面：

一、宣傳工作是零售業務發展的基石

20xx年零售業務宣傳工作緊緊圍繞 “突擊縣城、穩固場鎮、延伸村社” 的思路，1-6月累計發放個人無抵押小額貸款xx筆，貸款金額xxx萬元，CD個人存款客戶xx個，公司存款客戶x個，零售業務部門存款xxx萬元，存款貢獻率xx%，具體地說零售業務宣傳如下：

1.我行零售部門組織的 “xxx”“xxx”“xxx”等大型活動，大大提升銀行知名度，擴大市民知曉度，促進業務快速增長。

2. 零售部門在xx、xx、工業園區實行貸款與存款“捆綁宣傳”，每月在xxx、xx、xx區的業務宣傳活動擴大我行貸存款品種宣傳力度。

3.對xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鎮、xx鄉等中心鄉鎮均落實定人定時的“個貸趕場”宣傳。

4. 每季度拜訪對豐墊、豐武、豐石等縣際公路沿線的村社、各鄉鎮場鎮、集市所在地的個體工商戶和轄區的養殖大戶均做到宣傳普及工作，落實專人負責此項工作。

5.縣級主管部門銜接工作。對于縣級商委、個協、農委、畜牧、肉牛等部門每月拜訪一次，中心鄉鎮的畜牧站、農技站、縣際公路沿線村委每月拜訪一次；

6.與供銷合作聯社座談會，農廣校、畜牧局、工商局的金融知識講座、種養殖知識講座、微型企業融資講座，擴大我行貸存款品種宣傳力度。

二、加強團隊建設，健全績效管理體制構建零售業務框架。

20xx年我行培養了兩位成熟的個貸組長，新招個貸人員x人，基本實現了社壇個貸小組（5+1）、本部個貸小組（5+1）；新招CD人員x人，初步達成xx團隊框架。

銀行零售年終工作總結（二）<\/h2>

20xx 年x月xx日，我們參加xx銀行20xx年投資者日活動，招商銀行分管零售銀行業務的丁偉副行長和零售金融總部劉建軍副總裁對于招行零售銀行業務經營情況和未來發展方向進行了重點介紹，此外我們還參觀了xx銀行私人銀行業務和遠程銀行業務中心。

一、xx銀行零售銀行業務經營情況介紹

xx銀行在x 年前就提出了將零售業務作為銀行未來發展的重點，在戰略和資源配置上積極傾斜，目前已經取得了良好的成果，目前xx銀行已經擁有一xxx 萬張，其中有效戶數超過xxx萬戶，擁有儲蓄存款xxx多億元，平均卡均存款達到了將近x萬元，在國內銀行業中名列前茅，以xx家網點的網點數量擁有了xxx萬張信用卡，其中有效卡數為xx萬張，有效戶數為xx卡，戶均卡數量在xxx張之間，從兩手客戶的貸款結構上看，xx萬元以上的“金葵花”客戶數量為xx 萬戶，xx萬以上的鉆石客戶數量達到了xx萬戶，資產總額在xxx萬以上的私人銀行客戶數量達到了xx萬戶。高端客戶的交叉銷售率達到了xx（國際上的指標為xx），而低端客戶的該指標僅為xx，未來還有較大的提升空間，零售銀行整體的收入占比已經達到了xx%，其中零售銀行非利息業務收入占比達到了零售銀行總收入的60%，零售銀行來的利潤貢獻度從20xx年的xx%迅速提高到xx%，20xx 年x月底已經達到了xx%。

一、xx銀行零售業務的發展優勢可以總結為

1、較高的集約效率，網均儲蓄存款達到了xxx億元，是行業平均水平x倍，這樣的存款結構使xx銀行整體的存款活期化率達到了xx%，存款的平均成本僅僅為xxx%，網均個人貸款余額達到x個億，是同業平均水平的x倍多，網均非利息收入xx萬元，是上市銀行平均水平x 倍，信用卡刷卡消費額位居同業第三（僅次于xx行和xx行）；

2、體系化的優勢，整體零售銀行的業務管理體系分為財富管理、私人銀行、個人信貸、信用卡、渠道管理和運營作業體系，目標是打造強大的客戶綜合服務能力。

3、良好的客戶結構；

4、客戶群成長性良好，xx歲以下的客戶超過了x成，xx 歲的客戶超過了xx%，這些客戶正處于事業上升通道中，成長空間大；

5、完善的產品體系；

6、高效協同的服務渠道體系，網上銀行的替代率目前已經達到了xx%，電子銀行的替代率達到了xx%；

7、較強的專業能力和較強的銷售能力，20xx年和20xx年連續兩年 銀行偏股型基金銷售位居同行第三位（僅次于xx行和xx行），20xx 年實現基金銷售額xxx 億元，同比增長xx%，實現基金銷售收入xx億元，同比增長xx%，而同期很多銀行同業基金銷售額和基金銷售收入同比都出現了下降，特別是在銀保業務上，由于20xx年保監會出臺了銀保銷售新規，禁止保險經紀人進入銀行網點代理銷售保險，因此整體xx 月，同業的銀保銷售業務同比下降了xx%左右，但是xx的銀保業務增幅達到了xx%，

8、先進的管理技術、獨具特色的零售文化和較高的品牌美譽度。

從xx銀行零售業務的未來發展情況看，由于傳統業務的盈利模式已經收到挑戰，零售業務增長將成為商業銀行日益重要的利潤來源，招商銀行將致力于持續打造零售銀行業務的四項能力， 分別是低成本運營能力、客戶價值挖掘能力、風險定價能力和新客戶獲取能力，最終 提高零售業務對于招商銀行整體的利潤貢獻度。

從低成本的運營能力看，招商銀行將通過降低人工成本、柜面流程優化、個貸流程優化和推進資源整合，提高電子銀行網上銀行替代率等手段降低銀行綜合經營成本，從持續提升客戶價值的挖掘能力看，招商銀行將通過先進的技術支持客戶識別和需求分析，同時進行多渠道協同的產品供給和跟蹤服務，并且對于客戶經理有效的激勵機制，從不斷提高的風險定價能力看，招商銀行首先將準確識別和測量客戶風險合理評估貢獻度及潛在價值，精確計量和分攤運運營成本，最終通過IT 系統實現快速精確的自動定價，從新客戶的獲取能力看，xx銀行將通過客戶介紹、信用卡、營業廳、E 理財、全員推介和公私聯動等各個方面全力推進新客戶的獲取和挖掘能力，招商銀行內部制定的目標是每年保持30%以上的客戶數增長速度。

二、xx銀行遠程銀行和私人銀行業務

xx銀行遠程銀行中心成立于xxx年，是由早期的客戶咨詢服務中心演變而來的是集咨詢、交易、營銷、理財與一體的遠程中心，目前服務與xx銀行xx多萬的零售客戶和xx多萬的批發庫戶，在xx、xx以及xx擁有三個場地，客戶咨詢服務中心于20xx 年x月更名為遠程銀行，目前已經發展成為集遠程柜臺、遠程助理、空中理財、空中貸款和空中商旅為一體的綜合遠程中中心，主要包括：

1、快易理財，包括轉賬匯款、產品購買、支付繳費和賬戶維護；

2、空中貸款，包括在線受理、主動授信和電子化簽約，在一年多的運營過程中，遠程交易中心已經實現了xx萬筆的交易筆數，基金銷售超過xx億元，空中貸款授信超過xx億元，空中理財客戶超過x萬戶，客戶總資產提升將近xx%。

xx銀行私人銀行業務是為特定主體提供的以財富管理為核心的綜合金融服務，目前中國的私人財富市場較大而且發展較快，據招行統計，目前中國x%的客戶擁有xx%的財富，xx%的客戶擁有xx%的財富，而且在金融危機期間，財富管理業務是相對穩定，具有良好收益的業務；招商銀行目前的私人銀行業務的客戶數已經達到了xx萬戶，管理的私人銀行客戶的資產總額達到了xx億元以上，招商銀行私人銀行的服務特色包括：

1、“1+N”的專業團隊，螺旋提升的四步工作法，包括傾聽、建議、實施和跟蹤，確保客戶利益的最大化；

2、開放式產品平臺：這是招商銀行的私人銀行業務與券商基金等第三方機構的不同，銀行完全站在公正的角度，以客觀的角度為客戶提供現金管理類、固定益類、股票投資類、另類投資（包括PE 股權、藝術品投資和葡萄酒投資基金等）、海外投資以及其他投資；

3、便捷的融資渠道，高額的消費易發放消費貸款，最高信用額度達到xx萬元和金融資產抵質押融資；

4、全球聯線的理財服務；

5、尊享的增值服務；

6、高雅尊崇的品質生活體驗。

三、結論

1、xx銀行業傳統依靠利息業務收入尤其是對公貸款的利息業務收入的營業模式受到越來越多的挑戰，業務轉型的必要性和迫切性越來越得到銀行自身和研究界的重視，招商銀行的業務轉型和零售銀行發展明顯領先于國內同業，并且形成了自己的鮮明優勢，其中客戶基儲客戶結構等均是同業無法在短期趕超或者模擬的優勢。零售業務的發展除了能夠為銀行開辟新的收入來源和利潤來源之外，在利率市場化作為長期趨勢的大背景下，零售業務占比越高的銀行，未來的盈利能力受到的沖擊就越小，從而能夠保持銀行利潤的穩健增長和盈利能力的穩定。

2、從xx銀行其他方面的情況看，他的投資亮點在于：

1、xx銀行在降息周期的凈息差下降幅度最大，實際也說明了如果宏觀經濟真的復蘇進入升息周期之后，xx銀行凈息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的；

2、在貸款規模天量增加而宏觀經濟復蘇基礎尚且不穩固的基礎上沒有輕易的釋放貸款撥備來平滑利潤波動；盈利質量良好；

3、收購永隆銀行之后永隆經營的逐漸改善和協同效應的逐漸發揮；

4、貸款結構逐漸調整，中小企業貸款業務發展順利。

5、我們目前維持前期的盈利預測，預測xx銀行20xx年實現凈利潤為xxx億元，凈利潤的增長幅度為xxx%，不考慮可能的融資方案的每股收益為xx 元，每股凈資產為xx，，按照最新收盤價xx元計算，目前20xx年的動態xx和xx分別為xx倍和xxx倍.

6、20xx年xx銀行的ROE為xxx%，未來隨著利率市場化、傳統對公業務的發展增速可能逐漸放緩、資本要求和杠桿率要求的逐漸提高，xx銀行的ROE在一個較長的時間內可能處于下降趨勢，但是考慮到招行零售業務發展所帶來的資產負債結構的優秀、零售業務帶來的較高盈利能力和較為穩定的中間業務收入等原因，我們認為xx銀行ROE下降的速度和空間將明顯慢于其他銀行同業，20xx年如果不考慮融資，我們認為招行的ROE還有進一步上升的空間，上升動力來源于凈息差的提高和零售業務的利潤貢獻度的提高，整體我們看好xx銀行在零售業務上的長期發展和持續的先動優勢，長期維持推薦評級，但是短期由于考慮到資本指引即將下發和平臺貸款的可能政策擾動，建議投資者適當謹慎。

銀行零售年終工作總結（三）<\/h2>

20xx年轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。

在這短短的這一年里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業務技能，細心向前輩們請教業務流程和經驗。同時利用業余時間學習文件，吃透工作環節中的每一個細節問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環節都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。

在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。

第一，團隊協作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續高效運轉下去，在這之中團隊的協同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發展。審批中，秘書和領導都協同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業務的穩定發展。然后又有綜合部的領導以及營業部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優質的團隊協作讓我們支行的零售業務逐日增長，為支行的發展做出了不可磨滅的巨大貢獻。

第二，嚴謹的工作態度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規風險等，這樣就要求我們要有嚴謹的工作態度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩步發展。

通過這一年的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹的對待每一個人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發展不走邪路。

零售部是一個充滿著挑戰和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰，用我辛勤的汗水為支行的發展添磚加瓦。

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

第一，因為工作初期我對于藥品銷售經驗技巧掌握不足，使得藥店銷售業績不能得到很好改善。

而從三月開始經過一個月時間的培訓鍛煉，我已經初步掌握全店1730余種藥品知識，并將知識逐步運用實際工作當中。

第二：由于前段時間藥店藥品擺放情況不佳，直接影響到藥店的整體形象。

經過一周時間的整理、編寫嚴謹、詳細的藥品擺放規則，已經初步解決了這一問題。

第三：上半年時間我也對于藥店各部門之間的工作溝通進行了改進，讓各部門職能更加緊密銜接，以避免糾紛引起等問題。

第四：加大營業員之間的相互溝通、相互學習，促進建設一個團結、友善、互幫互助的工作集體。

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

甲方：薩爾州零售商州聯合會(已登記注冊的協會，會址：薩爾布呂肯)與乙方：薩爾州貿易、銀行與保險工會(地址：薩爾布呂肯)，德國職員工會萊茵蘭--法爾茨--薩爾州分會(地址：美茵茨)簽訂如下總集體合同：
第一條適用范圍
本集體合同：
1.空間范圍上：適用于薩爾州。
2.物的范圍上：適用于所有零售企業，包括總部不在薩爾州的公司的分支機構。
3.人的范圍上：適用所有雇員包括受培訓人。
第二條雇傭和試用期
1.雇傭應予以書面證明。雇傭證明中應說明雇員薪金或工資級別、報酬額和組成成分，以及雙方協商的解雇期限。
2.雇用的試用期不能超過3個月。試用期為3個月時，解雇期限至少為3個月并至當月底。勞動關系如在約定的試用期后沒有終止，則它轉變為無固定期限的勞動關系。
工商業雇員試用期間勞動關系的解雇期限為3周。
3.如雇主在雇傭前明確要求雇員面試，則應補償其必要的旅費和滯留費。
4.在雇傭雇員后，與求職書附在一起的有關證明原件應予以退還給雇員本人。
第三條短工
1.雇員在其勞動合同約定的周工作時間短于集體合同規定的周勞動時間的情況下稱為短工雇員。
2.簽訂短工勞動合同的短工雇員不能被排除在集體合同的給付規定之外。如沒有較為優惠的協議，他們有權領取按其平均周工作時間與集體合同規定的周工作時間的比例計算得出的各項給付。
3.短工雇員的工作時間的開始、結束及有關情況，在設有企業委員會的企業應通過企業協議;在沒有企業委員會的企業，通過雇員與雇主個人協議作出規定。
4.每周工作時間應至少為20小時，每日至少4小時。如已與企業協商實行每周5天工作制，則將此每周工作時間分攤在每周內最多5天之中。如勞動組織方面具有重要原因或雇員愿意時，可以偏離上款規定而作出協議。《企業組織法》第87條不受此影響。
5.1991年1月1日起，可以根據38.5小時降為37.5小時的比例關系，相應縮短短工雇員以前同雇主協商的固定周工作時間。短工雇員同意縮短周工作時間或同意對勞動合同作適當修改時，方可根據38.5與37.5的比例縮減周工作時間。不能違反雇員之初衷降低其周工作時間，而致使其不享有法定失業保險義務。
6.在配備非短工的崗位人員時，如不損害企業利益，雇主應首先考慮安排企業內愿意接受非短工工作且有能力的短工雇員。
第四條臨時工
1.臨時工是指在雇傭時申明只是暫時性雇傭且其勞動關系最長3個月后應予以終止的雇員。如3個月后勞動關系仍未終止，則它轉變為無固定期限的勞動關系。在計算3個月的時間時，不考慮雇傭暫時中止的情況，但中止時間加起來總共不應超過1個月。
如在6個月之內雇傭臨時工達4個月以上，則其勞動關系轉變為無固定期限的勞動關系。
2.在雇傭臨時工的第一個月內任何一日均可提出解雇要求。
如雇傭臨時工持續1個月，沒有間斷，且事先沒有商定雇傭期限，則應在解除雇傭關系前一星期通知該臨時工。
第五條受培訓人(學徒)
1.有關培訓關系適用職業教育法的有關條款。1/4

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設Z障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客戶著想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復顧客申訴的要點，讓其明白你已經了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。

曾經遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，，在后期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對癥下藥，用戶認可了我們的解決方案。我們又積極幫用戶聯絡有線數字信號服務部門上門為用戶做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務到位。

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根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預約類的顧客，做到耐心細致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調，先后歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火后，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應該注意以下問題：

一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。

二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷與承諾。

三，尊重事實，屬于我們的責任要勇于擔當，并積極的協調相關部門給予妥善解決。

四，有效區分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。

五，問題的處理一定要及時，對于當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險系數就越高。

六，對于新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。

七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。

處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。

一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多。”

二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，并熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三，一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！

四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關注它的問題并在積極的為其解決，事情完結后，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。

五，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據性質予以分類，方便隨時調閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

銀行零售部工作總結20*x年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現將具體情況形成總結如下：

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。

第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

(二)中間業務截止12月末，支行中間業務收入成績喜人，實現萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的.%。其中，代理壽險工作成績突出，全年共計實現保險代理業務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創效萬余元，此外，銀行卡中間業務收入也達到了較高水平

此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，代理壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。

2、提高全員對代理保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業務收入表現不俗，共計實現了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自202月16日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續費而不在我行辦理業務，這主要是因為雖然相應的收取了手續費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業務收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發展較不均衡的經營狀況，今年5月份，支行制定并實施了行2XXX年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《xx支行20XX年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與xx理工大學等大專院校達成協議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發卡量、銀行卡存款和銀行卡業務收入的均衡、快速發展。.

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆

零售業的逆向物流是以可持續發展為基礎，改變零售業原有的經濟發展與物流、消費生活以及物流之間的單向作用關系，進而設計的循環的零售業的貨物物流系統，這能夠減少貨物的運輸成本，同時還能夠減少超市的資源消耗以及減少貨物運輸的損失，進而提高零售業的利潤以及提高超市的形象，這屬于一種區別于傳統的全新的物流形態，這也是零售業物流系統發展的必然趨勢。

1.零售業的逆向物流

1.1逆向物流的概念

零售業的逆向物流的概念主要是指在超市貨物運輸中以降低對自然以及人文環境的污染、減少超市貨物資源消耗為目標，利用目前的先進物流技術對超市所需的貨物進行規劃和實施運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工等等的物流活動。

1.2零售業逆向物流的內涵

零售業的逆向物流的內涵也即是指的零售業逆向物流的主要內容，就超市的實際情況來看，零售業的逆向物流的內涵主要寶庫奧集約資源、綠色運輸、綠色倉儲、綠色包裝以及廢棄物物流五個方面，下面對此進行簡單的分析探討：

集約資源。集約資源主要指的是在零售業的物流活動中，對超市所擁有的資源進行整合，從而達到優化零售業的資源配置的目的，可以提高超市在資源方面利用率，減少資源浪費，節省了超市貨物運輸的成本。

物流運輸。這主要指的是零售業在貨物的運輸過程中，應該注意貨物的特殊性，對一些需要冷氣等等特殊處理的貨物要盡量的聯合運輸，以及縮短運輸路線，提高車輛裝載率等措施減少運輸過程燃油消耗以及尾氣排放，在實現節能減排的目的的同時，還能夠節省貨物在運輸中的成本。

物流倉儲。綠色倉儲主要指零售業在超市的貨物儲存時，應該合理的選擇倉庫，有利于節約運輸成本以及減少倉儲成本。

物流包裝。包裝屬于物流活動中重要部分，對于零售業的貨物包裝時，應該提高包裝材料的回收利用率，這不僅能夠有效控制資源消耗，節省貨物的物流成本，還能夠避免環境污染。

廢棄物物流。零售業由于運輸的貨物種類繁多，運輸的路程時間難以控制，因此出現廢棄物是不可避免的。對于零售業而言，在廢棄物的處理中應該注意對廢棄物進行分類、加工然后進行專門的處理，送回原地形成的一種物品流動活動，減少零售業在這方面的損失。

2.加強零售業逆向物流管理的措施

加強零售業的逆向物流管理的措施，簡單的來說，應該從人，制度以及技術革新這三方面進行，下面就主要的一些措施進行分析探討：

一是提高零售業物流管理人員的工作素質以及水平，不論如何，人是生活生產的主要部分，提高了零售業工作人員的素質以及工作的水平，自然能夠加強零售業的逆向物流管理。

二是采用先進的物流管理機制，簡單的來說那就是應該主動的學習國外零售業在逆向物流管理方面的經驗，根據自身的實際情況，有選擇的學習以及借鑒，達到提高物流管理工作水平的目地。

三是采用先進的計算機科學技術信息管理，計算機技術是物流管理尤其是繁雜的零售業物流管理發展的必然趨勢，計算機技術能夠在物流管理方面節省大量的人力，物力財力，能夠精簡物流工作，這對于零售業的逆向物流管理來說是有著不可估量的價值。

3.逆向物流管理對零售業的意義

3.1 降低成本，提高利潤率

對于零售業行業來說，其本身屬于低利潤的行業，這也就是使得零售業如想繼續生存，那么對成本的`控制和超市運營成本的控制是必須以及必要的。據有關統計機構的權威數據表明，在零售業發展較為成熟的美國，超市的逆向物流成本占總物流成本的份額由2000年的6%到2010年的21%，提高接近了15個百分點，而從超市的總利潤來看，由2000年的10060 億美元到2010年的11800億美元，按此推算，也即是所零售業的零售商業的利潤每年提高接近百億美元之巨。這也可以看出逆向物流是能夠降低零售業的運營成本，從而提高超市的收益率。

3.2 提高顧客價值，增加競爭優勢

零售業屬于完全需要依靠顧客才能生存的企業，所以，顧客價值也是零售業生存以及發展的重要關鍵因素。零售業采用逆向物流能夠對于顧客來說能夠起到兩點作用：其一，快速方便的物流能夠使得超市的貨物永遠是在保質期內的，能夠增強顧客對超市的信心，其二，逆向物流的實施，能夠提高顧客對產品售后服務的滿意度，進而能夠贏得顧客的信任，增加零售業的競爭優勢。總結性的來說，逆向物流能夠保證零售業的貨物的安全性以及能夠確保不符合顧客要求的產品及時退貨，可以贏得顧客對超市的信任以及認可，進而增加超市的競爭優勢。

3.3 改善環境，塑造企業形象

零售業的逆向物流，這是基于可持續發展以及環境保護的原則之上的。近年來，隨著人們生活水平的提高，人們對生活環境的要求也逐步提升，而顧客的消費觀念也逐漸趨于環保，企業的環境責任也開始成為社會輿論關注的焦點。零售業的逆向物流，能夠減少資源的消耗，以及減少運輸過程燃油消耗以及尾氣排放，從而能夠最大程度上保護環境。因此，零售業的逆向物流能夠起到改善零售業的環境行為的作用，進而能夠提升超市在人們心中的形象，為零售業的生存和發展奠定基礎。

◆ 銀行零售業務工作總結 ◆