無情的時光老人像一陣寒風，走得無聲又匆匆，回顧這段時間的工作，相信你有很多感想吧，是時候認真地做好述職報告了。如何把述職報告做到重點突出呢？下面是小編精心整理的呼叫中心主管述職報告，僅供參考，大家一起來看看吧。
呼叫中心述職報告 篇1
談到大多數呼叫中心座席跟質檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質檢組和話務組交流會上，質檢人員拿著質檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質檢一急批評座席屢教不改，座席繼續充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。
現在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現場管理人員，協調解決座席跟質檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發現癥結所在。
“我覺得質檢人員不公正，誰跟質檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發音不標準，質檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質檢人員不在場情況下，一場內部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。
2、質控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現在質檢人員有規定抽取錄音的秒數，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質檢人員人為把控座席分數的隱患。
3、過于強調質檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數高的座席，其他座席位的優點和光環卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質檢人員的不滿。
4、質檢跟座席質檢的溝通出現了故障：雙方掌握資源跟崗位性質不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。
雖然這四個問題更多的是從座席角度出發總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，如果直接去跟質檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質檢工作本來就很難做，質檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找到了相對恰當的解決辦法。
方案1：設立質檢復核申訴流程，保障座席跟質檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質檢成績復核人員角色，對每天質檢成績復核，當發現質檢扣分不一致的情況或者座席認為質檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：
復核錄音，若發現需申訴問題——填寫質檢申訴表（主要包括錄音流水號、質檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質檢人員組成三方審核團重新核定錄音質量，質檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質檢人員需要根據審核意見修正分數。
每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的'錄音、發現自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數越多越能反映質檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：
質檢將需要質檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質檢每次定出的錄音抽取標準后需在執行前一天發送給話務組長備案以供
核對保障執行有效性，這樣就從制度上完善了質控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質檢的可能，也使得質檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創新考核指標，營造積極向上的公司文化。
目前錄音質檢是最常見也是比較有效的話務質量考核的方式，大多數呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質檢分數定表現，表揚分數最高的座席批評分數最低的座席，而我們也發現得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質檢成績最高不一定服務質量最好，只能說是最符合質檢標準，真正的質量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質檢就可以了，話務熱情消退，質量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。
說到質量管理，它的最終目的還是為了提高服務質量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。
“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在call center系統里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導。 “生日會活動”：每月在中心內部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。
雖然現在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執行人員，而質檢人員在質量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質檢手段去發現質量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環。質量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質檢人員的獨角戲了，質量管理也就形同虛設。
而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質檢表扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。
以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經驗，還望可以得到諸位更多好的經驗和想法。
呼叫中心述職報告 篇2
年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。
客服呼叫中心年終工作總結范文篇四
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近（）次。其中報修電話近（）次，其中突發事故近（）次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的'不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心述職報告 篇3
尊敬的領導、各位嘉賓：
大家好！
此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業的成長而提高改變著，積極努力的實現了跨越式的進步與發展，在此對給予我支持和培養企業和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！
六年來的工作經歷及生活積累，讓我養成了一種習慣，也可以說是生活態度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉正為合同制員工。
114肩負著企業的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業務經驗和工作能力去繼續勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優勢：
一是扎實的專業基礎和豐富的業務經驗
我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業務管理，借助多年的工作閱歷和業務經驗，使本人在個人思想、業務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。
二是具有話務主管的目標管理能力和過程管控能力
在過往的工作中，我把控員工的`工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協助中心領導開展各項管理工作。積極協作與客服人員的關系，本著以身作則的態度，保持樂觀積極的心態，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執行能力，做好檢查員、戰斗員、指揮員和培訓員的四員角色。
三是本人對轉正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價
通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考核指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優化服務流程，升級服務標準。
同時還要負責號百呼叫中心各項業務培訓工作，分析并討論業務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業務中存在的問題。將員工綜合素質培養作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業的領先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結合自身員工實際情況，提出合理化的服務管理建議；
最后定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。
因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業務發展為核心，創建內部同心協力的工作氛圍。并積極協助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。
四是全面的組織、協調能力保證了零延誤事件的發生
在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區級優秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
以上是本人覺得轉正為此職位正式員工的有力優勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：
第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第二扎實工作，銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。
第三再創新高，實現，保證零延誤事件的發生。
這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事。”言必信，行必果！
謝謝大家！
呼叫中心述職報告 篇4
對過去一年的工作，我的述職報告如下：在過去的一年，年底，據總統辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，始終負責呼叫中心經理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎薄弱，因此，優先級呼叫中心的工作。
1，建立和完善該系統
如：內部限制制度，法律，法規和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統，客戶服務和內部限制系統的人類行為，從而使法國在根據規則的基礎上。
2，規范的過程
工作流程，實行科學，理性和務實的過程，規范和限制，如索賠，索賠工作的實踐的調查，以評估損失。
3，聘請，強化培訓
通過各種渠道，廣泛聘請和汲取從投保人同行的索賠和選擇最好的高校畢業生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年，參與公開聘請，組織培訓，培訓的5倍。良好的效果。
4，協調關系，加強溝通
包括公安，交通隊評估公司，律師，修理店，索賠工作奠定了良好的基礎部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。
5，破獲騙取賠償案件
復原的賠償金額：xx萬元。解除：解除金額：xx萬美元的8例客戶服務管理是一個特別重要的工作，包括人員管理，業務管理和服務管理。管理，重點對機構建設，建立和完善的'規則和法規，以規則為基礎，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業管理人員的主動性，責任與責任感意識，索賠的規范要求過程的監督和檢驗，理賠過程是科學，合理，好用，同時加強各方面的監督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術學問才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心述職報告 篇5
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服呼叫中心述職報告4 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。()我們的服務就是企業形象的'縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
呼叫中心述職報告 篇6
大家好，我是xx，以下是我的述職報告：
一、提供一站式服務形象
不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。
二、提高工作效率
有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
三、開源節流
呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
四、提高客戶服務質量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶
提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的.商業機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心述職報告 篇7
尊敬的領導：
伴隨著我們告別了任務繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經驗，更上臺階。
作為物業服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關數據，協助xx公司做好數據的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規定的任務目標，協助同事處理好較為復雜的售水電業務，協調與業主較為復雜的相關業務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業管理的各項法規政策，執行公司的有關規章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團結同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業主融洽氣氛和氣一團了。作為領班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業主滿意作出自己應有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
另外，及時組織相關費用的催收。根據任務分工，我主要負責住房與門面物業費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業費的預繳工作。
此外，及時對相關數據進行統計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業管理收費系統。補錄所有小區的車庫雜屋資料。
還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業務能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。
另外，我在公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經驗，尤其是接待業主服務業主方面，總結起來有以下經驗和收獲：
只有擺正自己的位置，心態平和，態度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業主的滿意；只有牢固樹立服務意識，加強溝通協調，才能消除業主的擔憂，贏得業主的信任。
最后，感謝公司領導的信任。同時相信我們物業公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
呼叫中心述職報告 篇8
尊敬的領導：
您好！我是從6月份進入質檢這個行業，很興奮領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0漸漸的起先了原始積累，對于呼叫行業的質檢有了全新的相識，也對于質檢體系有了肯定的相識。以下是我的述職報告：
一、技能不嫻熟
由于自身對于質檢限制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不行推卸的責任。其主要緣由在于：
1、缺少有效管控措施；
2、缺少必要的團隊協作；
3、缺少詢問員的認可；
4、缺少持續改進意識。
二、在錯誤信息方面
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月起先進行了錯誤信息管控措施，就截止目前狀況錯誤信息量有所下降，但仍舊須要全員的協作。
三、對于郵件處理和工作流程方面
通過電信方同事的指導，目前已經能正確、剛好處理各類郵件；每天的工作內容也有了清晰的了解，并能剛好的將各種業務更新與質檢數據共享到內訓和班長，并全員進行覆蓋。讓全部同事都能在第一時間內狀況質檢的狀況，提高全員對于質檢的重視程度。質檢不僅僅是找出問題更須要對這些問題提出專業的改進建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發覺問題實時的反映給詢問員，后者是事后工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就須要更細致些，如更重視熱忱度、語氣、氣氛融洽度等細微環節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺似乎缺了點什么。這往往是不留意調整語調、語氣等引起的熱忱度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細微環節。聲音中的微笑、語氣的柔軟、語調的抑揚等都會產生較大的.客戶感受差距。假如是這樣，我們就須要對我們的質檢方案剛好修正。方案的調整，不肯定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以實行權重改變的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。
同時，我們也要留意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機選擇。這種方式可以保證基本公正性，但卻依舊會產生于實際工作的差距。我們須要從錄音長度、通話的時刻、特別業務類型等方面全方面選擇。比如，錄音超長的往往時由于員工業務不嫻熟或客戶質疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問題較簡潔也或許是員工的敷衍導致。對于通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峰期等時刻是須要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對于投訴電話則無所適從了。質檢工作還要時刻檢查，應當涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們須要依據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細微環節，以利提升！
呼叫中心述職報告 篇9
①大家好！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經過去，我也從一個入職的新人變成了舊人。
②回顧q1、q2，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。
③q1的時間中，我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網絡與客戶對話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的`課程，給出最合理的建議。
④在整個暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話，2189個樂語，僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質的嚴峻時刻，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術更完整，更好的傳達給客戶，提高我們的邀約成功率。
還記得有位大學生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話咨詢中，在了解到學員的情況后，我為學員做了規劃，讓學員先學習新概念的課程，為大二的四級考試打好基礎。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！
⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰友！
⑥之后9月中旬我正式加入客維的團隊。
⑦第一件事就是開始做秋季國內部和國外部重點班型的維護。我主要負責的是桃源路的2個班的維護。
在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時，經過大家的努力，又成功的組建了一個新的考研班級。
在維護過程中成功的實現無學員流失。其中一個學員經過試聽后，發現課程難度大，與學員及時溝通，成功的轉化為了vip學員。
維護期間共處理教學投訴4起。
從學員續班情況來看，15個學員，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人，續班學員有8位。
呼叫中心述職報告 篇10
大家好，我是xx，以下是我的述職報告：
一、供應一站式服務形象不再存在踢皮球的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最終不了了之。
二、提高工作效率
有效地削減通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發覺問題并加以解決。同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
三、開源節流
呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲得數據庫中的數據，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。四、提高客戶服務質量
自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶
供應客戶分析、業務分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的'目的。
六、帶來新的商機
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業機遇。再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，假如沒有一個自我釋放的實力，抗打擊實力不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業都已經做得很好了。留，創建機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、井井有條，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心述職報告 篇11
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。
首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的`呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也用心參加公司組織的各種學習活動。透過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺按規范操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真用心地工作；各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。
三、抓好質檢管理，提高服務質量。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。
呼叫中心述職報告 篇12
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經圓滿結束，真是時不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。20xx年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
20xx年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。現在總結如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關鍵之一，是學校對外宣傳的窗口，展示了學校的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學校的招生政策、基本設施情況、教學管理情況、學生管理情況、后勤服務情況、畢業生就業情況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的'為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學校以人為本，全心全意為學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現差錯，這樣更好的為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業學院的QQ，完成系統分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統，坐席人員登陸自己賬號時，系統會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無所知，經過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。
