在平時的學習、工作或生活中，難免會突發一些事故，為了避免事情往更壞的方向發展，就有必要提前進行細致的應急預案準備工作。那么應急預案應該怎么編制才合適呢？下面是小編收集整理的客戶投訴應急預案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
投訴應急預案 篇1
為確保IT藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業網點正常的運營秩序，特制定《銀行分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。
一、客戶投訴處理應急預案制定的依據
根據《銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協作流程》及《銀行省分行IT藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。
二、客戶投訴應急處理的組織領導
1、為做好IT藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客戶投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。
分行IT藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。
組長：xxx
副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。
成員：分行機關各有關部門業務骨干、各支行個人金融業務的主管行長、各支行個人金融業務部門負責人、各網點負責人。
具體名單詳見附件。
2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。
三、客戶投訴應急處理的原則
1、執行首問責任制的原則。各營業網點負責人、各單位IT藍圖項目投產客戶投訴受理協調聯絡人，為IT藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。
2、遵循誰的客戶誰負責的原則。IT藍圖項目投產停業期間，各營業網點對外公布的公告內容中必須明確標注本網點負責人及業務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的'問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。
3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。
四、客戶投訴處理程序、統計口徑及投訴分類
（一）處理程序
1、IT藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業網點、省行9556
6、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監局、銀行業協會、消協和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業網點及95566等系統內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。
2、當受理投訴的營業網點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯系人，在規定時限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時間聯系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協調業務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。
（二）投訴統計口徑
凡是客戶投訴到營業網點，由網點自己解決的，不納入投訴統計；雖上升到分行或省行，但在規定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。
（三）投訴分類
1、雖然在藍圖投產期間發生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《xx銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。
2、經各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發的客戶投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。
3、藍圖投產停業期間客戶掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業網點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業務。要注意告知客戶務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發客戶投訴。
4、藍圖投產停業期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。
5、因IT藍圖投產，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行ATM機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。
6、藍圖投產后出現的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業務條線上報處理。
7、藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業務條線上報, 在承諾時限內及時處理。
8、對因藍圖投產停業造成客戶積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協助盡快辦理相關業務。必要時，也可向客戶發放紀念品，以化解客戶的抱怨。
9、對已經處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產投訴受理工作組協調處理，避免矛盾升級或事態擴大。
10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協商處理。
11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區域，并在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛部門或當地派出所取得聯系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協調解決。
13、對跨省辦理業務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協調當地兄弟行處理。
14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產投訴受理組協調處理。在投訴受理、處理的任一環節，如發現客戶離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監控，確保及時控制事態發展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網點正常營業，可能造成負面影響的突發事件，請參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發事件應急預案》處理。
五、客戶投訴處理時限要求
各營業機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現場，4小時內將處理情況回復客戶，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。
六、有關要求
1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。
2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業網點、各行業務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發客戶投訴。
3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行IT藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。
4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業務是對私業務。
5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業網點、各支行及各業務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發生。
客戶投訴職責認定如下。
凡投訴處理指導、協調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業務單位負責。
7、堅持客戶投訴匯總上報制度。IT藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行IT藍圖投產聯合工作組和省行工會報送。
投訴應急預案 篇2
一、組織機構
1、應急領導小組
組長：杜柳青
副組長：
成員：
2、現場處置機構
信息聯絡組：戈亞芳陸惠琴
醫療救護組：
警戒維護組：
后勤器材組：
二、各部門職能
領導小組：發布應急求援命令、信號，組織指揮現場求援、保衛、警戒行動，及時向上級匯報突發事故情況，做好現場安全疏導和人員緊急疏散工作，配合上級和其它職能機關開展求援行動。
信息聯絡組：及時做好事故情況向組長、副組長匯報，保持信息暢通，做好與有關部門單位的聯絡工作。
警戒維護組：主動配合做好現場保護、危險人員撤離，維護現場秩序，勸說圍觀群眾離開現場，保障救護通道暢通。
醫療救護組：承擔現場人員的`施救或向臨近醫院及時疏散救治工作。
三、突發安全事故后應急對策和措施
1、突發事故發生后，事故源周圍帶隊教師、學生于第一時間報告領導小組。
2、事故后迅速撥打“110”、“119”、“120”等報警電話求助。
3、領導小組及相關處置機構第一時間趕往事故地，組織求援工作，切斷危險源，預防和制止破壞擴大。
4、以救人為第一任務，迅速現場基本施救，并送往臨近醫院。
5、保護現場，組織學生疏散，維護秩序，勸離圍觀人員，保障救護通道暢通。
6、阻止學生參加有危險的事故求援活動。
7、各班主任、老師要做好學生安撫教育工作，組織學生安全撤離。
8、突發事件報告內容：
①事故發生時間、地點；
②簡要經過和傷亡人數；
③發生原因的初步判斷；
④已采取措施和控制情況；
⑤匯報人姓名。
投訴應急預案 篇3
為進一步做好高溫季節、強降雨、雨雪天氣等自然災害應急工作，防止給敬老院內特困老人及工作人員的生命和財產造成重大損失，特制定此應急預案。
一、應急組織機構
1、極端天氣應急工作組
組長：
副組長：
組員：各班組負責人及班組成員職責：
（1）做好日常巡查工作，落實安全生產責任制，防范極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）帶來的影響。
（2）一旦發生極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）導致大面積停電等事故時，及時做好相關應急工作，盡快恢復供電等。
（3）根據極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）帶來的影響，決定是否啟動應急預案。
（4）及時向上級報告災情并采取有力措施積極應對。
（5）必要時請求外力支援。
（6）全體成員應在組長的統一指揮下，各司其職，各負其責，通力合作，做好極端氣候的防范工作。
2、極端天氣應急搶險隊
隊長：
隊員：
職責：
（1）平時加強配電房、消防系統、電路系統、水電房的安全檢查。
（2）發生極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）同時引發災情時，組織人員實施救援行動。
（3）及時向自然災害應急小組匯報極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）產生的后果。
（4）事后總結應急處置的'工作經驗。
（5）一旦發生極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）及時組織院內老人轉移至安全地帶，確保院內老人生命安全。
二、應急程序
1、敬老院應急程序
（1）一旦發生極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）時，應迅速采取相應應急措施。
（2）及時報告自然災害應急工作組組長（夜間通知總帶班人員），報告自然災害（高溫、強降雨、雨雪）造成的具體災害（如雷擊起火、雷擊停電、雷擊引起設備故障、洪澇災害等）情況。
（3）如在正常工作時間內，在時間允許的情況下，應由辦公室以電話等多種形式向各部門發出通知，積極組織應對，盡量避免不安全事件發生。
（4）如時間緊急，應立即報告自然災害應急工作組組長（夜間通知總帶班人員），說明詳細情況，向各部門發出通知，及時安排護理組妥善安排老人做好避險工作，如遇強雷雨天氣，應提醒各班組將用電設備的電源切斷，以防止雷擊損壞設備。
（5）如極端天氣引發洪澇災害，應立即組織人員進行抗洪。
2、各班組應急程序
（1）各班組接到自然災害（高溫、強降雨、雨雪）通知后，應該在允許情況下把所有用電設備電源先行切斷，待天氣恢復正常后再投入使用。
（2）接到自然災害（高溫、強降雨、雨雪）的通知后，立即做好防火、防汛、防停電的準備。
（3）突然發生自然災害（高溫、強降雨、雨雪）引發的停電情況，應立即通知各班組開啟應急燈照明、及時啟用備用電源，并及時通知電工或值班人員積極配合處置。
（4）加強巡視老人房間，安撫院民，同時注意防火、防汛、防觸電。
三、保障措施
1、辦公室加強對院內安全隱患部位的自查自糾工作，發現問題立即解決。
2、安全員執行24小時值班制度，保證24小時隨時待命。
3、服務室常規備有應急燈、電筒等照明用物，定期檢查，保持完好狀態。
4、醫務室加強日常管理，應急呼叫保持暢通，配備足夠的救治藥品。
5、辦公室要組織進行極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）應急處置演練，通過演練，使大家熟悉掌握極端天氣（高溫、強降雨、雨雪）的應急處置程序，確保敬老院內所有人員的生命及財產安全。
投訴應急預案 篇4
（一）通信與信息保障。
建立健全安全生產事故應急救援綜合信息網絡系統和信息報告系統；建立完善救援力量和資源信息數據庫；規范信息獲取、分析、發布、報送格式和程序，保證應急機構之間的信息資源共享，為應急決策提供相關信息支持。
（二）救援裝備保障。
各專業應急救援隊伍和企業按照相關規定，并根據實際情況和需要配備必要的應急救援裝備。專業應急救援指揮機構應當掌握本專業的救援裝備情況。
（三）應急隊伍保障。
各級政府和大中型企業應當依法組建和完善救援隊伍，加強現有應急救援隊伍建設。各級、各行業安全生產應急救援機構負責檢查并掌握相關應急救援力量的建設和準備情況。
（四）交通運輸保障。
交通部門應對各類運輸工具的數量、車型或船型進行統計并建立動態數據庫。應保障公路和水運設施的完好、暢通，公路設施和水運設施受損時要迅速組織有關部門和專業隊伍進行搶修，盡快恢復良好狀態，做好運輸保障工作。市公安局負責緊急處置交通安全保障的`組織與實施，依法實施道路交通管制。
（五）醫療衛生保障。
事故發生后，必須快速組織醫療救護人員對傷員進行應急救治，盡最大可能減少傷亡。在市、縣（區）衛生局指導下，醫療急救中心負責院前急救轉運工作，各級醫院負責后續救治，紅十字會等群眾性救援組織和隊伍應積極配合專業醫療隊伍，開展群眾性衛生救護工作。同時要根據事故的特性和需要，做好疾病控制、消毒隔離和衛生防疫準備，并嚴密組織實施。
（六）物資保障。
市發改委、經委、商務局等部門負責組織、協調救援物資的儲備、調撥和緊急供應，市食品藥品監督管理局負責藥品的儲存、供應。緊急處置工作中救援物資的調用，由市安全生產應急救援指揮中心組織協調，各相關職能部門負責實施。
縣（區）政府、有關部門和企業應當建立應急救援設施、設備、救治藥品和醫療器械等儲備制度，儲備必要的應急物資和裝備。各專業應急救援機構根據實際情況，負責監督應急物資的儲備情況，掌握應急物資的生產加工能力儲備情況。
（七）資金保障。
生產經營單位應當做好事故應急救援必要的資金準備。安全生產事故應急救援資金首先由事故責任單位承擔，事故責任單位暫時無力承擔的，視情況由事故責任單位所在縣（區）政府或市政府協調解決。
（八）應急避難場所保障。
根據防災、避災的要求，城市建設部門應根據城市發展和應對突發事件的特殊情況，在大型城市廣場、公園、綠地、學校操場和人防設施等項目建設時應考慮增加應急避難場所的功能。
（九）技術儲備保障。
市安委會辦公室成立安全生產專家組，為安全生產事故應急救援提供技術支持和保障。要充分利用安全生產技術支撐體系的專家和機構，研究安全生產應急救援重大問題，開發應急技術和裝備。
投訴應急預案 篇5
一、指導思想
為了預防和減少幼兒園戶外活動事故的發生，保障幼兒的人身安全，根據《中華人民共和國未成年人保護法》、《學生傷害事故處理辦法》的精神，制定本應急處理預案。
二、可能造成的戶外活動事故的原因
主要是幼兒年齡小，身體協調能力差，缺乏危險的.預見性;也有運動器械的老化造成的承重后的斷裂;活動場所存在的隱患時。
三、預防辦法
1、 經常對幼兒進行自我保護安全的教育，讓幼兒知道一些自我保護的知識。
2、加強對教師進行責任意識教育，要求教師在戶外活動前， 一定要仔細檢查活動場所運動器械。
3、 又危險預見，消除安全隱患。
4、 教師帶戶外活動一定要嚴格遵守帶班制度，不離開幼兒，了解每個幼兒的動態， 對事故苗子做到早發現，早預報，早預防。
四、處理程序：
在戶外活動中一旦發生事故，一般應按下列程序處理：
1、報告和報警
一般事故三天書面報告局辦和業務科室，重大事故應立即報 局辦、區青包辦和業務科室，可先口頭后書面。
2、以最快的速度把受傷幼兒送往就近醫院治療并通知家長。
3、重大事故立即成立事故處理小組。
投訴應急預案 篇6
一章 總 則
一條 為加強對企業事業單位（以下簡稱企業）突發環境事件應急預案（以下簡稱環境應急預案）的備案管理，夯實政府和部門環境應急預案編制基礎，根據《環境保護法》《突發事件應對法》等法律法規以及國務院辦公廳印發的《突發事件應急預案管理辦法》等文件，制定本辦法。
二條 本辦法所稱環境應急預案，是指企業為在應對各類事故、自然災害時，采取緊急措施，避免或最大程度減少污染物或其他有毒有害物質進入廠界外大氣、水體、土壤等環境介質，而預先制定的工作方案。
三條 環境保護主管部門對以下企業環境應急預案備案的指導和管理，適用本辦法：
（一）可能發生突發環境事件的污染物排放企業，包括污水、生活垃圾集中處理設施的運營企業；
（二）生產、儲存、運輸、使用危險化學品的企業；
（三）產生、收集、貯存、運輸、利用、處置危險廢物的企業；
（四）尾礦庫企業，包括濕式堆存工業廢渣庫、電廠灰渣庫企業；
（五）其他應當納入適用范圍的企業。
核與輻射環境應急預案的備案不適用本辦法。
省級環境保護主管部門可以根據實際情況，發布應當依法進行環境應急預案備案的企業名錄。
四條 鼓勵其他企業制定單獨的環境應急預案，或在突發事件應急預案中制定環境應急預案專章，并備案。
鼓勵可能造成突發環境事件的工程建設、影視拍攝和文化體育等群眾性集會活動主辦企業，制定單獨的環境應急預案，或在突發事件應急預案中制定環境應急預案專章，并備案。
五條 環境應急預案備案管理，應當遵循規范準備、屬地為主、統一備案、分級管理的原則。
六條 縣級以上地方環境保護主管部門可以參照有關突發環境事件風險評估標準或指導性技術文件，結合實際指導企業確定其突發環境事件風險等級。
七條 受理備案的環境保護主管部門（以下簡稱受理部門）應當及時將備案的企業名單向社會公布。
企業應當主動公開與周邊可能受影響的居民、單位、區域環境等密切相關的環境應急預案信息。
國家規定需要保密的情形除外。
二章 備案的準備
八條 企業是制定環境應急預案的責任主體，根據應對突發環境事件的需要，開展環境應急預案制定工作，對環境應急預案內容的真實性和可操作性負責。
企業可以自行編制環境應急預案，也可以委托相關專業技術服務機構編制環境應急預案。委托相關專業技術服務機構編制的，企業指定有關人員全程參與。
九條 環境應急預案體現自救互救、信息報告和先期處置特點，側重明確現場組織指揮機制、應急隊伍分工、信息報告、監測預警、不同情景下的應對流程和措施、應急資源保障等內容。
經過評估確定為較大以上環境風險的企業，可以結合經營性質、規模、組織體系和環境風險狀況、應急資源狀況，按照環境應急綜合預案、專項預案和現場處置預案的模式建立環境應急預案體系。環境應急綜合預案體現戰略性，環境應急專項預案體現戰術性，環境應急現場處置預案體現操作性。
跨縣級以上行政區域的企業，編制分縣域或者分管理單元的環境應急預案。
十條 企業按照以下步驟制定環境應急預案：
（一）成立環境應急預案編制組，明確編制組組長和成員組成、工作任務、編制計劃和經費預算。
（二）開展環境風險評估和應急資源調查。環境風險評估包括但不限于：分析各類事故衍化規律、自然災害影響程度，識別環境危害因素，分析與周邊可能受影響的居民、單位、區域環境的關系，構建突發環境事件及其后果情景，確定環境風險等級。應急資源調查包括但不限于：調查企業一時間可調用的環境應急隊伍、裝備、物資、場所等應急資源狀況和可請求援助或協議援助的應急資源狀況。
（三）編制環境應急預案。按照本辦法九條要求，合理選擇類別，確定內容，重點說明可能的突發環境事件情景下需要采取的處置措施、向可能受影響的居民和單位通報的內容與方式、向環境保護主管部門和有關部門報告的內容與方式，以及與政府預案的銜接方式，形成環境應急預案。編制過程中，應征求員工和可能受影響的居民和單位代表的意見。
（四）評審和演練環境應急預案。企業組織專家和可能受影響的居民、單位代表對環境應急預案進行評審，開展演練進行檢驗。
評審專家一般應包括環境應急預案涉及的相關政府管理部門人員、相關行業協會代表、具有相關領域經驗的人員等。
（五）簽署發布環境應急預案。環境應急預案經企業有關會議審議，由企業主要負責人簽署發布。
十一條 企業根據有關要求，結合實際情況，開展環境應急預案的培訓、宣傳和必要的應急演練，發生或者可能發生突發環境事件時及時啟動環境應急預案。
十二條 企業結合環境應急預案實施情況，至少每三年對環境應急預案進行一次回顧性評估。有下列情形之一的，及時修訂：
（一）面臨的環境風險發生重大變化，需要重新進行環境風險評估的；
（二）應急管理組織指揮體系與職責發生重大變化的；
（三）環境應急監測預警及報告機制、應對流程和措施、應急保障措施發生重大變化的；
（四）重要應急資源發生重大變化的；
（五）在突發事件實際應對和應急演練中發現問題，需要對環境應急預案作出重大調整的；
（六）其他需要修訂的情況。
對環境應急預案進行重大修訂的，修訂工作參照環境應急預案制定步驟進行。對環境應急預案個別內容進行調整的，修訂工作可適當簡化。
三章 備案的實施
十三條 受理部門應當將環境應急預案備案的依據、程序、期限以及需要提供的文件目錄、備案文件范例等在其辦公場所或網站公示。
十四條 企業環境應急預案應當在環境應急預案簽署發布之日起20個工作日內，向企業所在地縣級環境保護主管部門備案。縣級環境保護主管部門應當在備案之日起5個工作日內將較大和重大環境風險企業的環境應急預案備案文件，報送市級環境保護主管部門，重大的同時報送省級環境保護主管部門。
跨縣級以上行政區域的企業環境應急預案，應當向沿線或跨域涉及的縣級環境保護主管部門備案。縣級環境保護主管部門應當將備案的跨縣級以上行政區域企業的環境應急預案備案文件，報送市級環境保護主管部門，跨市級以上行政區域的同時報送省級環境保護主管部門。
省級環境保護主管部門可以根據實際情況，將受理部門統一調整到市級環境保護主管部門。受理部門應及時將企業環境應急預案備案文件報送有關環境保護主管部門。
十五條 企業環境應急預案首次備案，現場辦理時應當提交下列文件：
（一）突發環境事件應急預案備案表；
（二）環境應急預案及編制說明的紙質文件和電子文件，環境應急預案包括：環境應急預案的.簽署發布文件、環境應急預案文本；編制說明包括：編制過程概述、重點內容說明、征求意見及采納情況說明、評審情況說明；
（三）環境風險評估報告的紙質文件和電子文件；
（四）環境應急資源調查報告的紙質文件和電子文件；
（五）環境應急預案評審意見的紙質文件和電子文件。
提交備案文件也可以通過信函、電子數據交換等方式進行。通過電子數據交換方式提交的，可以只提交電子文件。
十六條 受理部門收到企業提交的環境應急預案備案文件后，應當在5個工作日內進行核對。文件齊全的，出具加蓋行政機關印章的突發環境事件應急預案備案表。
提交的環境應急預案備案文件不齊全的，受理部門應當責令企業補齊相關文件，并按期再次備案。再次備案的期限，由受理部門根據實際情況確定。
受理部門應當一次性告知需要補齊的文件。
十七條 建設單位制定的環境應急預案或者修訂的企業環境應急預案，應當在建設項目投入生產或者使用前，按照本辦法十五條的要求，向建設項目所在地受理部門備案。
受理部門應當在建設項目投入生產或者使用前，將建設項目環境應急預案或者修訂的企業環境應急預案備案文件，報送有關環境保護主管部門。
建設單位試生產期間的環境應急預案，應當參照本辦法二章的規定制定和備案。
十八條 企業環境應急預案有重大修訂的，應當在發布之日起20個工作日內向原受理部門變更備案。變更備案按照本辦法十五條要求辦理。
環境應急預案個別內容進行調整、需要告知環境保護主管部門的，應當在發布之日起20個工作日內以文件形式告知原受理部門。
十九條 環境保護主管部門受理環境應急預案備案，不得收取任何費用，不得加重或者變相加重企業負擔。
四章 備案的監督
二十條 縣級以上地方環境保護主管部門應當及時將備案的環境應急預案匯總、整理、歸檔，建立環境應急預案數據庫，并將其作為制定政府和部門環境應急預案的重要基礎。
二十一條 縣級以上環境保護主管部門應當對備案的環境應急預案進行抽查，指導企業持續改進環境應急預案。
縣級以上環境保護主管部門抽查企業環境應急預案，可以采取檔案檢查、實地核查等方式。抽查可以委托專業技術服務機構開展相關工作。
縣級以上環境保護主管部門應當及時匯總分析抽查結果，提出環境應急預案問題清單，推薦環境應急預案范例，制定環境應急預案指導性要求，加強備案指導。
二十二條 企業未按照有關規定制定、備案環境應急預案，或者提供虛假文件備案的，由縣級以上環境保護主管部門責令限期改正，并依據國家有關法律法規給予處罰。
二十三條 縣級以上環境保護主管部門在對突發環境事件進行調查處理時，應當把企業環境應急預案的制定、備案、日常管理及實施情況納入調查處理范圍。
二十四條 受理部門及其工作人員違反本辦法，有下列情形之一的，由環境保護主管部門或其上級環境保護主管部門責令改正；情節嚴重的，依法給予行政處分：
（一）對備案文件齊全的不予備案或者拖延處理的；
（二）對備案文件不齊全的予以接受的；
（三）不按規定一次性告知企業須補齊的全部備案文件的。
五章 附 則
二十五條 環境應急預案需要報其他有關部門備案的，按有關部門規定執行。
二十六條 本辦法自印發之日起施行。《突發環境事件應急預案管理暫行辦法》關于企業預案管理的相關內容同時廢止。
投訴應急預案 篇7
1.目的：
明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。
2.范圍：
適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。
3.職責:
3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；
3.3綜合管理部監督本文件的執行。
4.內容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為xxx；
2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DD是代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將投訴進行分類標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴
人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；
6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。
3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：
①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；
②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；
③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；
④因客戶對市場有關政策的'不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；
⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；
⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行；
⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；
2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；
3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。
4.2.3.3產品質量類投訴處理
1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：
②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；
③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；
⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；
⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；
⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。
3）內部處理
①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；
②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；
③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限
不得超過接收投訴后的3個工作日。
4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務質量類投訴處理
1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；
2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；
3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解。
投訴應急預案 篇8
一、食品衛生安全關系到廣大消費者的生命健康和企業的生死存亡，為有效預防、及時控制和消除餐飲消費環節突發事故的危害，為提高保障本企業食品衛生安全和處置突發事件的應急能力，依據相關法律法規和上級部門突發事件應急預案，結合本企業實際，制訂該預案。
二、成立食品衛生安全突發事件應急預案處置小組，負責本企業食品安全突發事件應急處理的組織、協調和相關責任的處理工作：
組長：
副組長：
成員：
以上相關成員對各相關部門負責，并在組長領導下密切協作。
三、工作要求與工作職責：
1、提高認識，加強領導。各部門成員要以按照以人為本、安全第一、統一領導、分級負責的指導原則，認真做好食品安全突發事件的預防和應急處置工作，確保消費者生命健康安全，維護消費者切身利益。
2、制定方案，提高應急能力。制定本農莊食品安全突發事件預防和應急處理預案，各部門成員結合實際，按照《應急預案》，加強應急演練，熟悉掌握分級報告、人員救助、原因分析、責任追究等應急處置的具體工作，提高處置突發事件的`能力和水平。
3、工作職責與應急措施：組長負責召集組織協調成員對突發事件的預防、控制、應急處置，保持與衛生管理部門以及政府相關部門的密切溝通與聯系。一旦發生食品安全突發事件，相關成員必須立即報組長，根據突發事件等級由組長報縣衛生局以及縣食品安全突發事件應急領導小組。同時應立即啟動應急預案，及時請求政府應急機構實施應急增援。
四、應急措施：
1、加強日常監測，根據就餐規律，密切注意就餐人員狀況，如出現就餐人員出現異常，相關人員應第一時間報告組長。
2、接報后應及時分析、評估和預警，對可能引發的重大食品安全事故，做到早發現、早報告、早控制，根據實際情況相關成員按其分工，布置任務，在最短時間內按預定方案執行。
3、發生食物中毒或可疑食物中毒時，立即停止食用可疑食物，并注意食品及相關原材料、餐飲用具的留樣工作。
4、可使用緊急催吐方法盡快排除毒物，如使用筷子或手指刺激咽部催吐，同時做好嘔吐物留樣待查。
5、盡快將中毒病人送往就近醫院診治，并報衛生部門。
6、事后應根據衛生監督部門的指導對場所物品進行消毒處理。
投訴應急預案 篇9
1總則
1.1編制目的
規范和強化全市突發環境事件的應急處置工作，健全突發環境事件應對工作機制，科學有序高效應對突發環境事件，最大限度控制、減輕和消除突發環境事件風險和危害，保障人民群眾生命財產安全和環境安全。
1.2編制依據
依據《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國突發事件應對法》、《國家突發環境事件應急預案》、《突發環境事件應急管理辦法》、《安徽省環境保護條例》、《安徽省突發事件應對條例》、《安徽省突發事件總體應急預案》、《安徽省突發環境事件應急預案》、《蕪湖市突發公共事件總體應急預案》、《蕪湖市突發環境事件應急預案》、《無為市突發公共事件總體應急預案》及相關法律法規等，結合我市實際，制定本預案。
1.3適用范圍
本預案適用于發生在我市境內或發生在市外但對我市有較大影響需要采取緊急應對措施的突發環境事件應對工作。
突發環境事件是指由于污染物排放或自然災害、生產安全事故等因素，導致污染物或放射性物質等有毒有害物質進入大氣、水體、土壤等環境介質，突然造成或可能造成環境質量下降，危及公眾身體健康和財產安全，或造成生態環境破壞，或造成重大社會影響，需要采取緊急措施予以應對的事件，主要包括大氣污染、水體污染、土壤污染等突發性環境污染事件和輻射污染事件。
放射源和射線裝置生產、銷售、運輸和使用過程中造成的輻射事故、重污染天氣的應對工作按照相應專項應急預案及規定執行，其他突發環境事件應對工作按照本預案執行。
1.4工作原則
突發環境事件應對工作堅持生命至上、安全第一，統一領導、分級負責，屬地為主、協同應對，快速反應、科學處置，資源共享、保障有力的原則。
1.5事件分級
按照事件危害程度、影響范圍等因素，突發環境事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。(具體見附件1)
2組織指揮體系
2.1領導機構
在市委統一領導下，市人民政府是全市突發環境事件應對工作的最高行政領導機關。在市長領導下，市政府對突發環境事件應對工作進行研究、決策和部署。
2.2市突發環境事件應急指揮部
市人民政府設立市突發環境事件應急指揮部（以下簡稱市指揮部），統一指導協調和組織全市突發環境事件應對工作。
總指揮：市人民政府分管副市長。
副總指揮：市人民政府辦分管副主任、市生態環境分局局長。
成員：市委宣傳部、市生態環境分局、市發展和改革委員會、市經濟和信息化局、市公安局、市民政局、市財政局、市自然資源和規劃局、市林業局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市農業農村局、市水務局、市衛生健康委員會、市應急管理局、市市場監督管理局、市氣象局、市港航（地方海事）管理服務中心、蕪湖市交通運輸綜合行政執法支隊執法一大隊、市人武部、市消防救援大隊以及事發地開發區管委會、鎮人民政府等單位負責同志。市突發環境事件應急指揮部成員單位職責見附件2。
市指揮部負責一般突發環境事件的應急處置；組織開展較大級別以上突發環境事件的先期處置；并按照蕪湖市指揮部要求，做好相關應對工作。
市人民政府根據應對工作需要，可對市指揮部領導和成員進行調整。市其他有關部門和單位，根據市指揮部統一部署，按照工作需要，認真履行各自職責。
發生突發環境事件后，市指揮部根據需要，設立綜合協調、污染處置、應急監測、醫療救治、應急保障、轉移安置、新聞宣傳、社會維穩、調查評估等工作組。工作組組成及職責見附件3。
2.3市指揮部辦公室
市指揮部下設辦公室，辦公室設在市生態環境分局，辦公室主任由市生態環境分局主要負責同志兼任。
主要職責：承擔市指揮部日常工作，推進全市環境應急管理體系建設，督促落實環境應急準備工作，辦理市指揮部交辦的其他事項等。
2.4專家組
市環境應急專家組由市生態環境分局負責組建和管理，負責為突發環境事件應對工作提供決策咨詢和處置建議。
2.5市現場指揮機構
市政府根據處置工作需要成立現場指揮部，派出或指定現場指揮長，統一組織、指揮現場應急處置工作。
3應急準備
各級人民政府及有關部門、企事業單位應堅持關口前移，強化預案體系、風險防控、應急隊伍、應急裝備物資建設等工作。
3.1預案體系
市人民政府及生態環境部門負責制定、完善本級及本部門突發環境事件應急預案。
承擔環境安全主體責任的企事業單位，應當在開展突發環境事件風險評估和應急資源調查的基礎上，制定本單位突發環境事件應急預案。
3.2風險控制
市生態環境分局負責本行政區域突發環境事件風險評估工作，分析評估可能發生的突發環境事件，提高區域環境風險防范能力；檢查企事業單位環境風險防范、環境安全隱患排查治理情況，并督促整改發現的問題。
承擔環境安全主體責任的企事業單位開展本企業突發環境事件風險評估，確定環境風險等級，完善風險防控措施；開展環境安全隱患排查治理，建立隱患排查治理檔案，及時發現并消除環境安全隱患。
3.3應急隊伍
市人民政府及生態環境部門要不斷推進環境應急救援能力建設，鼓勵和支持企事業單位或生產經營者和其他社會力量建立提供社會化應急救援服務的應急救援隊伍，定期開展培訓和演練，提高突發環境事件快速響應及應急處置能力。
承擔環境安全主體責任的企事業單位和其他生產經營者應當加強環境應急處置救援能力建設，加大員工培訓力度，提高自救互救能力，確保環境應急先期處置有序有效。
3.4物資裝備
市生態環境分局應當健全制度和規劃，配備符合實際需求的應急監測儀器設備和裝備；開展應急資源調查，建立和充實環境應急物資儲備，建立物資儲備信息庫并實行動態管理。
承擔環境安全主體責任的企事業單位和其他生產經營者應當儲備必要的應急裝備和物資。
3.5科技支撐
市人民政府及有關部門應積極推進生態環境保護先進技術、裝備的研究和應用，為環境應急處置提供科技支撐。市生態環境分局應建立突發環境事件應急專家庫，規范專家管理和使用，充分發揮專家的決策咨詢作用。
3.6聯動機制
根據區域或流域環境風險防范需要，加強與相鄰地區環境應急管理部門的聯動，健全風險防范、信息通報和應急聯動機制；加強生態環境部門與其他部門的聯動機制建設，協同高效處置各類突發環境事件。
4監測預警
4.1監測
生態環境部門和有關部門要建立健全環境突發事件監測機制，提高監測技術水平；通過日常環境監測、互聯網信息、環境污染舉報等途徑，加強突發環境事件苗頭信息收集；自然資源和規劃、住房和城鄉建設、交通運輸、農業農村、水務、衛生健康、應急管理、氣象、消防救援等部門，應當及時將可能導致突發環境事件的信息通報市生態環境部門。承擔環境安全主體責任的企事業單位應建立健全監測制度，強化監測手段，提高監測能力。
4.2預警
4.2.1預警分級
對可以預警的突發環境事件，按照事件發生的可能性大小、緊急程度和可能造成的危害程度，將預警級別由高到低分為一級、二級、三級和四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示。
突發環境事件預警分級標準見附件4。
4.2.2預警信息發布
預警信息可通過廣播、電視、報刊、通信、信息網絡、手機、警報器、宣傳車、大喇叭、新媒體等渠道或方式向本行政區域公眾發布，對老、幼、病、殘、孕等特殊人群可組織人員逐戶當面告知等方式。
預警內容：預警原因、預警級別、預警區域或場所、預警時間、影響估計及應對措施、發布機關等。
市生態環境部門研判可能發生突發環境事件時，應當及時向本級人民政府提出發布預警信息的建議。
預警信息原則上由市人民政府（專項指揮機構）或其授權的生態環境部門發布，及時向上一級政府或生態環境部門報告，必要時可越級上報，并向可能受到危害的毗鄰或相關地區政府通報。四級（藍色）預警由市政府指揮部辦公室或其授權的生態環境部門負責發布，三級（黃色）及以上預警由市政府負責發布，并上報蕪湖市人民政府或蕪湖市生態環境局同時予以發布，其中一級（紅色）、二級（橙色）預警上報省指揮部辦公室同時予以發布。
4.2.3預警行動
預警信息發布后，市人民政府及生態環境分局要根據預警級別和實際情況以及分級負責的原則，采取下列一項或多項措施：
（1）分析研判。組織有關部門、機構和專業技術人員、專家，及時對預警信息進行分析研判，預判影響范圍和危害程度。
（2）防范措施。設置危害警告標志，采取健康防護措施；提前疏散、轉移可能受到危害的人員；指令應急救援隊伍進入待命狀態，調集應急處置所需物資和裝備，做好應急保障工作；對可能導致突發環境事件發生的相關企事業單位和其他生產經營者加強環境監管。
（3）輿論引導。及時準確發布事態最新情況，公布咨詢電話，組織專家解讀；加強輿情監測，做好輿論引導工作。
4.2.4預警級別調整和解除
發布預警信息的政府或部門，根據事態發展情況，適時調整預警級別；當威脅或危險消除時，按照“誰發布、誰解除”的原則，由發布單位宣布解除預警，適時終止相關措施。
5信息報告
5.1信息報告
突發環境事件發生后，涉事企事業單位或其他生產經營者應立即向市政府及有關主管部門報告，及時通報可能受到污染危害的單位和人員。
市生態環境分局接報后，立即核實、分析研判、分類報告。①對初步認定為一般突發環境事件的，應當在4小時內向市人民政府和蕪湖市生態環境局報告。②對初步認定為較大級別以上突發環境事件的，應當在2小時內向市人民政府和蕪湖市生態環境局報告，同時報省生態環境廳。其中，重大、特別重大突發環境事件發生后或特殊情況下，市生態環境分局可直接向省生態環境廳或生態環境部報告，并同時報告蕪湖市生態環境局。
較大級別以上突發環境事件發生后，市人民政府須在接報后2小時內向蕪湖市政府報告，同時報省人民政府。重大、特別重大突發環境事件發生后或特殊情況下，市人民政府可直接向省人民政府或國務院報告
發生下列一時無法判明等級的突發環境事件，應當按照重大以上突發環境事件的報告程序上報：
（1）對飲用水水源保護區造成或者可能造成影響的；
（2）涉及居民聚居區、學校、醫院等敏感區域和敏感人群的；
（3）涉及重金屬或者類金屬污染的；
（4）因環境污染引發聚集性事件，或者社會影響較大的；
（5）可能造成跨省級行政區域影響的；
（6）其他有必要按照重大以上突發環境事件報告的。
突發環境事件處置過程中事件級別發生變化的，應當按照變化后的級別及時續報信息。突發環境事件信息報告的內容和格式，按照原環保部《突發環境事件信息報告辦法》規定執行。
5.2信息通報
因交通事故、生產安全事故、火災事故等引發或可能引發突發環境事件的，公安交警、交通運輸、應急管理、消防救援等部門應當及時通報市生態環境部門。其他部門和單位獲得環境污染事件信息后應及時向市生態環境部門通報。
突發環境事件影響或者可能影響相鄰行政區域的，市政府或生態環境部門應當及時通報相鄰行政區域同級政府或生態環境部門，同時報上級政府及生態環境部門。
6應急響應
6.1響應分級
突發環境事件應對遵循分級負責、屬地為主的原則。一般突發環境事件由市人民政府組織應對，其中涉及面廣、敏感復雜或處置不當可能造成嚴重后果的應當報請蕪湖市人民政府指導應對。較大突發環境事件由蕪湖市政府組織應對，市政府負責開展先期處置。特別重大、重大突發環境事件由省人民政府組織應對，市政府負責組織開展先期處置。
根據突發環境事件的嚴重程度、影響范圍和發展態勢，將市級層面應急響應設定為一級、二級和三級3個等級（見6.3響應措施）。
突發環境事件發生在易造成重大影響的地區或重要時段時，可適當提高響應級別。應急響應啟動后，可視事件損害情況及其發展趨勢調整響應級別，避免響應不足或響應過度。
6.2先期處置
市人民政府對本轄區內發生的各類突發環境事件，應迅速調度力量，盡快判明事件性質和危害程度，及時采取相應的`處置措施，全力控制事態發展，減少人員財產損失，減輕或消除社會影響，并及時向蕪湖市人民政府及市生態環境局報告。
涉事企事業單位或其他生產經營者要立即采取關閉、停產、封堵、圍擋、噴淋、轉移等措施，切斷和控制污染源，防止污染蔓延擴散。做好有毒有害物質和消防廢水、廢液等的收集、清理和安全處置工作。當涉事企事業單位或其他生產經營者不明時，由市生態環境部門會同公安、交通運輸、應急管理等相關部門組織對污染來源開展排查，查明涉事單位，確定污染物種類和污染范圍，切斷污染源。
6.3響應措施
市指揮部接到突發環境事件報告后，根據事故的危害程度、影響范圍和可控情況，啟動相應級別應急響應。
（1）三級響應。對初判發生一般突發環境事件，由市指揮部辦公室決定啟動三級響應，同時報告市指揮部總指揮。市指揮部辦公室派出工作組趕赴現場，給予指導和支持。市指揮部辦公室實行24小時值班，及時處置相關信息和事項。
（2）二級響應。對涉及面廣、敏感復雜或處置不當可能造成嚴重后果的一般突發環境事件，由市生態環境分局提出相應響應建議，市指揮部決定啟動二級響應。市指揮部總指揮率領市生態環境分局及有關部門主要負責人趕赴現場，組織開展先期處置工作，指揮部成員單位進入響應狀態。市指揮部辦公室實行24小時值班。必要時，提請市委、市政府研究并作出工作部署。當蕪湖市指揮部介入后，在蕪湖市指揮部統一指揮領導下開展應急處置工作。
（3）一級響應。對初判發生較大級別以上突發環境事件，由市生態環境分局提出相應響應建議，市指揮部決定啟動一級響應，市指揮部總指揮率領市生態環境分局及有關部門主要負責人趕赴現場，組織開展先期處置工作，指揮部成員單位進入響應狀態。市指揮部辦公室實行24小時值班，市生態環境分局相關負責同志在崗帶班。必要時，提請市委、市政府研究并作出工作部署。當省指揮部介入后，在省指揮部統一指揮領導下開展應急處置工作。
6.4指揮協調
6.4.1發生涉及面廣、敏感復雜或處置不當可能造成嚴重后果的一般突發環境事件及較大級別以上突發環境事件后，市指揮部立即啟動應急響應，成立并派出現場指揮部，赴現場組織、指揮和協調先期處置工作，待蕪湖市環境應急指揮部或工作組介入后，配合蕪湖市指揮部或工作組開展應急處置工作。
6.4.2發生一般突發環境事件后，市指揮部立即啟動應急響應，部署應急處置工作。
（1）組織專家進行會商，研究分析突發環境事件影響和發展趨勢；
（2）成立并派出現場指揮部，赴現場組織、指揮和協調現場處置工作。
（3）根據需要，市指揮機構相關成員單位派出前方工作組，赴事發現場協調開展污染處置、應急監測、醫療救治、應急保障、轉移安置、新聞宣傳、社會維穩等應對工作；
（4）研究決定開發區管委會、鎮人民政府和有關部門提出的請求事項；
（5）統一組織應急處置信息發布，做好輿論引導；
（6）向受事件影響或可能受事件影響的市內有關鎮或兄弟市縣通報情況；
（7）視情向兄弟市縣、或市有關方面請求支援。
6.5應急處置
市指揮部各工作組、市人民政府各相關部門及企事業單位按照市指揮部的統一部署，會同事發地開發區管委會、鎮人民政府迅速開展應急處置工作。
（1）污染處置
突發環境事件發生后，涉事企事業單位或其他生產經營者要立即采取措施，查找并確定污染物種類和污染范圍，切斷和控制污染源，防止污染蔓延擴散。必要時，市人民政府可要求其他排污單位停產、限產、限排，減輕環境污染負荷。
市人民政府應組織制訂綜合治污方案。采用監測和模擬等手段追蹤污染氣體擴散途徑和范圍；采取攔截、導流、疏浚等形式防止水體污染擴大，采取隔離、吸附、打撈、氧化還原、中和、沉淀、消毒、去污洗消、臨時收貯、微生物消解、調水稀釋、轉移異地處置、臨時改造污染處置工藝或臨時建設污染處置工程等方法處置污染物。做好有毒有害物質和消防廢水、廢液等的收集、清理和安全處置工作。
（2）轉移安置人員
根據突發環境事件影響及事發地的氣象、地理環境、人員密集度等，建立現場警戒區、交通管制區域和重點防護區域，確定受威脅人員疏散的方式和途徑，有組織、有秩序地及時疏散轉移受威脅人員和可能受影響地區的居民。妥善做好轉移人員安置工作，確保基本的生活和必要的醫療條件。
（3）醫療救治
迅速組織醫療資源和力量，對傷病員進行診斷治療，根據需要及時、安全地將重癥傷病員轉運到有條件的醫療機構救治。指導和協助開展受污染人員的去污洗消工作，提出保護公眾健康的措施建議。視情增派醫療衛生專家和衛生應急隊伍、調配急需醫藥物資，支持事發地醫療救援工作。做好受影響人員的心理疏導援助。
（4）應急監測
根據突發環境事件的污染物種類、性質以及當地自然、社會環境狀況等，明確相應的應急監測方案及監測方法，確定監測的布點和頻次，調配應急監測設備、車輛，加強環境應急監測工作，為應急決策提供依據。
（5）專家會商
組織專家對環境監測數據進行動態分析和評估，判定污染物種類，預測突發環境事件的污染程度、危害范圍和發展趨勢；提出應急處置、污染區域隔離與解除、人員撤離與返回等措施建議。
（6）市場監管和調控
密切關注受事件影響地區市場供應情況及公眾反應，加強對重要生活必需品等的市場監管和調控。衛生健康、市場監管等部門禁止或限制受污染食品和飲用水的生產、加工、流通和食用，防范因突發環境事件引發的次生災害等。
（7）信息發布和輿論引導
通過廣播、電視、報刊、通信、信息網絡、手機、各級預警信息發布中心等途徑，主動、及時、準確、客觀地向社會發布突發環境事件和應對工作信息，回應社會關切，澄清不實信息，正確引導社會輿論。信息發布內容包括事件原因、污染程度、影響范圍、應對措施、需要公眾配合采取的措施、公眾防范常識和事件調查處理進展情況等。針對重特大或敏感突發環境事件，市人民政府或應急指揮機構應在事件發生后5小時內發布權威信息，24小時內舉行新聞發布會。
（8）維護社會穩定
加強受影響地區社會治安管理和交通管制，嚴厲打擊借機傳播謠言、哄搶救災物資等違法犯罪行為，依法偵查涉嫌環境污染犯罪案件；加強轉移人員安置點、救災物資存放點、事發現場等重點地區治安管控；做好受影響人員情緒疏導和法律服務工作，防止引發聚集性事件，維護社會穩定。
6.6響應終止
當事件處置基本完畢、污染物質降至規定限值以內、所造成的危害基本消除時，由啟動響應的應急指揮機構終止應急響應。
7后期工作
7.1損害評估
應急響應終止后，市人民政府根據相關規定及時組織開展污染損害評估，并將評估結果向社會公布。評估結論作為事件調查處理、損害賠償、環境修復和生態恢復的依據。突發環境事件損害評估工作按照生態環境部相關規定執行。
7.2事件調查
突發環境事件發生后，按照有關規定，由生態環境部門牽頭，會同監察機關及相關部門，組織開展事件調查，查明事件原因和性質，提出整改防范措施和處理意見。
7.3善后處置
市人民政府要及時組織制訂補助、補償、撫慰、撫恤、安置和環境修復、生態恢復等善后工作方案并組織實施。保險機構要及時對環境污染責任保險參險企業開展理賠工作。
7.4總結報告
突發環境事件應對工作結束后，負責處置的人民政府組織有關部門編寫突發環境事件應對工作總結報告，其中較大以上突發環境事件應對工作總結報告應上報省人民政府。
8附則
8.1預案管理
預案實施后，市生態環境分局會同有關部門組織做好預案的宣傳、培訓和演練，并根據實際情況，適時組織評估和修訂。
市人民政府及生態環境部門制定的應急預案按照《安徽省突發事件應急預案管理辦法》的規定進行備案。
企事業單位制定突發環境事件應急預案，報市生態環境部門備案；同時定期開展應急培訓和演練，建立和完善應急預案優化機制，不斷提升預案的針對性、實用性、可操作性。
8.2預案解釋
本預案由市生態環境分局負責解釋。
8.3預案實施時間
本預案自印發之日起實施，20xx年11月17日無為縣人民政府辦公室印發的《無為縣突發環境事件應急預案》（政辦〔20xx〕67號）同時廢止。
投訴應急預案 篇10
客戶投訴預防措施主要包括以下幾個方面：
1、提升產品質量：
確保產品或服務從設計、生產、銷售到售后的全鏈條質量控制，減少因質量問題引發的投訴。定期對產品進行質量檢測與改進，做到精益求精。
2、增強客戶服務：
提供專業、及時、周到的售前、售中、售后服務，解答客戶的'疑問，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，降低投訴的可能性。
3、明確溝通：
在銷售過程中明確告知客戶產品的特性、功能、使用方法以及注意事項等信息，避免因信息不對稱導致的誤解和投訴。
4、建立有效的反饋機制：
鼓勵并方便客戶提出意見和建議，通過收集和分析客戶反饋，找出可能的問題點并提前進行改善。
5、優化業務流程：
簡化購物流程，提升效率，如訂單處理、配送、退款退貨等環節，確保客戶在整個消費過程中的體驗流暢。
6、培訓員工：
定期對員工進行客戶服務技巧和專業知識的培訓，使他們能夠更好地理解客戶需求，提供滿意的服務。
7、合同規范：
對于涉及到合同的服務或產品，要制定公平合理的合同條款，并清晰明了地向客戶解釋，避免產生糾紛。
8、跟進售后服務：
主動進行客戶回訪，了解客戶在使用產品或服務過程中的感受，針對可能出現的問題提前解決。
通過上述措施，企業可以從源頭上減少客戶投訴的發生，同時也能增強客戶的忠誠度和信任度，提升品牌形象。
投訴應急預案 篇11
為了更好地貫徹預防為主，安全第一的防汛方針，確保師生生命安全，強化生命第一的意識，做到早部署，早防范，切實做好汛期安全工作，結合我園實際，特制定本預案。
一、成立幼兒園防汛搶險領導小組及職責：
總指揮：(查看水情，組織全園教職工，按各自的職責進行疏導幼兒)
廣播組：(撥打報警電話，向上級及時通報險情)
疏散引導：(幫助各班班主任把幼兒帶到安全部位，讓各班班主任清點人數并上報)
警戒救護組：(負責聯絡工作并組織受傷人員救治工作)
各班負責人：班主任及帶班教師分組分別負責幼兒前后迅速撤離。
二、幼兒園防洪防汛工作預案：
1、加強對全園師生防汛知識的宣傳教育，通過櫥窗、傳單等多種形式，把防汛知識傳達給每位師生，提高全園師生的防范災害能力。
2、加強檢查和防范工作，經常保持校園交通、排水設施暢通，對校園內容易受淹的地方逐點檢查，確保地下水道疏通。對幼兒園園舍墻體、屋面、門窗、電器等定期安全檢查，對檢查中發現的問題和隱患及時整改。堅決封閉幼兒園危房，防止安全事故發生。
3、密切注意幼兒園園舍安全，定期進行安全檢查，發現安全隱患，立即將師生遷移。
4、遇洪水侵襲園舍，立即啟動防洪預案，疏散人員和財產，確保師生安全。
5、暴雨洪水過后，及時對園舍進行清掃和消毒處理，預防傳染病的發生和蔓延。
6、汛期堅持領導值班和報告制度，幼兒園負責人的手機和值班電話全天開機，確保通信暢通。有異常情況及時向上級匯報。一旦發生險情和意外情況，采取果斷措施及時處理，防止重大安全事故發生。
7、幼兒園要組織搶先小組待命，對容易受侵蝕的設備、圖書等做好轉移準備。發現異常，馬上整改，堅決把隱患消除在萌芽狀態。
8、切實加強預防管理，嚴防幼兒園重大災情發生。若因人力不可抗拒發生事故，負責人和現場人員及時采取有效的自救措施，同時報告上級有關部門，把損失降低到最低程度。
三、疏散時注意事項：
1、根據現場的實情，優先選擇最佳疏散線路。
2、全園教職工迅速到位，通過廣播對被困人員的`情緒做好組織和引導疏散工作，維護好疏散秩序，防止擁擠踏傷。
3、要清點人數，對救出的人員進行清點，看是否全部救出。
4、水災嚴重的情況下要組織幼兒按原有疏散路線向高的地方轉移，集中等候救援。
5、幼兒年齡小自理能力差，加強教師思想道德觀念，認真負責，加強自身的安全措施和應急能力。在需要時要有于獻身的精神。
投訴應急預案 篇12
預防客戶投訴的措施可以從以下幾個方面入手：
1、提高產品質量和服務水平：
確保產品或服務的質量符合甚至超越客戶的期望，定期檢查和維護產品性能，對服務人員進行專業培訓，提升服務水平。
2、透明溝通：
在銷售過程中清晰、準確地介紹產品信息，不夸大其詞或誤導消費者，讓客戶了解所購買的產品或服務的真實情況，避免因誤解產生投訴。
3、售前售后全程跟進：
提供完善的售前咨詢服務，解答客戶疑慮；售后及時主動回訪，了解客戶需求及使用體驗，提前發現并解決問題。
4、建立有效的客戶反饋機制：
設置便捷的客戶投訴渠道，并確保及時響應和處理客戶的問題，讓客戶感到被尊重和重視。
5、客戶關系管理：
建立客戶檔案，記錄客戶的需求和偏好，根據客戶反饋不斷優化產品和服務，提供個性化的解決方案。
6、公平公正的糾紛解決機制：
對于可能出現的爭議，應有明確、公平的`處理規則和流程，保證客戶權益不受損害。
7、持續改進與創新：
定期收集和分析客戶投訴數據，找出問題根源，持續優化產品設計、生產流程和服務體系，從源頭上減少投訴的發生。
以上措施的實施需要企業全員參與，形成以客戶為中心的企業文化，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。
投訴應急預案 篇13
1.適用范圍
本指南適用于全省范圍內石油加工煉焦業、化學原料及化學制品制造業、醫藥制造業等行業企業環境應急預案的編制，其他環境風險單位的預案編制可參照本指南執行。
本指南不適用于存在生物安全事故和輻射安全事故風險的單位。
2.編制依據
根據《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國突發事件應對法》、《突發環境事件應急預案管理暫行辦法》及相關法律法規、規范性法律文件和相關標準、技術規范等，制定本指南。
3.術語和定義
下列術語和定義適用于本指南。
3.1危險物質
指《危險化學品名錄》和《劇毒化學品名錄》中的物質和易燃易爆物品。
3.2危險廢物
指列入《國家危險廢物名錄》或者根據危險廢物鑒別標準和危險廢物鑒別技術規范（HJ/T298）認定的具有危險特性的固體廢物。
3.3環境風險源
指可能導致突發環境事件的污染源，以及生產、貯存、使用、運輸危險物質或產生、收集、利用、處置危險廢物的場所、設備和裝置。
3.4環境敏感區
根據《建設項目環境影響評價分類管理名錄》規定，指依法設立的各級各類自然、文化保護地，以及對建設項目的某類污染因子或者生態影響因子特別敏感的區域。
3.5環境保護目標
指在突發環境事件應急應對中，企業周邊需要保護的環境敏感區域中可能受到影響的對象。
3.6環境事件
指由于違反環境保護法律法規的經濟、社會活動與行為，以及由于意外因素的影響或不可抗拒的自然災害等原因致使環境受到污染，生態系統受到干擾，人體健康受到危害，社會財富受到損失，造成不良社會影響的事件。
指由于違反環境保護法律法規的經濟、社會活動與行為，以及由于意外因素的影響或不可抗拒的自然災害等原因致使環境受到污染，生態系統受到干擾，人體健康受到危害，社會財富受到損失，造成不良社會影響的事件。 3.7次生衍生環境事件
某一突發公共事件所派生或者因處置不當而引發的環境事件。
3.8突發環境事件
指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、重大財產損失和對全國或者某一地區的經濟社會穩定、政治安定構成重大威脅和損害，有重大社會影響的涉及公共安全的環境事件。
3.9分類
指根據突發環境事件的發生過程、性質和機理，對不同環境事件劃分的類別。
3.10分級
指按照突發環境事件嚴重性、緊急程度及危害程度，對不同環境事件劃分的級別。
3.11環境應急預案
針對可能發生的環境污染事件，為迅速、有序地開展環境應急行動而預先制定的行動方案。 3.12應急救援
指突發環境事件發生時，采取的消除、減少事件危害和防止事件惡化，最大限度降低事件損失的措施。 3.13應急監測
指在環境應急情況下，為發現和查明環境污染情況和污染范圍而進行的環境監測，包括定點監測和動態監測。 3.14恢復
指在突發環境事件的影響得到初步控制后，為使生產、生活和生態環境盡快恢復到正常狀態而采取的措施或行動。 3.15應急演練
為檢驗應急預案的有效性、應急準備的完善性、應急響應能力的適應性和應急人員的協同性而進行的一種模擬應急響應的實踐活動。根據所涉及的內容和范圍的不同，可分為單項演練、綜合演練和聯合演練。 4.預案編制程序
4.1預案編制基本要求
環境應急預案包括綜合環境應急預案、專項環境應急預案和現場處置預案，預案之間應當相互協調，并與所涉及的其他應急預案相互銜接。
綜合環境應急預案應當包括本指南中的全部內容。專項環境應急預案應當包括環境風險分析、應急組織機構與職責、預防預警、應急相應和應急保障等內容。現場處置預案應當包括環境風險分析、可能發生的'事件特征、應急處置程序、應急處置要點和注意事項等內容。
預案應當充分考慮現有物質、人員及環境風險源的具體條件，能及時、有效地統籌指導突發環境事件應急救援行動。
4.2成立預案編制組
成立由企業主要負責人為組長的預案編制工作組，明確編制任務、職責分工和工作計劃。工作組至少應當由企業生產技術、安全環保人員和有關專家組成。
企業可以委托相關專業技術服務機構編制環境應急預案。 4.3調查和資料收集
包括廠區內現場調查、廠外環境調查和資料收集等內容。 4.4預案編制
在現場調查和資料收集的基礎上，通過風險分析和應急能力評估，針對可能發生的環境事件的類型和影響范圍，編制應急預案。對應急機構職責、人員、技術、裝備、設施（備）、物資、救援行動及其指揮與協調方面預先做出具體安排。應急預案應充分利用社會應急資源，與地方政府預案、上級主管單位以及相關部門、單位的預案相銜接。 4.5預案的評估、發布與更新
預案編制完成后，應當按照《突發環境事件應急預案暫行辦法》和《河南省環境風險源企業環境應急預案編制指南》有關要求、程序進行評估。預案經評估完善后，由單位主要負責人簽署發布，明確實施時間、抄送相關單位，并按規定報環境保護主管部門備案。
企業單位應當根據自身內部因素（如企業改、擴建項目等情況）和外部環境的變化及時更新預案，并重新進行評估、備案等。
4.6預案的實施
預案批準發布后，企業組織落實預案中的各項工作，進一步明確各項職責和任務分工，加強應急知識的宣傳、教育和培訓，定期組織應急預案演練，實現應急預案持續改進。
5.預案主要內容
5.1總則
5.1.1編制目的
簡述預案編制的目的。
5.1.2編制依據
預案編制所依據的法律法規和規章、有關行業管理規定、技術規范和標準等。
5.1.3適用范圍
說明預案適用的范圍，以及突發環境事件的類型、級別。 5.1.4工作原則
說明本單位應急工作的原則，內容應簡明扼要、明確具體。
5.2基本情況調查
5.2.1企業基本情況及廠區布置
（1）企業簡介
主要包括企業名稱、法定代表人、法人代碼、詳細地址、郵政編碼、經濟性質隸屬關系、從業人數、地理位置（經緯度）、地形地貌、廠址的特殊狀況（如上坡地、凹地、河流的岸邊等）、交通圖、疏散路線圖及其他情況說明。
（2）企業總平面布置
5.2.2企業生產現狀
（1）企業主、副產品及生產過程中產生的中間體名稱及日產量，主要生產原輔材料、燃料名稱及日消耗量、最大容量、貯存量和加工量，以及危險物質的明細表等。
（2）企業生產工藝流程簡介，主要生產裝置說明，危險物質儲存方式（槽、罐、池、坑、直接堆放等），生產裝置及儲存設備平面布置圖，雨、清、污水收集、排放管網圖，應急設施（備）平面布置圖等。
（3）企業排放污染物的名稱、日排放量，污染治理設施去除量及處理后廢物產量，污染治理工藝流程說明及主要設備、構筑物說明，其他環境保護措施等。
（4）企業危險廢物的產生量，儲存、轉移、處置情況，危險廢物的委托處理手續情況（危險廢物處置單位名稱、地址、聯系方式、資質、處理場所的位置、處理的設計規范和防范環境風險情況等）。
（5）企業危險物質及危險廢物的運輸（輸送）單位、運輸方式、日運量、運地、運輸路線，“跑、冒、滴、漏”的防護措施、處置方式。
（6）企業危險固廢場的儲存量，三防措施情況。
5.2.3企業周邊環境狀況及環境保護目標
（1）企業周邊5公里范圍內人口集中居住區（居民點、社區、自然村等）和社會關注區（學校、醫院、機關等）的名稱、聯系方式、人數；
周邊企業、重要基礎設施、道路等基本情況；給出上述環境敏感點與企業的距離和方位圖。
（2）企業產生污水排放去向，接納水體（包括支流和干流）情況及執行的環境標準，區域地下水執行的環境標準。
（3）企業下游水體河流、水庫名稱、所屬水系、功能區及飲用水源保護區情況，下風向空氣質量功能區說明，區域空氣執行的環境標準。
（4）企業下游供水設施服務區設計規模及日供水量、聯系方式，取水口名稱、地點及距離、地理位置（經緯度）等；
地下水取水情況、服務范圍內灌溉面積、基本農田保護區情況。
（5）企業周邊區域道路情況及距離，交通干線流量等。
（6）企業危險物質和危險廢物運輸（輸送）路線中的環境保護目標說明。
（7）企業周邊其他環境敏感區情況及位置說明。
（8）如調查范圍小于突發環境事件可能波及的范圍，應當擴大范圍，重新調查。
5.2.4預案關系分析
明確本應急預案與企業內、外部其他應急預案的關系，并輔相應關系圖，表述預案之間的橫向關聯及上下銜接關系。
5.3環境風險分析
（1）環境風險源與環境風險評價
闡述企業單位的環境風險源識別、重大危險源辨識及環境風險評價內容中可能影響的環境敏感點范圍、環境保護目標分布等內容。此部分內容可參照環評報告相關內容。
（2）潛在環境風險分析
說明企業在生產、儲存、運輸等環節可能發生的泄漏、火災、爆炸等潛在環境風險類型和程度，可以結合同類企業已發生過的事故類型、程度進行說明。基本方法可參照《建設項目環境風險評價技術導則》。說明自然災害（高溫、寒冷、暴雨、雷擊、地震）可能引發的環境風險類型程度；應詳細說明（或列表說明）廠區內可能發生重大事故的位置、危險物質名稱等。
（3）企業應急能力評估
包括現有事故防范措施分析、應急裝備能力評估、綜合應急能力評估等內容。
5.4應急組織機構及職責
5.4.1組織體系
依據企業的規模大小和突發環境事件危害程度的級別，設置分級應急救援的組織機構。企業應當成立應急救援指揮部，依據自身情況，成立一級應急救援指揮機構，車間可成立二級應急救援指揮機構，生產工段可成立三級應急救援指揮機構。對于環境風險較大的企業，可將外部環境應急專家組納入企業應急組織體系內，并建立聯系。應當以組織結構圖的形式將構成單位或人員表示出來。 5.4.2指揮機構組成及職責
5.4.2.1指揮機構組成
明確由企業主要負責人擔任指揮部總指揮，環保、安全、設備等部門組成指揮部成員單位；車間應急救援指揮機構由車間負責人、工藝技術人員、環保安全管理人員和其他相關人員組成；生產工段應急救援指揮機構由工段負責人、工藝技術人員、環保安全管理人員和其他相關人員組成。
應急救援指揮機構根據事件類型和應急工作需要，可以設置相應的應急救援工作小組，并明確各小組的工作職責。
5.4.2.2指揮機構的主要職責
（1）貫徹執行國家、當地政府、上級有關部門關于環境安全的方針、政策及規定；
（2）組織制定環境應急預案；
（3）組建突發環境事件應急救援隊伍；
（4）負責預案和安全、消防等其他專業預案、上級預案及其他預案的銜接及聯動；
（5）負責應急防范設施（備）（如堵漏器材、環境應急池、應急監測儀器、防護器材、救援器材和應急交通工具等）的建設；
以及應急救援物資，特別是處理泄漏物、消解和吸收污染物的化學品物資（如活性炭、木屑和石灰等）的儲備；
（6）檢查突發環境事件的預防措施和應急救援的各項準備工作，督促、協助有關部門及時消除有毒有害物質的跑、冒、滴、漏；
（7）負責組織預案的審批與更新（企業應急指揮部負責審定企業內部各級應急預案）；
（8）負責組織預案評估；
（9）批準預案的啟動與終止；
（10）確定現場指揮人員；
（11）協調事件現場有關工作；
（12）負責應急隊伍的調動和資源配置；
（13）負責突發環境事件信息的上報及可能受影響區域的通報工作；
（14）負責應急狀態下請求外部救援力量的決策；
（15）接受上級應急救援指揮機構的指令和調動，協助事件的處理；配合有關部門對環境進行修復、事件調查、經驗教訓總結；
（16）負責保護事件現場及相關數據；
（17）有計劃地組織實施突發環境事件應急救援的培訓，根據預案進行演練，向周邊企業、社區（或村落）提供本單位有關危險物質特性、救援知識等宣傳材料。
在明確企業應急救援指揮機構職責的基礎上，應進一步明確總指揮、副總指揮及各成員的具體職責。
5.5預防與預警
5.5.1預防及措施
（1）環境風險源監控
明確廠區內監控設備設施、監控內容、監控人員、物資配備等內容。
（2）預防措施
明確廠區內生產、儲存、運輸、管理及操作、職業衛生等環節風險預防措施內容。
5.5.2預警及措施
明確事件預警的條件、方式、方法以及進入預警狀態后企業各部門，以及報請政府相關部門應當采取的措施等。
5.6應急響應與措施
5.6.1響應分級
針對突發環境事件嚴重性、緊急程度、危害程度、影響范圍、企業單位內部（生產工段、車間、企業）控制事態的能力以及需要調動的應急資源，將企業單位突發環境事件分為不同的等級。根據事件等級分別制定不同級別的應急預案（如生產工段、車間、企業應急預案），上一級預案的編制應以下一級預案為基礎，超出企業應急處置能力時，應及時請求上一級應急救援指揮機構啟動上一級應急預案。按照分級響應的原則，明確應急響應級別，確定不同級別的現場負責人，指揮調度應急救援工作和開展事件應急響應。
5.6.2應急程序
根據不同響應級別，分級闡述應急程序。給出應急響應程序示意圖。
5.6.3應急措施
在環境應急專家組未抵達現場前，企業自身救援隊伍和當地其他應急救援隊伍應做好如下應急工作；待應急專家抵達后，根據專家指導意見進行處理。
5.6.3.1突發環境事件廠區內現場應急措施
（1）明確切斷污染源的基本方案；
（2）明確防止污染物向外部擴散的設施、措施及啟動程序；
特別是為防止消防廢水和事故廢水進入外環境而設立的環境應急池的啟用程序，包括污水排放口和雨（清）水排放口的應急閥門開合和應急排污泵啟動的相應程序；
（3）明確減少與處置污染物的措施；
（4）明確事件處理過程中產生的次生衍生污染（如消防水、事故廢水、固態液態廢物、危險廢物等）的處理措施；
（5）應急過程中使用的藥劑及工具（可獲得性說明）；
（6）應急過程中采用的工程技術說明；
（7）應急過程中，在生產環節所采用的應急方案及操作程序；
工藝流程中可能出現問題的解決方案；事件發生時緊急停車停產的基本程序；控險、排險、堵漏、輸轉的基本方法；
（8）污染治理設施的應急措施；
（9）危險區、安全區的設定和隔離；
事件現場隔離區的劃定方式；事件現場隔離方法；
（10）明確事件現場人員清點、撤離的方式及安置地點；
（11）明確應急人員進入、撤離事件現場的條件和方法；
（12）明確人員的救援方式及安全保護措施；
（13）明確應急救援隊伍的調度及物資保障供應程序。
5.6.3.2突發環境事件廠區外應急措施
（1）廢水或泄漏物流出廠外的應急措施
①明確廠區內事故廢水三級（車間級、廠區級、流域級）攔截措施，說明三級攔截措施的可靠性。
②對于直排入地表水體的企業，根據直排入地表水體的功能、規模、流量等情況，明確事故廢水或廢液流出廠外后進行設壩攔截的可能性；如果可以進行攔截，明確可以設置攔截的地點、攔截后的污水處理方法和措施等。如果不可以進行攔截，根據應急專家、環保等部門意見進行處置，明確可能的應急措施（如其他企業污染物限排、停排、調水、污染水體疏導、自來水廠的應急措施等）；③對于通過園區污水管網排入園區污水處理廠的企業，明確事故狀態下廢水或廢液出廠的可能性；若有可能排出廠外，應明確位置、處理措施。若事故廢水或廢液通過管網進入園區污水處理廠，應及時通知園區污水處理廠采取相應措施。
（2）大氣污染事件應急措施
①根據風險評價內容及污染物泄漏預測結果，結合泄漏物質的揮發性、毒性、當時的天氣情況（風向、風速等），明確可能受影響區域和最短響應時間；②明確可能受影響區域單位、社區人員疏散基本保護措施和防護方法。
③明確可能受影響區域單位、社區人員疏散的方式、方法、地點；
④明確周邊道路隔離或交通疏導方案；
⑤明確周圍緊急救援站和有毒氣體防護站的情況。
5.6.3.4受傷人員現場救護、救治與醫院救治
企業應結合自身條件，依據事件類型、級別及附近疾病控制與醫療救治機構的設置和處理能力，制訂具有可操作性的處置方案，應包括以下內容：
（1）明確現場救護程序、現場急救站位置。
（2）明確不同類型傷員（如燒傷、中毒）現場救護方法；
（3）根據企業內部或附近急救中心、醫院、疾控中心情況，明確不同類型傷員（如燒傷、中毒）轉運救治方案。列表給出企業內部或附近急救中心、醫院、疾控中心等急救資源聯系方式、位置、距離等內容。
5.6.4應急監測
發生突發環境事件時，當地環境應急監測部門或企業內部環境應急監測組應迅速組織監測人員趕赴事件現場，根據實際情況，迅速確定監測方案（包括廢水和廢氣監測布點、頻次、項目和方法等），及時開展應急監測工作，在盡可能短的時間內，用小型、便攜儀器對污染物種類、濃度、污染范圍及可能的危害做出判斷，以便對事件及時、正確進行處理。
企業單位應根據事件發生時可能產生的污染物種類和性質，配置（或依托其他單位配置）必要的監測設備、器材和環境監測人員。
（1）明確應急監測方案；
（2）明確主要污染物現場及實驗室應急監測方法和標準；
（3）明確現場監測與實驗室監測采用的儀器、藥劑等；
（4）明確可能受影響區域的監測布點和頻次；
（5）明確根據監測結果對污染物變化趨勢進行分析和對污染擴散范圍進行預測的方法，適時調整監測方案；
（6）明確監測人員的安全防護措施；
（7）明確內部、外部應急監測分工；
（8）明確應急監測儀器、防護器材、耗材、試劑等日常管理要求。
5.6.5信息報告
突發環境事件發生后，要及時發布準確、權威的信息，正確引導社會輿論。應明確以下內容：
（1）內部報告程序
明確企業內部報告程序和人員，主要包括：24小時應急值守電話、事件信息接收、報告和通報程序。
（2）信息上報
當事件已經或可能對外環境造成影響時，明確向上級主管部門和地方人民政府報告事件信息的流程、內容和時限。
（3）信息通報
明確向可能受影響的區域通報事件信息的方式、程序、內容。
（4）事件報告內容
事件信息報告至少應包括事件發生的時間、地點、類型和排放污染物的種類、數量、直接經濟損失、已采取的應急措施，已污染的范圍，潛在的危害程度，轉化方式及趨向，可能受影響區域及采取的措施建議等。
（5）以表格形式列出上述被報告人及相關部門、單位的聯系方式。
5.6.6應急終止
（1）明確應急終止的條件。事件現場得以控制，環境符合有關標準，導致次生衍生事件隱患消除后，經事件現場應急指揮機構批準后，現場應急結束；
（2）明確應急終止的程序和措施；
（3）明確應急狀態終止后，繼續進行跟蹤環境監測和評估工作的方案。
5.7后期處置
應明確以下內容：
（1）受災人員的安置及損失賠償。
（2）組織專家對突發環境事件中長期環境影響進行評估，提出生態補償和對遭受污染的生態環境進行恢復的建議。企業應根據專家建議，對生態環境進行恢復。
（3）應急過程評價。
（4）事件原因、損失調查與責任認定；
（5）提出事件應急救援工作總結報告；
（6）環境應急預案的修訂；
（7）維護、保養、增補應急物資及儀器設備。
5.8應急培訓和演練
5.8.1培訓
依據對本企業員工、周邊企業、社區和村落人員情況的分析結果，制定培訓計劃，明確各類人員培訓內容方法、時間地點和頻次等。必要時可以聘請外部人員（如消防專家）進行培訓。主要包括：
（1）應急救援人員的專業培訓內容和方法；
（2）應急指揮人員、監測人員、運輸司機等特別培訓的內容和方法；
（3）員工環境應急基本知識培訓的內容和方法；
（4）外部公眾（周邊企業、社區、人口聚居區等）環境應急基本知識宣傳的內容和培訓方法；
（5）應急培訓內容、方式、記錄、考核表。
5.8.2演練
明確企業單位根據環境應急預案進行演練的內容、范圍和頻次等內容。
（1）演練準備內容；
（2）演練方式、范圍與頻次；
（3）演練實施過程紀錄；
（4）應急演練的評價、總結與追蹤。 5.9獎懲
明確突發環境事件應急救援工作中獎勵和處罰的條件和內容。
5.10保障措施
5.10.1通信與信息保障
明確與應急工作相關聯的單位或人員通信聯系方式，并提供備用方案。建立信息通信系統及維護方案，確保應急期間信息通暢。
5.10.2應急隊伍保障
明確各類應急隊伍的組成，包括專業應急隊伍、兼職應急隊伍及志愿者等社會團體的組織與保障方案。
5.10.3應急物資裝備保障
明確應急救援需要使用的應急物資和裝備的類型、數量、性能、存放位置、管理責任人及其聯系方式等內容。
5.10.4經費保障
明確應急專項經費（如培訓、演練經費，應急物資購置、維護費用和事件處置費用等）來源、使用范圍、數量和監督管理措施，保障應急狀態時單位應急經費的及時到位。
5.10.5其它保障
根據本單位應急工作需求而確定的其他相關保障措施，如：交通運輸保障、治安保障、技術保障、醫療保障、后勤保障等。
5.11預案的修訂、評估和備案
應當明確預案的修訂條件、評估方式方法、備案部門與時限等要求。
5.12預案的實施和生效時間
列出預案實施和生效的具體時間；預案更新的發布與通知，抄送的部門、園區、企業等。
5.13附件
（1）環境風險評價文件（包括環境風險源分析評價過程、突發環境事件的危害性定量分析）；
（2）危險廢物登記文件及委托處理合同；
（3）區域位置及周圍環境保護目標分布、位置關系圖；
（4）重大環境風險源、應急設施（備）、應急物資儲備及分布一覽表；
雨水、清凈下水和污水收集管網、污水處理設施平面布置圖；事故廢水處理流程圖。
（5）企業周邊區域道路交通圖、疏散路線、交通管制示意圖。
（6）內部應急人員的職責、姓名、電話清單；
（7）外部（政府有關部門、園區、救援單位、專家、環境保護目標等）聯系單位、人員、電話；
企業突發環境事件報告單。
（8）各種制度、程序、方案等；
（9）其他。
6.格式和要求
6.1格式
6.1.1封面
預案封面主要包括預案編號、預案版本號、企業名稱、預案名稱、編制單位名稱、頒布日期等內容。
6.1.2批準頁
應急預案必須經發布單位主要負責人批準方可發布。
6.1.3目錄
6.1.4預案內容
6.1.5附則
包括名詞與術語定義、預案的管理和更新以及預案的實施日期。
6.1.6附圖附件
6.2基本要求
（1）使用A4白色復印紙或膠版紙；
（2）正文使用4號仿宋字體，單倍行距；
投訴應急預案 篇14
為應對普通高校招生考試中可能出現的偶發性緊急事件、嚴肅考風考紀，確保安全工作萬無一失，維護考生的切身得益，能夠及時、有序、高效地處理偶發性事件，保證本考點考試工作平穩順利進行，在堅持“積極、穩妥、快速、高效”的原則下，結合本考點實際，制定商城考區施世綸考點偶發事件應急處理預案。
一、組織領導
組長：
成員：
二、偶發事件的應急處理原則
普通高等學校招生考試過程中，一旦發生影響考試正常進行的偶發事件，遵循“加強防范、完善機制、沉著應對、措施果斷、科學處理、及時匯報”的方針，有效防止事態的擴大，最大限度地減少損失，維護廣大考生的根本利益，確保考生各方面安全和試卷保密萬無一失，盡可能保證考試正常、有序地進行。
三、偶發事件的應急處理預案
（一）廣播聽力室
1、廣播聽力室備用錄音機2臺，功放機各1臺，備用考場用音箱4個，校園喇叭也作為備用播放設備。
2、英語聽力播放中出現偶發情況，應據《信陽市普通高考偶發事件應急處理預案》以及《河南省2011年普通高等學校招生全國統一考試考務工作實施細則》進行處理。
（二）停電或考點內線路故障應急處理辦法
1、考試信號電鈴改用打鐘；廣播指導語改為主縣監考員宣讀指導語。
2、停電或考點內線路故障導致英語無法播放，向主考、考區主任報告，在考試細則要求范圍內，及時購買帶干電池的放音機或聯系廣告宣傳車以校園喇叭的形式播放英語聽力。
（三）學生生病應急處理辦法
1、學生在寢室夜晚住宿或白天休息期間，發現學生生病，及時通知班主任或領隊老師，同時將學生帶到醫務室或醫院進行觀察治療。若病情不重，經治療后，結合學生意愿，迅速回到寢室休
（施世綸考點預案）
息，班主任或領隊老師要安排同寢室學生注意看護生病學生。凡病因不明或病情較重的，應立即送醫院治療，并及時通知其家長，將處理情況及時報學校相關領導。
2、學生在進考場準備考試前，發現生病的，及時報告主考，并通知班主任或領隊老師，同時將學生帶到醫務室觀察治療。若病情不重，經治療后，結合學生意愿，立即進場考試。凡病因不明或病情較重的，及時通知其家長，結合學生志愿，應立即送醫院治療，將處理情況及時報告相關領導。
3、考生在考試時發生暈場或突然患病，監考員應立即報告主考，如經考點醫務人員簡單處理能堅持本場考試的，應允許考生繼續應試，但不得延長考試時間。如考生難以堅持考試或需到考點以外醫治的，應勸其停止考試。考生離開考場，即由主考指派兩名以上工作人員時刻不離，進行監護，直至當科考試結束。確需離開考點治療的，要報考區主任批準。通知考生家長和班主任或領隊老師。
（四）考生食物中毒預防處理辦法
1、預防措施
（1）開展預防食物中毒的宣傳工作，提高考生的衛生防范意識，防止中毒事件發生。
（2）加強考點內餐廳、商店、茶水房衛生安全管理力度，切實做好食品采購、銷售環節的監控，保證考生的飲食安全。
2、處置辦法
發生食物中毒或疑似食物中毒事故后，迅速采取下列相應措施：
（1）及時將中毒或疑似食物中毒學生送往就近醫院進行急救。
（2）迅速向衛生防疫站、主考、考區主任報告發生食物中毒事件的地址、時間、中毒人數等。同時做好事件的.解釋工作，堅決避免造成人為恐慌或擴大事態。
（3）封存造成食物中毒或可能導致食物中毒的食品和原料、工具、設備和現場。
（4）配合衛生防疫部門的調查，如實提供有關材料和樣品。
（5）采取有效措施，做好善后處置工作。
（五）重大火災安全事故
1、一旦發現宿舍出現火險，宿管人員應及時打開宿舍所有安全門，發出疏散信號，并配合各學校帶隊老師或班主任，指揮學生按順序疏散，及時將學生帶至安全地點。疏散地：運動場。
2、立即向主考、考區主任等有關負責人和上級領導報告。
3、嚴禁組織學生參與救火。有關人員先關掉宿舍電源，積極利用滅火器、自來水等救火設備進行救火的同時，要及時報告
110、120請求援助。
4、加強現場學生紀律秩序的維護和勸慰工作。
5、采取有效措施，做好善后相關事宜的處置。
（六）重大交通安全事故
1、高考期間，如遇重大交通安全事故，有關人員應及時趕赴現場，迅速組織搶救受傷師生，在最短時間內將受傷師生送至就近醫院救治，并及時報警
110、120請求援助，做好事故現場保護工作。
2、迅速將事故信息向主考和考區主任等有關領導報告。
3、并采取有效措施，做好善后事宜的處置。
（七）外來暴力侵害事故
1、預防措施
（1）在高考期間，學校配合公安機關加強校內的安全巡邏，重點做好學生宿舍的安全保衛工作，嚴防可疑或不正當人員進入宿舍。
（2）教育學生在高考期間盡量減少外出，自覺不到網吧、游戲廳、臺球室等人群集中或獨自到偏僻的地方游玩，外出隨身不要攜帶大量現金或貴重物品，遇有不法侵害，應想辦法及時脫身，隨后立即向公安機關、學校、老師報告。
2、處置辦法
（1）加強學生宿舍身份不明人員的盤查，對外來的未經允許強行闖入者，及時聯系公安干警將其驅逐出校。
（2）發現不法人員實施襲擊、行兇等暴力侵害，值班人員、老師在積極進行阻止的同時，應及時報
110、120請求援助。
（3）將受傷學生及時送醫院救治。
（4）配合公安、衛生等部門，認真做好善后處置工作。
（八）學生打架斗毆事件
1、預防措施
（1）加強考生的法制教育，嚴明學校的規章制度，教育學生要認真對待高考，走好這人生的重要一步。
（2）嚴密關注學生的思想動態，做好學生的心理疏導工作，及時化解學生間的矛盾糾紛。
2、處置辦法
（1）實行首見負責制。任何值班人員、老師遇見學生發生矛盾糾紛應立即上前制止，做好調解處理工作，及時化解雙方矛盾，并向學校相關領導報告。
（2）如有受傷現象，及時送醫務室進行處理，嚴重的要及時送醫院治療，班主任隨后要及時通知家長，上報學校。
（3）必要時，學校應與公安機關聯系，以便協調處理。
（九）切實做好流行病、傳染病的防控工作
1、加強教室、宿舍、食堂等人群密集場所的通風換氣，保持空氣清新，加強衛生管理。
2、強化學生良好衛生生活習慣的培養，教育其不吃生冷變質和加工渠道不明的食品，飯前便后要洗手，不隨便用手觸摸口、眼、鼻等。
3、如發現有咳嗽、咳痰2周以上，咯血或血痰等可疑癥狀者或有發熱、咳嗽、喉嚨痛、全身疼痛、頭痛、寒戰和疲勞以及出現腹瀉、嘔吐等癥狀的生病學生，班主任要及時向學校報告，同時及時督促其到醫療機構接受檢查，做到早發現、早報告、早隔離、早治療。
（十）其他注意事項
如遇到考生未帶準考證、身份證、考生誤入其它考場、試卷等問題，應根據《信陽市普通高考偶發事件應急處理預案》以及《河南省2011年普通高等學校招生全國統一考試考務工作實施細則》進行應急處理。
